意外と知られてないのですが、接客指導は「売るにはどうしたらいいか？」よりも「お客様はどんな人でどんな気持ちなのか？」を先に教えよう。この順番を間違えると、一時売れるだけの販売員になってしまう。お客様心理を考えることができれば「売り方」はあとから付いてくる。10年前の私に教えたい。

お客様と会話が弾まないと悩む方へ。「今日は何をお探しですか？」は突然すぎる。例えば、「お荷大きいですねーいろいろお店をまわられたんですか？何かいいなーと思うものありましたか？」など、お客様を観察して少しづつ聞いていく。何を言うかよりも流れとタイミングが噛み合うほうが会話がはずむ。

後輩とロールプレイをやったあとに言われた。「カミカミですみません」って。気にするのはそんなことじゃない。完璧な敬語じゃなくても、きれいな言葉じゃなくても、噛んでても良い。そんな細かいことよりも、「自分で感じた自分のことば」になっているかの方がよっぽど大切だよ。

売れない販売員は全ての商品を売ろうとする。売れる販売員は、お客様に「これはいらない」も伝えている。目の前のお客様に本当に必要なものを買っていただくことでお客様が幸せになることを知っているから。売れる販売員が見ているのは目先の売上ではなく購入後の未来。