【心理学】客を惹きつける接客術・完結編

客を惹きつける接客において肝になるのがコミュニケーション能力。そして接客をビジネスに変えるのもこのコミュニケーション能力です。

前々回の記事から引き続き、接客ではコミュニケーションのルールや法則、そしてどうすれば客の信頼を得られるかということをお話ししてきました。

ちなみに、客とラポール（信頼関係）を築くのはとても重要な要素です。

例えば街で体調が悪いなと思って座っていると、いきなり知らないおじさんから

「おっす。顔色悪いけど大丈夫？水いる？」

と水を渡されたら

「え、大丈夫です。」

ってなりますし、普通に恐怖でしかないですよね。

「何が”おっす”じゃおっさん馴れ馴れしいな」って思いますよね。

しかしそこでめちゃくちゃ仲が良い友達がたまたま通りかかった時に

「おっす。顔色悪いけど大丈夫？水いる？」

と水を渡されたらありがたく受け取りませんか？

受け取らないにしても気持ち悪いとか恐怖とか抱かず、むしろ感謝とか嬉しさを感じますよね。

いくら自分が親切心を相手に働いていたとしても、そこに相手とのラポールが築けていなければ、相手からすれば警戒する対象になってしまいます。

そんな自分と相手のラポールの築き方は前々回の記事からお話ししておりますので、まだご覧になられていない方は是非↓

ですが、店舗経営をしていくにあたって最終的に目標にするのは別に店員と客の間にラポールを築くことではありませんよね。

最終的な目標は、その客を惹きつける接客をビジネスに繋げるということ。

具体的にビジネスにするためにどうするのかというと、ラポールを築いた後は会話につなげていく必要がありますよね。

ということで、本日は客を惹きつける会話のやり方についてお話ししていこうと思います。

心理学歴10年、まひろです。

僕の記事では心理学を10年間勉強することによってわかった、人間の本質的な行動原理である「自然の法則」を元にビジネスメソッドの発信をしています。

要するにまひろは心理学の知識を使ってビジネスのやり方を発信している者です。

✔︎接客の心理③「コミュニケーション能力」

では早速本題に入っていこうと思います。

まず接客における会話とは、いわゆる雑談のことを言います。

雑談と聞いてコミュニケーションが苦手な方は

「面白い話をしないといけないのか…」

「そんなにテンション高くないんだよね」

「相手と話が合うかわからないし」

みたいに少し苦手意識を持たれる方がいらっしゃるかもしれないのですが、ここで最初にまひろの記事を普段から読んでくださっている方からすればもはや常識レベルの事実だと思うのですが、雑談で相手を惹きつけるのにユーモアは不要です。そして相手と会話を合わせる必要すらありません。

じゃあ雑談でどうすれば相手を惹きつけられるのかというと、それは相手に自身の事を話させるさせるのです。

”雑談力”とは”相手自身の話をさせる力”

雑談で相手を惹きつけるには、何も面白い事を言ったり、相手と会話を合わせたりする必要はありません。

ではどうすれば良いのかというと、相手に相手自身の話をさせるのです。

これはなぜかというと、人は基本的に自分の話をしている時に脳内報酬系と言われる、人が美味しいものを食べたり・お金を稼いだり・異性と激しめにイチャイチャする時に刺激される快楽中枢が刺激されるからなんですよね。

要するに、人は自分の話をすると気持ちよくなるから、基本的に自分の話をするのが好きなんです。

でもこれも一見敷居が高そうに見えますよね。

例えば自分が客だとして店に入った瞬間に店員にいきなり

「お客さんは普段何をされているんですか？」

とか聞かれてもちょっとびっくりしますよね。

なぜ店に入った客にいきなり店員が雑談を持ちかけると引かれるのかというと、冒頭でもお話ししましたが客と店員の間にラポールが十分に築けていないからです。

ですが、前々回・前回の記事を引き続き読んでくださっている読者様はその方法をすでに習得していますから、何も心配はありません。前回・前々回の記事をそのまま実行してくだされば、あなたはこの時点でもう雑談をするに十分なラポールを客の間と築けています。

ではここからはどうやって相手に自分の話をさせていくのかということについて事細かくお話ししていこうと思います。

相手に相手自身の話をさせる方法

まず、相手に相手自身の話をさせるためには、質問することがオススメです。

「いやいや、まひろさんよ。質問するなんて簡単な事誰でもできるやん。なめてんのか？」と。

しかしね、確かに質問をしようと思えば誰でもできるのですが、これが面白くてただただ相手に質問をし続ければ良いのかというと、そうではないんですよね。

なので心理学的に効果的な質問方法を今からお話ししていきます。

まずは、ハーバード大学の有名な実験をご覧ください。

ハーバード大学の心理学の実験で、男女を110人集めた合コンの会話記録を徹底的に分析した結果、好感度が高かった人にはある会話方法で特徴があることが判明しました。それは質問量の差です。好感度が低かった人は相手への質問が15分間に4回以下だったのに対し、好感度が比較的に高かった人達は15分間に9回以上の質問をしていたことがこの実験では明らかになりました。

