記事一覧
自然言語処理(NLP)の進化と顧客サポートでの活用
「自然言語処理(NLP)」と聞いて、分かるような分からないような…という方も多いのではないでしょうか。今回は、今まさに起きている自然言語処理の進化と、実際の顧客サポート現場での活用のされ方について紹介します!
自然言語処理とは何?自然言語処理(Natural Language Processing=NLP)とは、人間が互いのコミュニケーションを行うために自然に発生した言語、例えば日本語や英語など
シニア向け顧客サポートにLINEは向かない?
サポートや情報配信など顧客接点の手段を考える際、
「うちのお客さまは年齢層が高いから、LINEは向いてない」と
LINEの活用を懸念する声を耳にします。
シニア層はLINEを使わないのでしょうか?
シニア層のインターネット利用率が大きく上昇LINEの利用を考える前に、インターネット利用状況を見ていきます。総務省が発表した、個人の年齢階層別インターネット利用率の調査結果によると、2018年と比較
コンタクトセンターの運用コスト削減に、手続きの自動化とノンボイス対応
コンタクトセンターでは、クレーム対応などストレスの高い仕事内容を背景に、オペレーターの採用難や高い離職率、人件費や運営コストの上昇など、日々課題に直面しています。
さらに、最近では、新型コロナウイルス対応でオペレーションの見直しや、センター運営の再構築まで求められるようになりました。
このような背景から、運用コスト削減のため、対応負荷の高い業務を自動化する「手続きのDX(デジタルトランスフォー
チャットボットの導入は、「コールリーズン」から考える
前回の記事「チャットボットとオペレーターの役割分担とは?」で、
チャットボットとオペレーターの役割分担は様々なパターンがあります。対応する問い合わせ内容(コールリーズン)によって、最適な組み合わせを検討することが必要です。
ここでちらっとふれた、「コールリーズン」の分解について深堀したいと思います。
★この記事を読むとわかること★
①コールリーズンを分解するやり方
(イメージがつきやすいよう
チャットサポートの理想形は、チャットボットとオペレーターの協力関係
最近、企業やお店のお客さま窓口に、問い合わせをした経験はありますか?
「在宅勤務になって、家のWi-Fiを高速の回線に変えたい」
「家にいる時間が増えて、保険の見直しを相談したい」
「GoToトラベルの使い方、調べてもわからないから質問したい」
上記は、新型コロナ禍でお客さま窓口にかかってきた問い合わせの一例です。消費者の約4割が「新型コロナの影響で問い合わせすることが増えた」と回答した調査結
チャットボットとオペレーターの最適な役割分担とは?
「チャットボットを導入したけど、期待通りの成果を出さない」
という悩みの声をよく耳にします。「期待していたことは何だったか?」を紐解いていくと、そもそもの期待にズレがある場合も少なくありません。
期待のズレの一つが、「チャットボット導入=問い合わせ対応の完全自動化」を最初から目指すことです。もちろんシステム連携などによって完全自動化も可能ですが、最初のステップとしてはおすすめできません。