【社員インタビュー】カスタマーサクセスってどうなの？
こんにちは。広報の佐藤です。
今回は社員インタビュー第4弾です！
モニター営業部 顧客支援チームの川辺有希さんに、ファンくる顧客支援営業の業務内容やご自身の働き方、入社したきっかけについてお話しを聞いてみました。
モニター営業部 川辺 有希
大阪府出身。
2014年7月にROIに大阪オフィスの立ち上げメンバーとして入社。現在はモニター営業部顧客支援チームのリーダーを務める。2匹の猫と暮らす愛猫家。趣味は岩盤浴やイラストを書くこと。（最近佐藤も愛犬を描いてもらいました！）
—入社を決めた理由を教えてください。
ROIを知ったきっかけは知人の紹介でした。
自身が飲食店やアパレルで働いていたこともあり、サービス業の方々のお役に立てる仕事、ということに惹かれて入社しました。
単なる営業ではなく、顧客の課題解決に向けた「提案営業」が必要
—現在の担当業務を教えてください。
「ファンくる」を導入いただいている企業様に対して、活用のサポートを行う顧客支援チームでリーダーを務めています。担当するクライアント様は飲食店や整骨院、スーパーマーケットなど幅広い業種・規模の企業様です。
活用のサポートというミッションの本質は、各クライアント様が「ファンくる」の導入目的を達成することだと考えています。単なる既存営業ではなく、クライアント様の目的達成に向け伴走する存在です。
具体的な業務は担当クライアント様への調査結果のご報告や活用状況の確認、活用促進のサポートなどが中心です。また最近では、新サービスのリリースやサービスリニューアルのタイミングということもあり、提案戦略の策定やメンバーへの知識の落とし込みも大事な業務となっています。
―活用サポートは具体的に何をするのでしょうか？
活用のサポートと一言にいっても、担当者様との打ち合わせから店舗のチームビルディングのお手伝いまで多岐にわたります。
「ファンくる」は活用の幅が広いサービスのため、導入目的はクライアント様によって様々です。だからこそ、各クライアント様に合ったサポートが求められます。
そんな理由から、決まったサポートの手法というものがほとんどなく、新しく入ってくるメンバーへの負担もあったため、現在チームでは「ファンくる」活用フォローの仕組みやツール等の整備を進めているところです。サービス導入から目的達成までの各フェーズを定義するところから始まり、チーム内で分担しながら各フェーズごと活用目的の達成に必要なツールの集約・作成に取り組んでいます。仕組化することによって誰が担当になっても一定の質でサポートができますし、これまで各々で作成・管理していた資料やツールなどを共有することで工数削減にも繋がります。その分クライアント様と向き合える時間が増えるのでチームとして重要なプロジェクトです。
―チームはどのような雰囲気ですか？
現在マネージャーとリーダーが1名ずつと6名のメンバーがおり、ほとんどが20～30代のチームです。クライアント様の課題を解決し、寄り添うチームということもあり共感力が高いメンバーが多いですね。また、営業部の中でも特にチームで一緒に動くメンバーが多いので、協力して目標を達成する意識が強いです。
アイデアマンにはもってこいの商材
―川辺さんからみた「ファンくる」はどんなサービスですか？
一言で言うならお店や商品の健康診断ですね。「ファンくる」活用の第一歩目は店舗の現状把握です。お客さま目線による店舗やブランドの強みや弱みを把握することから始め、そこから現場レベルの店舗改善やPDCA立案、人事表彰制度への活用などを提案します。だからこそ活用方法を提案する私たちには発想力が必要だと感じます。自らアイデアを出せる営業マンや、お客様の目標達成に向けて共に考えられる方、クライアントさまと長期で伴走することが好きな方にとってはかなりやりがいのある商材ではないかと思います。
―現在のROIはどんな会社だと思いますか？
働く人を大切にする会社だと思います。それぞれがやりたいことに対して背中を押してくれる文化が根付いている会社です。私もリーダーとしてメンバーのやりたいことを後押ししています。チームの中には「どの疑問点をどのチームに質問したらいいかわからない」という自身が感じた問題を解決するために、Q＆Aを社内ポータルに設置したメンバーもいます。与えられた業務以外でも、積極的に挑戦させてくれる環境が整っています。
一方でサービスは日々進化していますし、まだまだ成長中の組織なので受け身ではなく、自分からアイデアを出せる人や仕事を作りに行ける人にはぴったりの環境だと思います。
—ありがとうございました！
持ち前の明るさでチームを引っ張る川辺さん。発展途上の組織・サービスだからこそ、自ら仕事を作りにいく姿勢やアイデアを存分に活かして活躍されています。
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