仕事中にいただいた少女からのラブレター

温泉旅館ブランド「界」ではその土地の文化や伝統をご体験いただける「ご当地楽」をご用意しています。 私の勤務する界 玉造では島根県西部の石見地方に伝わる「石見神楽」の代表的な演目でもある「大蛇」を毎晩披露しています。 「大蛇」とは、有名な神話でもある八岐大蛇神話をモチーフにした演目です。 クシナダヒメを守るため、スサノオノミコトが八つの頭を持つ大蛇、ヤマタノオロチと戦うというストーリーで、その激しい戦闘シーンが魅力。 3役ともに当館スタッフが演じており、お客様からの温かいお褒

クレームが全く存在しない職場環境とは？

こんにちは、あんでぃです。 温泉旅館、界 玉造にやって来て12年ほどになります。 日々、旅の思い出をつくりにいらっしゃるお客様と接していますが、今までクレームを体験したことがありません。 それはなぜでしょう？ お客様相手のお仕事でクレームを受けないなんてありえないじゃないか！ と思われるかもしれません。 ごもっともです。 私たちはこう考えます。 クレームがない、というよりも、 私たちの辞書には「クレーム」という言葉が存在しないのです。 クレームとは？ そもそもクレー

OMOが界のブランド戦略へ与えたインパクト

こんにちは、あんでぃです。 前回は星野リゾートスタッフのブランド意識について綴りました。 今回も引き続きブランディングに関して。 OMOブランドの展開が星野リゾートに与えた影響について考察していきます。 星野リゾートの新たなブランド「OMO」 2018年に展開を開始したOMOブランド。 寝るだけでは終わらせない、旅のテンションを上げる都市観光ホテル をコンセプトに、記事執筆時点で17施設展開しています。 私も3施設利用したことがありますが、印象的だったのは先日訪れ

星野リゾートはスタッフのブランド意識をどう高めたか？

こんにちは、あんでぃです。 突然ですが、質問です。 あなたは星野リゾートと聞いて、どんなイメージが浮かびますか？ 変わった会社。 おもてなしが素敵。 いろんなブランドがある宿泊リゾート。 人によっても様々なイメージが浮かんできたことでしょう。 ○○と聞いて連想するもの。 それがまさにブランディングの本質と言えます。 例えば、 【旅を楽しくしてくれる会社】 というイメージが浮かんでいれば、 「ちょっと旅行にいきたいな」 という気持ちになった時に、星野リゾートをスマホで検

イラつきで苦悩し続けた男のアンガーマネジメント

「仕事中にイライラしないようにするにはどうしたらいいだろうか？」 と、同僚に突然聞かれた。 彼の話では、仕事で不公平感を感じるとイライラしてしまい、イラつきを外に出してしまうようだ。 考えた末に、こう答えた。 「まずはイライラしている自分にすぐに気づくことからでは？」 チームワークが求められる＝不公平感 宿泊業をはじめとするサービス業。 責任の所在が明確な、一人で完結するお仕事とは勝手が違う。 チームワークが求められる仕事は特に、不公平感がでやすいかもしれない。 予約

おひとりさまへのおもてなしを考える

行きつけのカフェ、コメダ珈琲。 書き物をしたいなぁ。 本をゆっくり読みたいなぁ。 そんな思いが頭をよぎると、無意識に足が向かっているコーヒー屋さんだ。 ルーティンのように雑誌棚から手にするのが、日経MJ。 マーケティングに関わる記事が紙面を埋め尽くしていて、昨今のトレンドに触れさせてくれる。 田舎暮らしの自分に刺激を与えてくれるありがたい存在。 今日もいつも通りざーっと目を通していた。 すると、こんな見出しが飛び込んできた。 『ホテルでひとりステイ、おこもりする女性が

おもてなしの醍醐味はお客様の期待に添えないときに生まれる

こんにちは、あんでぃです。 接客業において、お客様の期待に添えずに、どうしても無理をお願いしなければいけない場合がありますよね。 我々旅館業のケースでは、例えばお食事時間の提案。 界の夕食では基本的に二部制（17：30と19：30のスタート）をとっています。 お食事会場の席数だったり、出勤スタッフの都合で、どちらかの時間帯の席が先に埋まってしまうことがあります。 例えば、こんなケース。 そんなときに、どのようにお客様と接したらいいのでしょうか？ 正面突破の猪突猛進A

ジブリの世界観のシーフードレストラン。心を揺さぶられた店員さんのお声がけ。

前回は日本のサービス業のレベルが高いよね〜 ってお話を紹介しました。 つい先日、同じように気持ちいいサービスを受けることができました。 この『気持ちいい！』と感じるに至った体験を振り返り、おもてなしについて考えてみます。 まさにジブリの世界じゃん！ 先日、私の誕生日を迎えた日のこと。 ディナーに行こう！と妻が誘ってくれました。 以前から気になっていたという、松江市の街中にあるシーフードバー「4guts（クワトロガッツ）」へ。 街を歩いていて、突如あらわれる異様な世界観

評価の高いカフェで感じた日本的おもてなし

タイから帰国して早3週間。 改めて、日本っていいなぁ、って思う日々です。 何がいいかって？ それはサービス業のレベルがとにかく高いことです。 したいなぁ、って思うこと。 こうだったらいいなぁ、って思うこと。 海外と比較すると、 「まさに痒い所に手が届く」そんなサービスに溢れていると感じるのです。 外国の方からは、 「日本は不便なことが多いけど、サービスはとてもいい。言葉は通じなくても、なんとかしようと気を遣ってくれる。」 というような言葉をよくいただきます。 （お客様

納得感のあるチーム会議の進め方とは？

前回の記事はこちら。 便利でとても効率的ではあるけれど、少数派の意見を切り捨てることになる多数決。 星野リゾートでは多数決をする機会がなかったなぁ、と振り返りました。 そこで、今回は多数決以外の意思決定方法を具体的な議論のケースでご紹介。 最後にあんでぃの経験上、議論を交わす上で準備しておきたいことを挙げていきます。 チェックアウトした後、どんなお見送りをされたいか？？ 突然ですが、質問です。 みなさんは、旅館をチェックアウトした際に、どんなお見送りをされたか、印象に

今朝のサラダ。 帰国以来、毎朝サラダを食べるようにしています。便通がかなり改善しました。 朝の日課は1時間の瞑想。 気持ちを整えた後に色とりどりのサラダを食べると平和な気分に… 人参、パプリカ、トマトを入れるとカラフルでいいですね😌

多数決をしない！星野リゾートでの意思決定方法

こんにちは、あんでぃです。 今日は組織の意思決定について考えたいと思います。 みなさんは小学生の時などに、 なにか意見が割れた時、「多数決」で決定した経験はありますか？ 小さなころ、よく行われていた「多数決」 とても違和感を感じていました。 というのも、天邪鬼な私は少数派の意見になることがほとんどで、多数決では自分の希望でない結果が多かったのです。 そんな時は、こぶしを握り締めながら、無理に自分を納得させなければいけませんでした。 政治の世界など、時間の制約がある中で