負けるが勝ち（接客業向け）

■コミュニケーションで「相手に勝とう」「説得してみせよう」と考えない

→大切なのは、「あなたがその人とどういう関係を創りたいと思っているか」です
その場限りの対立は、今後に大きな影響を及ぼします　大事なのは「今後どのような関係を築きたいか」です

■クレーム対応は「そもそも同じ立場に立って戦う」ことが目的ではありません

→相手の言いたい事の本質を「会社・サービスに対しての改善を要求している」「お客様都合によるもの」「時に理不尽と思えること」といったカテゴリとして見極め、気持ち（感情面）を受け止めることが第一です
→その上で自身の範疇を超えるものは速やかにエスカレーションすればいいのです

■相手も人間である以上、感情の生き物

→当たり前ですが、あなたがされて嬉しいことは、相手にとっても嬉しいはずです
→相手に「勝った」「聞いてくれた」「優しくされた」と思ってもらう事、それを俯瞰的にあなたが認識した時点で『試合に負けて、勝負に勝った』と言えるでしょう