リモートワーク奮闘記 #1 「リモートワークを始めてくれ！」

「COVIDの対策として、リモートワークの可能性を模索してほしい」

2020年2月ごろコロナの影響が日本でも出始めた時に、当時の会社の危機管理グループから私のチーム(コンタクトセンター)に対してそういったダイレクションが出された。

私自身、新参者のコンタクトセンターマネージャーだったため、私よりも長くこのコンタクトセンターに所属しているチームメンバーと相談した。

彼曰く、リモートワークは構想自体何度も持ち上がっては来ていたものの、今まで一度もなし得たことがないと言う。

従業員がそもそも望まない
システム、ツール関係が機能するかわからない
パソコンの台数、ヘッドセットなどの機材が足りなくなる
またそもそも前例がないため、何が問題となるか自体が正確にわからないのも懸念点。

当時はCOVIDの影響について多くの人が懐疑的で、多くの人がそこまで深刻に考える風潮にはなかった。
そのためほとんどの従業員は家ではなくオフィスでの勤務を望んでいた。

「在宅なんて嫌ですよ〜。仕事とプライベートと分けたいし、みんなと話せなくなるし」

実際私も直接こういった声を聞いていた。
対応員ありきのコンタクトセンターで、従業員が望まないことを突き進めるのはなかなかハードルが高い。

ちなみにコンタクトセンターは多くのシステムやツールに囲まれている。

・お客様と電話、チャットをするコミュニケーションツール
・対応記録を残すツール
・受電内容をカテゴリーに分けるツール
・情報検索用のKnowledgeデータベース
・イントラネットにアクセスするためのVPN
・配送業者などの他社と共有しているツール

ざっと挙げただけでもこれだけのものがある中、ひとつひとつ在宅での動作環境を行なっていかなければならないわけだ。

在宅についての懸念点は他にもある。

電気代、ネット代などの追加コストは会社が負担するのか。
労働契約については問題がないのか。
そもそもパソコンや、電話機を追加発注、配布しなければ仕事ができない。


これだけわからないことや懸念点がある中ではあったが、COVIDの影響が悪化した場合、また行政からの制限が厳しくなった場合を想像すると、どう考えても今実現させておかないと、後々業務の継続にも問題が出るのは明白だった。

さて、どこから始めようか。。

Shimeji & Oyaki

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