【デザインシンキング＃3】カスタマージャーニーマップとはなにか？

今回はカスタマージャーニーマップについて解説します！

■カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを認知してから購入するまでのプロセスを、行動だけでなく思考や感情も踏まえて分析できるフレームワークです。
顧客の視点から、各段階での行動や感情を可視化し、最適なアプローチ方法を考えるために活用されます。

以下にカスタマージャーニーマップの作成手順と具体的な例を示します。

カスタマージャーニーマップの作成手順

1. ペルソナを設定する:

   • ペルソナは見込み顧客や顧客の特徴を表した仮想人物です。年齢や性別だけでなく、趣味趣向や日常生活も想定します。

   • ペルソナを設定することで、顧客理解を深め、最適なアプローチを考えます。

2. 縦軸を設定する:

   • 縦軸は時間やプロセスの段階を表します。例えば、「認知」「興味関心」「比較検討」「行動」などの段階を設定します。

3. 横軸を設定する:

   • 横軸は顧客の行動や感情を整理します。各段階での行動や思考を記載します。

4. 顧客の行動を整理する:

   • 各段階での顧客の行動を洗い出します。例えば、ウェブサイト閲覧、問い合わせ、商品比較など。

5. 顧客の感情を整理する:

   • 顧客が各段階で抱く感情を記載します。喜び、不安、興味など。

6. タッチポイントを設定する:

   • 顧客と接触するポイントを特定します。ウェブサイト、SNS、店舗など。

7. マッピングする:

   • 設定した情報をマップに落とし込み、全体像を可視化します。

カスタマージャーニーマップの活用事例

• 顧客体験の向上

• 顧客との接点の強化

• 社内で認識を共有

• 課題の優先順位を明確化

カスタマージャーニーマップは、顧客の視点を理解し、最適なアプローチを考えるための強力なツールです。

出典：Copilot生成AIで作成