#43 コールセンターで働く中で体験した出来事や愚痴を語らせて欲しい。

こんにちわ、ヨッシーです。

現在、僕は受信(問い合わせを受ける)がメインのコールセンターで働いており、毎日数百件の電話の応対をしています。
 
これを読んでいる皆さんはコールセンターってどんな所かイメージできますか？

おそらく、何かしらの商品の問い合わせやサービスの申し込み等で一度はかけた事があるかと思いますが、質問に答えたり、システム復旧のための対応を行ったりなど…

お客さまと企業との架け橋になっています。

そんな、コールセンターで働く中で体験した事を3つ書いていきたいと思います。

コールセンターでの3つの体験談

・人がすぐに辞めていく。

これは僕が初めてコールセンターでの仕事が決まり入社してからしばらく経った後の出来事です。

コールセンターは数人ほど同じ時期に入社し、1週間研修などを受けて配属。

初日は座学をメインに実践的な知識を身に付けたり、ロープレ(応対の実践)を行い慣れていきます。

その間は同じ時期に入社した人＝同期となる存在がいて、仲良くなっていきます。 

しかし、研修期間が終わり現場配属になると、同期が半分の人が1週間～1ヶ月間弱で辞めていきました。

まだ、1人～2人が辞めるなら分かるんですが、10数人以上辞めていった際は流石に驚きました。

・厄介な顧客(クレーム)にあたるとしんどい

コールセンターで働いていると、時には面倒な顧客にあたる事があります。

それは…クレームです。
クレームとはお客さまによる「苦情」を指す言葉。

実際は苦情…どころかほぼ100％客が怒鳴りちからしてきます。
その度に責任者や上司が対応しています。

僕自身も3回～4回ほど運悪く、クレームを引いたことがあります。
正直な感想を言うとめちゃくちゃめんどくさかったです。 

実際の体験談として、以前、発信業務を主とするコールセンターで働いてた際にカラオケ喫茶へ昼間に架電(電話をかける)をしました。

かけた先がまさか営業をしていて、店主と思われる男が「かけてくるな」と怒鳴り、続けて「お前名前なんや？？」と名前まで聞かれました。

その後、店主の男から「後でかけたるから待っとけよ！！！」といい切られた数日後にクレームの電話が掛かってきました。

また、怒鳴るタイプだけでなく、ネチネチと嫌味を言ってくるクレーマーも存在しており、クレームを引くと時間だけでなく、メンタルも疲弊…

クレームを引きたくない、憂鬱さを引きずりながら対応しています。

・関係ない事をばかりを質問してくる

これは現在、受信が主なコールセンターで働いている際によくある出来事です。

僕が在籍する窓口に関する問い合わせでの範囲外についての質問をしてきます。

おそらく、一部の客の思考としてはとりあえず何処かの窓口にかけたら答えてくれるだろうというのがあって、電話をかけてきます。

しかし、内容によっては私が在籍する窓口で担当する内容とあまりにもかけ離れているので、対応に困ります。
 
その場合の対応としては用件を聞き取って、別の窓口に転送するんですが、客によっては「なんで分からへんねん？」と怒鳴ってくる場合もあります。

クレームに繋がる事があるので、とても面倒臭いです。

かける前に何の窓口なのか確認してかけてきて欲しいと思いながら対応しています。

以上がコールセンターでの体験談です。

というか、ほぼ愚痴みたいになりましたが、コールセンターでの体験談(愚痴)はまだまだ沸いてくるのでぜひ今度は長めに書いていきたいと思います。

ぜひ、読んで頂けたら幸いです。

そして、ここまで読んで頂きありがとうございます。