お・も・て・な・し極意 ②

接客業のつきもの…それは[クレーム]ですね。しかもお客様は身近にいるアルバイト、パート、社員関係なく呼びますよね。店長呼んで来いまでなる可能性だってあります。

私は接客というより、前職で品質管理をしていたので、会社として出荷した商品でクレームがあった場合は私が基本対応していました。なので一発目に怒られる役から処理までやっていました。

研修を受けたわけではないので分からないですが、[仲間のミスは自分のミス。心を込めて謝罪することが大切です。]のような事言われるのですかね？

自分のミスではなくても、大変申し訳けございませんでしたとお辞儀して詫びるのが通常になるのかと思います。

私はこのｎｏｔｅを利用して書籍を読みながら解説し、自分にアウトプットしています。もちろん取り入れる所満載です。今回は重太みゆきさんのおもてなし極意[お客様を惹きつける気づかいの習慣36]という本を掲載していきます。

▼目次 ・何かとクレームをつけるお客様を大切にできるか ・ファーストクラスの接客が教えてくれた心の持ち方

何かとクレームをつけるお客様を大切にできるか

店員は明らかに自分のミスではないとわかっていながら頭を下げている…しかしお客様はスタッフに対してさらに激怒し続けるではありませんか…

なぜお客様のクレームは延々と続くのか

簡単に言うと、[お願いだから、もう二度と来ないで欲しい]というマイナスの感情が相手に伝わっているから。それが相手の勘に触るような顔つきや声や頭の下げ方、手の位置にいたるまで反抗心が行動に出ているからです

しかしクレームを言う方が全て同じ考え方をしているわけではありません

大切なクレーマーがいます

どうかこの問題に真剣に取り組んでもらいたい。そして是非また来たい。また来れるお店にして下さい。とお願いしているようなクレームをつける方です。

せっかくそう思ったお客様なのに、スタッフ代表のあなたがもう来ないでくれオーラ全開の謝罪をしたらさらに激怒して本当に二度と来ないお客様に変身してしまいます。

クレーマーを店の宝にする為のコツは…クレームを言ったお客様にもう一度お越し頂く勇気を持つことです。

例えば…クリスマスイブで大切な人とのディナーを予約しており付属のカフェスペースも使用する予定だったが、当日カフェが使用出来ないとの事を当日知った。

後日手紙が届いたそうで、その中身を読んで申し訳ないしか浮かばなかったそうです。

そしてその方に対しての対応は…

①わざわざお客様の大切な時間を割いて手紙をくれた感謝

②なぜこのようなミスが起こったかという原因

③同様のミスを起こさせない改善策を実行

④どうか是非この約束が守られているか、改善されているかどうかをお客様の目で確認頂きたいこと。どうかもう一度ご来店して頂きたいという想い

を記載した手紙を返信したそうです。反応がその日を楽しみにしているとのことでした。半年後実際にお客様が現れてカフェを利用した打ち合わせを行ったようで帰り際にまた来ますとの返事。そして真摯に対応したスタッフ(重太みゆきさん)が本を出版するさいのイベントにまで来たらしいです。

完全にこちらの失態に対しては謝罪+改善後の成長した姿を見て頂き認めて頂く勇気が必要。強烈なクレーマーほど、強力なリピーターに大変身。

クレーマータイプが3つある

①リピータータイプ…店に多少問題あるが、自分にとって都合が良い場所。価格やセンスが好みなので、クレームを言って改善してくれたらかなりの頻度で利用してくれる可能性が高い。

②詐欺師タイプ…どの店でも文句を探さないと気が済まないタイプ。あまりいないがクレームすることが生きがいなので要注意

③サイレントクレーマー…店や店員に直接言う事は少ないが、心の中に不満を秘めてSNSで悪評をばらまく。自身も二度と行かないばかりか未来のお客様を遠ざけてしまう。

人は利用してよかったことを人に話す可能性は高くて10人に3人ほど

あの店は最悪だった、悪い事を人に話す可能性10人に9人ほど

悪い噂は一瞬にして拡大する

ネットや人との会話で発生する口コミはやはり根強い。

ファーストクラスの接客が教えてくれた心の持ち方

航空会社JALは当時国際線のファーストクラス接客から担当するらしい。最高峰の接客が出来ればどんな接客も出来るという方針だった。

ファーストクラスのお客様は次の予定がとても大切な仕事の方が多いので万全の態勢を整えたいと思っている方ばかり。そんな方々の接客をさせて頂くことは会話の中身というか質というか…一般では聞かないことばかり。そんな方々に喜んで貰えることの積み重ねで接客という仕事が好きになったようです。

その良い思い出が次の仕事への活力になっていく。

接客を通じてどんな相手でも一対一の関係を築ける幸せを自覚すること

以上が書籍でした

私の中でも一対一の接客は常に意識しています。口コミの恐ろしさや凄さは色んな書籍にも書かれています。失敗したことや、改善点を少しでも見つけた際にどれだけ行動して相手を想ったサービスに繋がるか日々考えていきます(*^^*)