顧客接点

DXのはじめの一歩は、実は顧客接点のデジタル化なのでは?

企業におけるDXの推進や普及が求められている背景には、感染症被害拡大や少子高齢化に伴う人材不足や経済産業省が提起している2025年の崖などがあります。 ニューノーマル時代に突入し、DXの導入は企業経営において必要不可欠なものとなりました。 導入することによって得られるメリットについてですが、デジタルトランスフォーメーションにより生産性が著しく向上し無駄な時間や手間やコストを省くことが出来る、業務効率化によって余裕が生まれ業務内容の見直しをしたり業務拡大をしたり新たなシステ

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<ANA様事例>コンタクトセンターからマーケティングセンターへ

お客様の声を経営に最大限生かしたい。。コールセンターに溜まっているお客様情報・お客様の声は宝の山なのではないか??でもどのように活用すれば良いのか?? というお悩みを抱えていませんか? <<事例の詳細はこちら>> 全日本空輸(以下、ANA)様のコンタクトセンターには、1日平均2万件以上のお客様の声が集まっており、それらを可視化し、コンタクトセンターをマーケティングセンターへと進化させたいという想いをお持ちでした。 そこでANA様では、「今まで以上にお客様に寄り添った対応

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テクニックに頼らない!

【ラジオ体操267日目】 こんばんは。 今の仕事を職業にするために、様々な知識を身につけた結果、素直に人の事を信用出来なくなってしまったコマリストです。 今日は『テクニックの弊害』というテーマで書いていきたいと思います。 皆さんは、『コミュニケーションが上手くなる』みたいな本を読んだことがあるでしょうか? こういった本は、コミュニケーションに対して苦手意識を持っている人に向けて書かれていますよね。 実は、この本は大きく2つの分類に分かれています。 1つはどんなマイ

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【メディカルフィットネス】利用者さんとの接点の変化に対応する

こんにちは!和風会メディカルフィットネス事業部の神谷です。 今週も、日中はまだまだ気温が高い日が続きそうですが、朝晩はずいぶん涼しくなってきました。 本日は利用者さんとの接点の変化についてです。 いわゆる「顧客接点」というものですね。 マーケティング的な話で出てくる「チャネル」とはちょっと違います。 それも含めて、自社サービスと顧客がつながるポイントのことを言うようです。 少し前であれば、何かを買うにあたっては、「CMを見て知り、お店に行ってモノを見て考え、そこで

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№5133:今後より必要になってくるのは「既存のお客さんに向けたマーケティング」

こんにちは。(株)個のサポーターズクラブの遠藤です。 ※過去分はこちらにあります。 さて、昨日は「マーケティング」について触れました。 従来、「マーケティング」というのは「新規顧客獲得」のために使われてきました。 「マーケティング」の定義にもよりますが、今後より必要になってくるのは「既存のお客さんに向けたマーケティング」です。 FBL大学の講座では以下のような資料を使っています。 ※元資料は日経系新聞。 わりやすくここではFacebookとします。 私は「新規顧客

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コンタクトセンターのお困りごと「暗黙知」を「形式知」に

こんにちは。 コンタクトセンター設計コンサルタント NeoContact 出水です。 いま、6社のコンタクトセンターの構築のお手伝いをしています。 今回は「入口でつまずく」業務設計についてのお話です。 1.暗黙知と形式知暗黙知とは個人の身体的・主観的な経験値で、勘・信念・思考法・共感力などです。形式知とは文書・書物・数式・図表など言語化・記号化されたものです。人は暗黙知のほうが豊かであり、人の集団である組織はどのようにそれを活かすか?が大切なようです。 2.暗黙知は伝えて

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【メディカルフィットネス】企画の事例紹介「姿勢改善教室」

こんにちは!メディカルフィットネス事業部の神谷です。 私たちが取り組んでいる姿勢改善教室のご紹介です。 姿勢の悪化は、コロナ自粛の生活が長くなることによって、より一層の悪化が懸念されています。 私たちが現場で提供している姿勢改善教室は、もう取り組み始めて10年近くになります。 当時、私を含め3人で始めた企画ですが、当時は姿勢を可視化するアプリなどは無く、デジカメで写真を撮ってパソコンに取り込み、評価をしてプログラムを作り・・・といったことを行っていました。 姿勢はよ

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【メディカルフィットネス】利用の仕組みを作る際に気を付けたいこと

こんにちは!和風会メディカルフィットネス事業部の神谷です。 これまでも少し話をしたことがあるかもしれませんが、メディカルフィットネスの利用システムについてです。 会員制、ビジター利用、回数券・・・ 施設をご利用いただくにあたっては、いくつかの方法がありますね。 とはいえ、実際に仕組みを作るとなると、なかなか大変なこともあります。 例えば ・会費はどうする? ・申し込みに関する書類手続きは? ・お支払方法は? ・管理方法は? ・免責同意は? ・利用規約は?

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【メディカルフィットネス】外来とは別の接点を持つ意味

こんにちは!和風会メディカルフィットネス事業部の神谷です。 さすがに9月になると、晴れの日もずいぶん涼しくなりました。 さて、医療機関がメディカルフィットネス、つまり医療法上で言う疾病予防運動施設を開設すると、多くの場合でそこにはこれまで外来に通院される患者さん以外の方もお越しになる可能性が高いです。 つまり、これまで病院の外来が主な患者さんとの接点だったのですが、疾病予防運動施設の利用者さんとは、施設に通っていただくことで接点が生まれます。 ※「患者さん=利用者さん

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あなたの会社は顧客接点をマネージできていますか?

こんにちは。 コンタクトセンター設計コンサルタントの出水です。 これからコンタクトセンターにまつわる、様々なトピックをこちらで発信していきます。 コンタクトセンターやCX向上などでお悩みの皆さまに、少しでもお役に立てればと。 はじめに 経営者が「CX重現」というメッセージを出し続けてしばらく経ちました。 では大切な顧客接点であるコンタクトセンターを自らマネージできている企業はどのくらいあるでしょうか? 「え?うちはカスタマーサービス部がしっかり見ていますよ!」 「年間

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