コミュニケーションを失ったデジタル化した買い物。

最近聞かなくなった、カスタマージャーニー
知らない間に、死語になったのだろうか？
数年前までは、CXだとか顧客のロイヤリティに関するマーケティング用語が活発だった。

コロナの影響で、リアルショップに買い物に行けない時代があり、デジタル化が進んだ。
カスタマージャーニーは、コロナ前の流行りだった。
当時は会議室で、自社の顧客像と接点を
付箋に書き出し、ボード上で整理した。
みんなでする作業は、普段やらないだけあって
価値があった。
出来上がったジャーニーマップには、現状では顧客との接点が少ないのは明確だった。
一人のペルソナに対して、接点は少ない。
多ければいいのでは、必ずしもないだろうが、
物を販売する、マーケティング視点からは致命的だった。

最近では、リアルショップの集客も安定し
ネット依存も少しはおさまっただろうか？
買い物に行くのを躊躇う事は減ったように思う。

やはり、物を買うには
それなりのストーリーが欲しいものだ。
買う側も、そんなストーリーを欲してる事が多い。
ニューヨーク、パリ、ロンドン生まれのブランド。デザイナーブランド。
健康思考、ライフワーク、アウトドア
made in 〇〇。
物そのものより、そういった価値観、ストーリーも一緒に買うのだ。

その世界観をつい最近では、接客のトークの中に、店舗の什器含む雰囲気の中に存在したし、その空間を楽しんで作っていた。
でも最近は、転売があったり
情報量がデジタル化して進んだ分、
選り分ける作業は増えた。
ネットに掲載された記事、インスタ含むSNSのまとめ記事で情報を仕入れているから、店舗の販売員よりも知識が詳しい人も少なくない。
売り場に行かなくても、売ってるものを知ることができるようになり、どこで買えるか？
どこが安いか？品揃えがあるか？
問題は、欲しくなったものを
いつ、どこで、どの決済手段で支払うか？に変わってしまった。

そして行き着いた先は、
物だけが買えたらよい。

買う事が目的で、買えたら満足。

そんな残念なことが増えた。
人気の商品は、直ぐに転売されている姿もよくみる。
結局買いたい人は、買うことのストーリーもなくただただ元の売値より高い値段をだして
それでも、手に入れたら満足なのだろうか？

昔は人気のゲームソフトは長蛇の列を並び、苦労して購入した。これが買うことのストーリー。
ちょっとした社会現象を肌で感じ、そして買えたことの満足観。
それも含めて買うことに価値があった。

今は、人と人がコミュニケーションして購入することは減ったのかもしれない。
だから、カスタマージャーニーも流行らなくなったのかもと思った。
顧客との接点が、業者、転売屋になってしまうことがあるからだ。ますますデジタルのCXは遠いなと感じる。
デジタル活動は、簡単に悪用されがちなのだ。

個人的には今でも、デジタルよりリアル派だ。
イベント毎でプレゼントを買う時は
店舗の方といろいろ話をしながら、商品を選び買うことが好きだ。

だって、その方が楽しいでしょ？