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ファシリテーションについて
■ファシリテーターの役割
・会議のスタートからゴールにかけての「はしご役」と言われています
・メインはあくまで参加者、積極的に意見を吸い上げ、時に脱線しそうな時には元のルートに戻したり、意見を集約させて結論まで導くという役割です
→一言で言うと1対多の"コーチング"です
■会議の流れ
(1)準備
・少なくとも1時間前までには資料を配布、リマインダーをしておく
(2)開始
・開始宣言
(3)話
Deep Skill「組織と人を巧みに動かす深くてさりげない技術」 石川昭
■いつも誠実に対応する
→「何を言うかではない 誰がいうか」で人は影響を受ける
嘘ばかりつく、裏表がある、不誠実、言うだけで行動しない、
という人の言う事には誰も耳をかたむけません
■何があってもキレない
→大企業の社長、エリートサラリーマンの特徴として
「常に礼儀正しい、謙虚、約束は守る、間違った時は謝る」
という共通点がある
■他人に正論を言ってはいけない
→正論は自分を律
コミュニケーションに有効な言葉（接客業向け）
■士は己を知らざる者に屈して、己を知るものに信ぶ
（中国の故事）
→人は「自分を知らない（知ろうとしない）人には心を開かず、自分を知る（知ろうとする）人に信頼を覚える」
これは人と人がコミュニケーションを取るうえで、必然の事で
負けるが勝ち（接客業向け）
■コミュニケーションで「相手に勝とう」「説得してみせよう」と考えない
→大切なのは、「あなたがその人とどういう関係を創りたいと思っているか」です
その場限りの対立は、今後に大きな影響を及ぼします 大事なのは「今後どのような関係を築きたいか」です
■クレーム対応は「そもそも同じ立場に立って戦う」ことが目的ではありません
→相手の言いたい事の本質を「会社・サービスに対しての改善を要求している」「
紛争管理（コンフリクトマネジメント）
紛争管理とは、メンバー同士の対立や利害関係者同士の対立の際の手法です
優先順位の高い手法から紹介します
協力や問題解決（ベスト）
妥協や和解（ベター）
鎮静や適応（できれば避けたい）
撤退や回避（避けたい）
強制や指示（NG）
では一つずつ概要を解説していきます。
■協力や問題解決（ベスト）
→根本的解決を目指す手法 当事者間のWin-Winの結果を得られる
→主に「1on1で状況、背景を