＃280 「期待を上回るぞ！」と意気込む前に。

新年度でやる気に溢れる方が多くてたいへん頼もしいです。もちろん良いことなのですが、その前に当たり前だけど意外とできないこともあるよ、と思ったことを、メモ。

1、「期待を上回る」のは良いこと？

かなり前になりますが、リッツカールトン大阪の支配人をされていた林田正光さんや、ザ・ウィンザーホテル洞爺の社長をされていた窪山哲雄さん、など、一流ホテルの方が書かれた「感動を呼ぶサービス」系の本が流行った（？）時期があります。

手元にあるものだけでも、以下3冊ありました。

「サービスの教科書」窪山哲雄著（2006年2月）
「加賀谷の流儀　極上のおもてなしとは」細井勝著（2006年9月）
「サービスで小さな奇跡を起こす方法」林田正光著（2006年11月）

こうしたブームの先駆けになったのは、2005年9月に出た「リッツ・カールトンが大切にする　サービスを超える瞬間」高野登著、でしょう。

最近ではホテル関係で見かけるのは星野リゾートぐらいでしょうか…

いずれも大変勉強になるのですが、共通しているのは、
「お客様の期待を超えるとそのサービスは感動につながる」ということです。

昔すぎるので、そのせいではないと思いますが、「期待を上回る」ことは良いことだ、と捉えている人が多い気がします。

でも、仕事、ということで考えると、上回るためにどれくらい追加的なコストや時間を投下したか、ということと、上回ったことにより得られた効果、とのバランスが問われるでしょう。

ですから、一概に、「期待を上回る」ことが良いことだ、とは言えないのです。

2、そもそも何を期待されているのか？

ご紹介したホテルのサービス関係の書籍によれば「サービス」には以下の2つの種類があります。

☑️「お客様の期待を超えるとそのサービスは感動につながる」
☑️「お客様の期待通りのサービスは満足につながる」

1つ目は先程の件ですね。
実は、この2つ目が意外と難しいのです。

「期待」も満たしていないのに、飛び道具的にプラスアルファをやってみたところで、「それはいいからこっちをお願い」という、「的外れ」になってしまいます。

そうならないためには、そもそも「何が期待されているのか」をきちんと把握できないといけません。そしてそれを確実に、いつも、提供できなければなりません。

これ、意外と難易度高くないでしょうか？

でも、一流ホテルでサービスを提供する人たちにとっては、それは「できて当たり前」というところまでトレーニングされ、自らも研鑽を積んでいるのです。

つまり、「期待されていることをきちんと把握し、それを満たすことができる」という状態を維持し続けること、が一流の最低条件、なのです。

3、まとめ

いかがでしたでしょうか？

高みを目指す、のは大変良いことです。

あとは「自分は何を期待されているのか」を正確に把握できる力を身につけることです。把握できさえすれば、それを正確に、いつも、提供できるようにスキルアップすればいいのです。

いくら自分が思う通りの仕事ができたとしても、その仕事を納品する先の担当者が期待しているものと違えば、期待は下回ることになってしまいます。

ですから、自分が思った通り仕事を仕上げる能力も大事ですが、もっと大事なのは、「何を期待されているのか」をできるだけ正確に把握できる能力なのです。

実は、「期待値をきちんと、いつも、満たしてくれる人」というのはあまりいないものです。いきなり「上回ろう」としなくても、期待値を満たす、それだけで十分差別化になります。

たかが基本、されど基本、なのです。

最後までお読みいただきありがとうございました。

どこかお役に立つところがあれば嬉しいです。