コールセンターあるある

誰に聞けば実態が把握できるの?アウトソーシングあるある

今回ご紹介する「アウトソーシングあるある」は実際に私が経験した実話を元にしています。類似の経験をたくさんしてきましたので、「あるある」と書かせていただきました。 私だけでもそれだけ類似の経験をしてきた、ということは、きっと世間にもあふれているのでは?と思い、今回書くことにしました…

auの神対応に感謝を。

自分自身は19年間、携帯電話はauしか使ったことはありません。 ガラケーだった頃からau一筋だし、それからスマートフォンになったけれども、やっぱりauしか使ったことはありません。 今回、新型コロナウイルスからコロナ禍だから、ついに貯金通帳は空っぽだし、さすがに社会福祉協議会は市町…

コールセンターの応答率は設定次第で変動する!KPI絶対王者「応答率」のマジックについ…

応答率は変動する!?応答率とは「鳴った電話(以下、「呼」)」のうち、「何件応答できたか」を計るものとしてコールセンターの最重要のKPIとなっています。鳴った呼の数が分母、応答した呼の数が分子となり応答率は算出されます。 100件電話が鳴って、100件応答すれば応答率は100%となります。90件…

コールセンターを選んだ後に「思ってたのと違った」とならないようにするために、準備す…

「コールセンターをリプレイス(移管)したい」とよくご相談いただくことがあります。今お願いしている委託先から別の委託先にコールセンターを変えたい、ということです。リプレイスの理由は色々ありますが、必ずおっしゃるワードがあります。「思ってたのと違う」、この言葉、本当によく聞きます。 …

おっさんオペレーターがやって来た

以前勤務していたコールセンターでの話。 コールセンターは、8割方女性従業員が占めている。 課長以上になると男が増えるけどね。 氷河期世代が20代のころは20代のオペレーターが多かったが どんどん平均年齢が上がっていって今は平均年齢40歳ぐらいなのでは ないかな。 それでおっさんオペレーターの…

コールセンターのコストを大幅に削減!?コロナ禍で加速したチャット対応

株式会社nene 取締役の花岡です! 企業はこのコロナ禍でできるだけ利益を減らさないうようにコスト削減へ目を向けました。 経営者の方とお話をさせていただく際に、 「コロナの影響で受電対応の人員を減らした。」 「夜間の問い合わせは多いが、人件費がかかりすぎるためできない」 このようにコスト…

音声案内、難しくないですか?(46歳 女性)

おばさんの愚痴を聞いてください。カスタマーサポートの音声案内ってほんと面倒臭いし、ボタンを押すだけとはいえ、逆に難しくないですか? 先日インターネットが突然繋がらなくなってしまったのでコールセンターに電話をしたのですが、私はあの「○○の方は1を。△△の方は2を」というのがとても苦…

『今、忙しいんで!』

『今、忙しいんで!』 前回出勤時、鬼教官にこう言われてしまい、 それ以来、口を聞いておらず・・・。 ふぅ。今日はどぅなるのかなぁ。 ちょっと胃がキリキリ。 悪気はナイと思う。 だって、鬼教官は真面目だから。 だって、鬼教官はストイックだから。 まあ、ちょっとしつこくカラカイ過ぎた…

毎日note#33 コールセンターあるある

毎日のようにぐだぐだ言ってる仕事だけど、たまに笑ってしまうことがある。たまには面白かった面を記録してみるのも悪かない。 あるある1★必ずびっくりする「待ちうた」 待ちうたって、ワードがもう懐かしすぎて面白い。絶滅したと思っていたけどお前さんまだ生きてたんだな...と。 「プププ..…