この実験からわかることとして、質問を15分以内に9回質問する事を心がけるのが質問の仕方その①と言えますよね。

では次は何かと言うと、質問の仕方です。まずはこんな雑談を想像してみてください。

「あ、その服はこうで、こんなところにこだわっているんですよ。」

「そうなんですね〜。」

「お客さんはこういう服好きなんですか？」

「そうですね、結構探してたりしますね。」

「普段は何されているんですか？」

「ん〜、平日は仕事をしてますね。」

「休日は何をされていますか？」

「え？ん〜、ゴルフとか飲みにいく事が多いですね。」

「ドライブとか行かれる事はあるんですか？」

「えぇ？まあ、ありますよ…」

「お客さんは…」

「おいちょっと待て、なんやその雑談、職質か！」

この店員さんは、さっきまひろ（筆者）が書いたように客に質問をする事を素直にしただけなのですが、なんかこの会話って職質みたいで不気味ですよね。

ではなぜこんなことになってしまうのかと言うと、店員が客のアンサーに関連のない質問をしすぎているからです。

客の好みを聞いたのに、平日に何をしているか聞いてみたり、休日は何をするか聞いてみたりと質問がずっと横並びになっていますよね。

こうすると、雑談は職質っぽくなってしまって逆に相手を引き離してしまうので是非避けてください。

ではどうすれば良いのかと言うと、相手のアンサーを深掘りしてあげれば良いのです。

例えば

「その服は今日入荷したばかりなんですよ。」

「へ〜、そうなんですね。」

「そういう服結構見られたりするんですか？」

「まあ、ちょこちょこですね。」

「そうなんですね〜。あ、じゃあこういう服はたまに着るんですか？」

「そうですね、ちょくちょくブームが来て着るんですよ。」

「そういうブームありますよね。普段はどういう服を多めに着られるんですか？」

「そうですね〜、この季節はこうであの季節は…」

みたいに、なんか会話を見てるだけでもこの雑談がうまく言っている事が分かりますよね。

この雑談で何を意識したのかと言うと、徹底的に自分の質問への相手のアンサーを深掘りしていったと言うことです。

自分がした質問に返ってきた答えをさらに広げてあげる。

これだけです。

そしてまずは最初に共通の話題になる、客が見ている商品についての話題を振るのがオススメです。

これを最初の話題にすると、後々ビジネスに繋げやすくなってくるのでね。

ここで、多くのアパレル店員とかがよくやりがちなラポールを一瞬で崩してしまう勿体無い言動を挙げておくと

「こう言う服よく着られるんですか？」

「ちょこちょこ着ます」

「そうなんですか〜…（考え中）…この服はここが可愛んですよね〜。」

みたいに自分の質問に対する客のアンサーを流して、親切心かもしれませんが商品の説明に逃げてしまうことです。

しかし客からしたら商品の説明って、店員が自分の話をしてきているのと同じなんですよね。なんかやたらとつまらない自慢話をする人ってこういう会話をしますよね。

「そういうや今月のお前の会社の利益どうだったの？」

「ん〜、それが最近不調で。全然回復できなくて困ってんだよね。」

「まじか〜。ちなみに俺の会社はさ〜…」

みたいに、自分から相手に質問をしておいたくせに結局自分の話をする話し方。

これはラポールを一瞬で崩してしまうパラレルトークという超危険な話し方なので、これだけはしないようにしましょう。

という感じで、質問の仕方は全部で3つ。

1つ目が、質問は15分で9回以上する。

2つ目が、質問は店員の問いに対する客のアンサーを深掘りする。

3つ目が、パラレルトークだけはしないように気をつける。

これで、話している途中にシンクロニー現象が起きるかどうかで判断してみてください。

例えば、自分がマスクを直した時に相手もマスクを直したり、相手が自分の行動をたくさん真似するようになると十分なラポールが築かれている証拠です。

ビジネスへの繋げ方

そして最終的に多分読者の皆様が気にされているのはこの点ですよね。結局仲良くなっても会話が弾んでもビジネスに繋がらなければ意味がないですから。

しかしここまでこれば後は簡単で、先ほどもお話ししましたが質問を客にする段階で客が興味や関心を示した商品やサービスを話題にして質問を広げていくと、最終的にここに着地しやすくなるんですよね。

例えばアパレル店で店員と客のコミュニケーションがうまくいきラポールが十分に築かれた頃合いを見て

「あ〜、確かにそういう服もお客さんは似合いそうですね。あ、今お客さんが見られていたそれとちょっと似たこの服なんかも似合われると思うので是非ご試着してみませんか？」

試着の促しができるんですよね。もちろん、今までこの店員と客はしっかりとラポールを築き上げてきたので、断然何もしないよりこの質問に客が「yes」と答える確率は高くなります。

こうやって、自分の質問に相手のアンサーと商品の試着を絡めやすくなったりするんですよね。

だから客にはまずは客が興味や関心を示している商品についての質問を深掘りしていき、ラポールが築けてきたら客のアンサーと商品の話をくっつけてください。

これは、もちろんアパレルなんかでも使えますし、飲食・美容系・エクササイズなどなどの店舗経営をする事業は全て使えます。

もうここまで読んでくださった店舗経営をされている方はこの心理学を活かした接客術をかなり知りましたし、本当にここまで読んでくださってまひろはありがたく思います。いつもありがとうございます。

そして最後にもう一度大切な事を言います。

人間は正しさや合理性で物事を決める様な

論理的・合理的な生き物ではありません。

人間は自分が感じた事や体験した事から抱く感情を大切にする

感情的な生き物なのです。

店舗経営における接客とは

その人の感情に大きな影響を与える可能性を持っている

一番の武器とも言えます。

これの接客術シリーズを読んでくださった、より多くの読者様のビジネスライフに役立てば幸いだなとまひろは思っています。

という事で、店舗経営の利益を上げるための客を惹きつける接客はこれぐらいで完結させたいと思います。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。