おもてなし極意⑤

どんな仕事にもつきものである{粗相]。サービス業や営業を行っている方は人に粗相してしまうミスは誰にでも経験があるとおもいます。私も事業を行っていく上で避けては通れない事だと思います。万全の準備をしていたのに抜け漏れや接している際の失言など…

やってしまったのはもうどうしょうもないので謝罪や更なるサービスで逃がしそうなお客様を取り戻す方法を書籍を元に紹介いたします。

書籍では、マニュアルやテクニックを超えた[何か]が大事だと言っています。それはなんでしょうか？

ホテル業界では[法人契約]を結ぶことがあるそうで、年間を通してご利用が多いお客様と年間契約をすることがあるみたいです。つまり予約が1年間入っている状態ですね。もう売り上げが確定ですよ！

そんなお客様に従業員が粗相をしてしまい大激怒。先方から年間契約解除申請があったそうでどうにか引き留めるという大役を請け負ったそう。

まず、粗相の詳細を確認しお客様の情報をチェックしてどんな些細なことも把握。そして退室されてまだ時間が浅いので街中を走り回りどうにかそのお客様を発見。

そしてすぐさまホテルを名乗り、[どうかもう一度だけチャンスを下さい！]と両膝着いて謝罪。先方が好きな着物姿の状態で。そして[お越し下さるまでお待ちしております。]という手紙を渡して…

するとお客様はお連れ計4名でお越しくださったので、両手を広げて大歓迎の気持ちを表しながら対応。お酒のサービスから始まり…ブラジルのカクテル　カイピリーニャが飲みたいとの会話をされていたのです。ブラジル出身の方はいないのですが、ブラジルに赴任していた歴があったとのこと。

すぐに作り方を調べてどうにかカイピリーニャをお出しする事ができました。もちろんメニューにはありません。黒砂糖をを擦りマメが出来る程でしたが、お客様の為にの一心で行った。

そして翌朝5時の出発の時間に合わせて、心からのお見送りと再度謝罪をする為に駆け付けお見送りをした。他にも行ったサービスはあると思いますが謝罪と感謝の気持ちをさらけ出して対応したようです。

すると、先方から契約解除の申請取り消しがあったそうです。

おもてなしの心で接客するということは、マニュアルやテクニックではなく心で感じたことを行う事。お客様の心は何を求めているのかをひたすら考えてみて下さい。

お客様の様子を　見る・聞く・感じる・察するが最高の喜びを生む4原則です。

以上が書籍の内容になります。

やっぱりやってしまった時ってテンパってしまいどうしたらいいか分からない、めんどくさいなぁオーラを無意識に出してしまったり…なかなか街中探し回って謝罪しにいくまで出来ないですよね。

相手の連絡先が分かれば何かしらの対応が出来るかもしれませんが、例えば…クレーム謝罪の対応パターンのようなものが出来てないですか？慣れていたらクレーム準備リストみたいなものや、手土産リストみたいな(笑)

たしかに許してくれるかもしれませんが、見直した！！までの領域には至らない気がします。

幻想かもしれませんが…客先が見直す程の対応が出来れば、新規お客様に繋がる何かがあるかもしれません。

もちろんミスをしないにこしたことは無いですが、クレーム対応でも相手を驚かせるくらいの勢いがある所は強いですよね(*^^*)

[クレーム[処理]ではなく、ご指摘ありがとう]位のメンタルを持てるようになりたいです！

以上、本日の投稿でした。

よかったら私のＨＰ覗いてみて下さい！

https://smilecolor2020.com/