中年独身男のリアルなFIRE生活(コールセンター業務について(オペレータ編))

今回はコールセンターのオペレータについてリアルな実態を情報発信したいと思います。勤務しようか迷っている方などに見てもらえると嬉しいです。
一般的にはクレーム対応がきつそう、電話しているだけだからスキルアップにつながらない、といった印象を持っている方が多いように思いますが、私の経験からのコールセンターのオペレータとして働くことの実態を発信したいと思います。

最初に一般的なコールセンターで働くメリットとしては以下があげられます。

１．勤務時間の融通が利きやすい
　コールセンターは電話件数に応じてシフトを組むため、午前中だけ働きたい、土日だけ働きたい、深夜で稼ぎたい、といった特殊な勤務希望の方は重宝されることが多いです。自分の生活に合わせた職場を見つけやすいと思います。

２．職場の横の関係で悩むケースが少ない
　お客様との会話が業務のメインとなるため、社内の人と仕事の会話をする事が少ないです。分からない質問を受けたときにリーダーに相談するくらいで隣に座っているオペレータと話す事はないです。
これをメリットと取るかデメリットと取るかですが、社内の人間関係で悩むことが多い人には働きやすいと思います。

３．体力的には楽
　基本的にはずっと座ってヘッドセットを付けてパソコンの前に座っているので体力的には楽です。運動不足で肩こりなどの心配はありますが、動き回ることが嫌な方には働きやすい職場と言えます。

４．未経験でも始めやすい
　電話応対の基本を座学で学んだのち、ケース別のロールプレイングを経て電話デビューをする…といったように、研修制度がしっかり整えられています。そのため、資格がいらない求人がほとんどです。
多くの人が未経験からデビューしていますので、その点は安心です。

次に、入場後、ギャップとして感じやすいこと。をまとめてみようと思います。辞めていく人に多く言われることです。仕事の内容によって大きく変わるので事前に確認しておくとよいでしょう。

１．覚えることが多い
　マニュアルは用意されていますが、その量が想像より多いという声はよく聞きます。電話対応ではお客様を待たすと焦ってしまうため、そのプレッシャーに耐え切れず嫌になってしまう方は多いです。
誰でも最初は知識は少ないので、　覚えることが多い=スキルアップ(やりがい)　に繋がると前向きに考えられるとよいです。
なお、環境によっては　逆に　覚えることが少ない=同じ質問ばかりで飽きる　といった悩みを抱える方も多いです。
このあたり事前に確認できるとよいです。

２．クレームで心をやられてしまう
コールセンターの対応にクレームはつきものです。
バカとか、殺す気かなどひどいことを言われてしまうことはあります
それでも、お客様の一つひとつの声に対して真摯に耳を傾けて対応しなくてはなりません。お客様の正当な主張から理不尽な話まで内容は様々で嫌になってしまう方は多いです。
これについては、経験していく事でだんだん慣れてきて、クレーム=会話のネタが増える　くらいの自分の心の中で処理できるようになるので、めげずに頑張ってほしいです。

次に、コールセンターで働く前に決まって受ける質問ごとについて纏めてみます。以下の不安は気にしなくてよいです。

１．尊敬語、謙譲語を話せない
コールセンターでは尊敬語、謙譲語で話さないといけないと思っている方をよく見かけますが、ぶっちゃけ話せなくてよいです。研修で教えるという意味でもありません。重要なのは尊敬語を使うことではなく、相手を尊重した声のトーンで話す事です。
クレームで電話を替わった時にオペレータの尊敬語の教育が出来ていないといわれたことはほとんどないですし、アンケートはがきにも尊敬語、謙譲語が出来ていないという意見はほとんどありません。
アンケートはがきには、冷たい、声の抑揚が少ない、マニュアル通りといった意見をよく見かけます。そのため、尊敬語や謙譲語を使うことよりお客様の感情に合わせた対応が必要です。

２．方言がある
これも別に直す必要はないです。強い津軽弁などで言ってることがわからないとなったら別ですが。。。関西弁でも博多弁でも地方訛りでも相手を尊重した声のトーンで話せるのであれば、特に標準語で話せなくても大丈夫です。

３．コールセンターの内容に関しての知識がない
例えばジャパネット〇〇コールセンターで働こうとするときに、私は電化製品の知識や興味は特にないのですが大丈夫でしょうか等、その会社の製品やサービスの事を知らない事を心配される方は多いですが、これも心配ないです。
基本的にはマニュアルに沿って対応するので、逆に知識を持ちすぎると私見の話をしたりと問題になることがあります。
ただ、せっかくなので勤務したらその製品やサービスの事を知識として取り入れる姿勢は大事かなと思います。