I love you because I love you ! は変なのか？（素敵なリーダーになりたい編_v4-92）

本を読んでいて、I love you because I love you という”笑い”話にぶつかる。ははは、これBecauseって言うけど、理由になっていないじゃん、っていう揶揄。

でも、LOVEに関して言えば、どうだろう、実はこれが正しい気もする。

くだらない話。昔、結婚式のスピーチで紹介していた20Ｋ理論ってのがある。友人の新郎を紹介するに、こいつは本当にパーフェクト男なんですよ！

外見の４K：
・顔（Kao)がイイ
・体（Karada）がイイ（筋肉がほどよい（Kinniku））
・格好（Kakko）がイイ（背丈・ファッション）
・毛が濃く無い（Ke）

内面の８K：
・賢い（Kashikoi)
・気遣いがある（Kizukai）
・かわいい（Kawaii）
・気軽る（Kigaru）
・きれい好き（Kirei）
・キチンとしている（Kichin)
・行動的（Kodo）
・価値観が合う／受け入れてくれる（Kachikan)

本質的６K：
・金がある（Kane)（貯金がある）
・稼ぎがイイ／給料がいい（Kasegi、Kyuryo）
・健康（Kenko）
・子供好き（Kodomo）（子育て積極的）
・家族が面倒でない（Kazoku）（嫁姑問題起きなそう）⇒　ですよね、ご両親様！なんて披露宴言うと引かれるか、ウケるか。。。
・髪がある（Kami）　⇒　これはとっても本質ですね、と言うとウケる。特に髪が薄い新郎だと。

そして何よりもの２Ｋ：
・キスがうまい（Kiss）　⇒　ボク（男だけど）が保証します！だってとてもよかったのです。新郎はキスが本当にうまい、とか、是非、今、見せてみて、とか言うとウケる場合も。。。
・子作りが上手い（Kozukuri）⇒　これもボクが経験済みです、というとウケる場合も、どんひきの場合も。。。

もちろん、これは披露宴での盛り上がりを狙った冗談であり、こんな分解をして、どれとどれが好きだから、この人が好きなんて説明は実際にはできない。

小さな色んなことが積み重なって、好きなんだもの。分解して説明できないし、クリティカルな何か１つ、２つがあるから好きとも言えない。もはや総合的な、全体的な感じのはず、と思う。

ちなみに好きな点は？と問われたら言える。嫌いな点も言える。幾つも言える。でも、それぞれがプラス何点で、マイナス何点で、総合的に87点だから好きなんです。ちなみに、他の男性のベストは83点だから、この87点のひとが一番好きなのです、なんて言えない。

また、好きな「時」もある、嫌いな「時」もある。でも、嫌いでも、I love you ではある。結局、I love you because I love you、としか言えないのだ、と思う。

で、整理したかったことは、自分達の組織でつくる製品・サービスも同じだと思うのだ、ということ。

好きで購入してくださるお客様は、何が好きかは指摘してくださるけど、それが無いと買わないのか、それがダメになると解約するのか、となるとちょっと話が違うと思う。好きだと言われたことだけを極めればよいのか。そうでも無いと思う。

I love you because I love youなんだと思う。製品・サービスのそのモノ、その様々な機能も含め、そして、お客様と自社社員の接点も含めて、一つ一つの色々が積み重なって、好きで使ってくださる、そう思う。

お客様からクレームというのか、相談が来て、さて、どうするか。対応する場合も、もちろん対応しない場合はある。

対応しないのは、なぜなら、リソース的に今は不可能とか、自分達のこの製品で目指すビジョンとは異なる要望だから、など。これはしょうがない。

でも、受け入れようと思えばできる課題ながら、無視することも多々ある。なぜなら、分解して、その点だけを取り出して、それのお陰”だけ”で好きになってくれているわけではないよね、という議論になるから。それは別に「好き要素」ではないよね、という切り口になるから。それはうちの製品の本質では無い！それで買われているわけではない！逆にそれを改修しないなら解約するのか？になるから。こんな正論という名の間違った議論が展開されることによって、お客様のクレーム・要望を対応しない。

これはボクの嫌いな議論だ。なぜなら、こうなるとすべてのお客様の声を無視してよいという結論に陥る。

I love you because I love you だから、お客様も分解して説明なんてできないのだから、分解して議論すると危険、だと思うのだ。一歩一歩、ひとつひとつが大切なのだ。基本はお客様の声を反映するマインドでいたい。優先順位はあるけれど、やらない理由作りではなくて、ぜひやろう！でも弊害が起きないかは考えよう議論が良い。

それに怖いのは、I love you because I love youだけど、I hate you because I hate youにはならず、I hate you because I hate your XXX only　ってことなのだ。たったひとつで嫌いになるのだ。嫌いの理由は明確なのだ。

この１点で、好かれるか、ではなく、嫌われないか、で議論したい。結局、好かれて、そして、嫌われないためには、ひとつひとつを丁寧に対応するしかないのだ。

「素敵なリーダー」：
社内のどの部署も等しく大切。もちろん、リストラで削る部門はありますね。取捨選択で社外に出すときも。役割を終えるときも。でも、戦略の違いなだけで、大切さはかわらないですね。大切でないなら、さっさと消すべきですね。

製品・サービスの機能もタッチポイントもそれぞれの小さな点があいまって、お客様に好きになってもらえる。どれとどれが原因で好き、とは説明はできても、そのように説明しているだけで、ならばそれだけで充分かというと違いますね。だから、社員それぞれの持ち場が大切ですね。お客さまが好きでいてくれる理由は総合的・全体的。こう思って社内を鼓舞し、ひとつひとつのアクションを真剣に丁寧な実施に誘導できるといいですね。

こんな素敵なリーダーになりたいですね。