連絡と確認の在り方

以前あった話ですが、お店の予約をして了承されたにもかかわらず、ギリギリになって「やっぱりごめんなさい」とされた経験があります。

スタッフさん同士の連絡調整のミスとか、確認のミスなどが要因でした。

まずはお目当てのお店に予約連絡を入れたのですが、希望する時間だとこちらの希望する人数では入れないとのことで、そのお店から徒歩５分圏内にある系列店を案内されました。

では、そのお店の方に連絡し直した方がいいかと訊くと、「お店の方で調整しておきます」との回答が。つまり、この時点で希望したお店ではないにせよ、予約は完了しています。

ところが、前日になって予約をしたお店から「実は当店もその時間だと希望の人数では承れない」との連絡が。

思えば、何度か不明な連絡先からの不在着信があり、分からなくて返信していなかった私にも責任があるのですが、とは言え前日になってお目当てのお店がダメになってしまい、特に他の選択肢も念頭になかったため途方に暮れてしまったのを覚えています。

連絡調整のミスと確認のミスが要因でお客様にご迷惑をかけてしまうという意味合いでは、私たち訪問系の介護サービスの仕事においては、お客様宅への「未訪問の発生」という事案が想定されます。

起こりえる発生要因は以下の流れの中にあります。

・ 　お客様からサービスの訪問日時変更の連絡を受ける
・ 　受電者が訪問するスタッフに変更を連絡する
・ 　訪問するスタッフが変更した予定に基づいてサービス提供をする

まずは、お客様からの連絡を受けた際に、ご希望の内容を聞き漏らしていないか。

よくお店の予約時や注文時などで先方が復唱するのはそのためですね。

それから、お客様からのご希望の変更内容をきちんと記録すること。

次に、その変更内容を該当スタッフに連絡。

連絡は口頭だけでなく、メモやメールやＬＩＮＥなどの文面でも伝えることです。

そして、伝えた変更内容について「分かりました」と確認の返事をもらった段階で初めて受電者から該当スタッフへ責任が移ります。

変更内容を受けたスタッフが遅刻や未訪問を起こしてしまうのは、これも人為的な要因となります。

寝坊しない習慣、期日までに約束したことを守る習慣というのはスケジュール管理の在り方であり各自のやり方もあると思いますが、頻繁に同様のミスを繰り返すようであれば、個人の習慣とはいえ介入する必要性も生じてきます。

先日あった、新幹線の駅員の寝坊による改札の開け忘れで、始発電車利用のお客様が乗り遅れたというのも人為的な事故ですよね。

ともあれ、一番ミスが発生しやすいのが、情報がきちんと相手に渡っているかどうかという点です。

連絡は、相手に伝わるまでは伝える側の責任です。

連絡とは「関係のある人に情報を知らせること」であり、また「お互いに通じ合うこと」です。

昨今のようにメールやＬＩＮＥといったアプリを使用する際にも、連絡を受けた側が「読まなかった」「気づかなかった」では、一方的なやり取りであって連絡をしたことにはなりません。

連絡を受けた側が「知りました」という合図を出すまでは、責任は伝える側にあります。

関係ないですが、この仕事に就いたばかりの際に、聴覚障害のある優秀な先輩がいらしたのですが、その当時は携帯電話やメールなどもなかったですから、体調を崩された日などは「今日は休みます」と営業所に一方的にＦＡＸが流れてきて、それを見て朝から、「今日のシフトどうするんだ！！」と所内が大騒ぎになっていたのを思い出しました。

話を戻しますが、確認する側は、確認できた時点で責任が自分に移ったことを表明します。

確認とは「はっきりと認めること」であり、また「そうであることを確かめること」です。

連絡を受けた側は、必要な確認事項に目を通し理解したら、「読みました」「認めました」と返事をして責任が自分に移ったことを明確にします。

確認する側が確認を表明するまでは、連絡を伝える側は責任をもって追いかける必要があります。

連絡と確認の習慣の徹底が、「お客様のご依頼を放置する」という人為的な事故を防ぐことにつながります。

今日も読んでくださいまして、ありがとうございます。