クレーマーが語る、「ホスピタリティ」にあふれた応対とはなにか? どう対応するのが正解なのか? *

結論から言おう。正解は一つだったら、こんな長々話をし、聞いてもらう必要などない。それだけ複雑な要因、原因、理由……など、絡み合っている。だから、「たった一回の意見」だったものが「クレーマー」に昇華してしまうのだが……

具体的な対応策はHow to本に譲る。本書では、クレーマーを表面的に対応しその場しのぎで、こうきたらこう対応しよう、などという気はさらさらない。クレーマーの複雑な理由などの「根本」

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クレーマーが語る、「ホスピタリティ」にあふれた応対とはなにか? 原因は何か?

クレーマーがクレーマになる理由は何だろうか?あなたの部下の対応?あなた自身の対応?会社が提供するサービス、商品に問題があった?どれも理由にみえる。私はそれは表面的な理由であって、根本的な理由は別だと思っている。

私はこう思っている。あなたの会社なりが提供するサービス、商品に対して「過度な期待」を持っていたのではないか、と。クレーマー当人は「過度な」とは思っていない。ここが重要なポイントだ。

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理不尽なクレーマーは自分の正義を信じて疑わないし絶対に店員が悪いと思っている件

どうも、センサールマンの山﨑仕事人(クレーム対策班)です。

レジ袋が有料化しましたね。
これによって心配されるのは、レジ店員に絡む輩の出現です。
心配されるというかまぁ間違いなく確実にいるでしょう。
それもそんなに少なくなくてかなりの人数いるはずです。

これね、接客業を経験したことがある人とない人とでだいぶ感覚は違うと思います。
経験したことがある人なら当然のごとく「だよね」ですが、したことが

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あなたは山﨑仕事人の痛ファンです(/・ω・)/にゃー!
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クレーマーが語る、「ホスピタリティ」にあふれた応対とはなにか? クレームと意見の違い。

「お客様の貴重な意見を記入頂けましたら幸いです」

スーパーから飲食店まで、さまざまな接客に関わる仕事で、よく見かける紙がある。この紙の目的は、ほめてほしいのか、意見してほしいのか?どちらかといえば後者の「意見してほしい」、要は「ダメ出し」をしてほしいのだろう、と私は思っている。そのため、本当に気になるサービス、商品だった場合には実名、連絡先記載で、事細かに意見する。そうすることに「正しさ」(正義

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クレーマーが語る、「ホスピタリティ」にあふれた応対とはなにか? クレーマーは「かまってちゃん」だ。

クレーマー、特に粘着質のクレーマーほど、些細なことでキレる。そして長々と自分の思うところを長々と話したがる。これを「はい、はい」と適当にあしらうと、さらに

「お前、話を聞いてるのか!」
「なめてんのか!」

すごい暴言かつ剣幕になるという、「クレームがクレームをうむ悪循環」におちいることが多いように感じる。少なくとも、私はこのタイプだ。このタイプに対する理由と対処法について、この章では書いていき

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メルカリクレーマー

ついに私にもメルカリでクレーマーに出くわしました。

その方は最初からプロフィールを読まずお値下げ要求。

断るとすんなり購入。

いつものように数を三回数えジップロックに入れて、発送。

するとクレーム。

「枚数が足りない。折れている。あなたの今後のために言います。」

だってさ。

なのであえて下手に出て、

「すぐに新しいものをお送りします。どのメモが何枚足りなくて、どのメモが折れていまし

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クレーマーが語る、「ホスピタリティ」にあふれた応対とはなにか? クレーマーはなにさまか?

「お客様は神様」というフレーズを聞いたことがある。確かに自分が毎日ご飯を食べていけるのは、客のおかげ。そこを否定するつもりはない。では、質問。考えてみてほしい。

「クレーマーはなにさまですか?」

もちろん、ケースバイケースだと思う。一つの視点として、

「クレーマーといえども、お客様であることにかわりはない」

と考えることも出来るだろう。また、

「クレーマーはクレーマーであって、神様である

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クレーマーが語る、「ホスピタリティ」にあふれた応対とはなにか? サービスとホスピタリティの違いとは?

サービスとホスピタリティとは、なにが違うのだろうか。サービスというと、表面的な冷たいマニュアル的な、例えば、ファーストフードやコンビニなどを私はイメージする。ホスピタリティというと、高級ホテルや病院を私はイメージする。さて、その差はなんだろうか?あなたがいる場所では、
サービスを提供しているのだろうか?ホスピタリティを提供しているのだろうか?

「私達はホスピタリティ精神をもって、サービスを提供し

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クレーマーが語る、「ホスピタリティ」にあふれた応対とはなにか? 事例:ゲストが感動したとき

私は、クレーマーだと散々言ってきたが、もう一方、ホスピタリティを提供していた時期もある。決して長い期間ではないが、国内の有名リゾートホテル2社ほど、高めの価格帯のレストランやルームサービス勤務の経験がある。濃密なその時間になにが起きたか、ぜひあなたにきいてもらいたい。あなたならできるはずだ。クレーマーの私ができたのだから。

ある日、夜勤のときに、誰もやりたくない案件が控えていた。それは、ホテル内

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