【スモールビジネス】お客さまの「隠れた目的」を知る3つの質問
こんにちは。
フォレスト出版編集部の森上です。
お客さまは、自社の商品やサービスに何を求めているのか？
提供側がPR、アピールしているメリットやベネフィットが見事にハマって購買につながればうれしい限りですが、お客さまご自身が「欲しい」と思っていても、「なぜ欲しいのか」に気づいていないケースが少なくありません。いわゆる「潜在ニーズ」です。
そんな潜在ニーズのもっと奥底には、お客さまご自身が言語化できていない、本音や隠れた目的、いわゆる「インサイト」があります。
この顧客インサイトを引き出し、お客さまに気づかせることができると、長期的なお付き合い、つまり、リピート率が格段に高くなるといわれています。
では、顧客インサイトをどのように引き出せばいいのか？
自身で複数のジム経営をしながら、スモールビジネス専門集客コンサルタントとしても人気を博している日野原大輔さんは、その顧客インサイト、いわゆる「お客さまの隠れた目的」を知ることができる３つの質問があると言います。
日野原さんの新刊『神・リピート集客術』の中で、その顧客インサイトを知るための３つの質問とその使い方について、詳しく解説しています。そこで今回は、同書の中から該当箇所を全文公開します。
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「潜在ニーズ」のさらに深層にある「インサイト」を引き出せ
お店の商品、サービスのメリット、ベネフィットを一方的にまくし立てるだけでは購買には至りません。あらためて言うまでもなく、提案が成功するかしないかは、顧客ニーズを的確に把握できているかどうかにかかっています。
ただし、お客さま自身が欲しい商品やサービスを自覚しているとは限りません。
よく言われることですが、顧客ニーズには「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」が存在します。顕在ニーズは「その商品が欲しい理由」が表面に出てきている状態、潜在ニーズは「欲しい」欲求があっても、なぜ欲しいのか、明確な悩みや目的に気づいていない状態を指します。
しかし、実はその潜在ニーズのさらに深層には、言語化できていない本音や隠れた目的「インサイト」があります。実際には、顧客インサイトを引き出し、お客さまに新たな気づきを与え、その結果として、お客さま自身に潜在ニーズを認識させ、行動の変容を促す必要があります。
顧客インサイトを引き出す質問──ボンディング・アチーブメント
では、どのようにしたらインサイトを引き出すことができるのでしょうか。
答えは、質問力を身につけることです。
ここで、実践テクニックをご紹介しましょう。6原則の5番目のポイント、お客さまの目標を共有するための「ボンディング・アチーブメント」です。
これだけは押さえておきたい、基本の質問テクニックは段階的に3つあります。
①クローズドクエスチョン
クローズドクエスチョンとは、断定的に相手が答えられる質問です。
たとえば「今日はお買い物ですか？」「青はお好きですか？」「運動はお好きですか？」など、「はい」「いいえ」で答えられることを質問します。
②オープンクエスチョン
オープンクエスチョンとは、答えが自由に広がる質問です。
「今日はどのようなものをお探しですか？」「青色であることが最優先ですか？」「運動が好きな理由は何ですか？」など、相手の答えによって会話が広がるような質問をします。
③チャンクアップ
チャンクアップのチャンクは「塊」という意味で、漠然としていてもいいので、大きな目標に気づいてもらい、それを共有するための質問です。
「どうしてそれが必要なのですか？」「なぜ青でなければいけないのですか？」「運動をしてどんな姿になることが理想ですか？」など、相手が本来持っている潜在的なサブテキスト（本心）を聞き出すことが必要になってきます。
顧客インサイトを引き出す質問の使い方
まずは「クローズドクエスチョン」で、相手との間合いを取りながら、大まかな情報を確認していきましょう。私のスポーツジムでのカウンセリングであれば、こんな感じです。
私 「部屋の温度、寒くないですか？」
お客さま「はい、大丈夫です」
私 「本日はご体験ありがとうございます。担当の日野原と申します。お名前の読み方は〇〇さんで合っていますか？」
お客さま「はい」
私 「お申込用紙に〝ダイエット〞と書いてありますが、今回のトレーニングの目的はダイエットでよろしいでしょうか？」
お客さま「はい」
ここから「オープンクエスチョン」で、徐々に要望の輪郭をはっきりさせていきます。
私 「もう少しお聞きしたいのですが、だいたい何キロぐらいやせたいのですか？」
お客さま「10キロはやせたいです」
私 「10キロですね。期日はいつ頃までにと決まっていますか？」
お客さま「そうですね、できれば半年ぐらいで」
私 「身体のなかで、特にここを細くしたいという部分はありますか？」
お客さま「二の腕とウエストを引き締めたいです」
次は「チャンクアップ」で本当の目的を掘り下げていきます。
私 「なぜその期日までにダイエットをしたいのですか？ 良かったらお聞かせください」
お客さま「実は、半年後に結婚式があるんです。ウェディングドレスを着るので、腕とウエストをきれいに見せたいんです」
私 「結婚式のあとはどうですか？」
お客さま「できればリバウンドしたくない。やせてきれいなままでいたいです」
ここまで聞くことができたら、ダイエットの目的はご自身の結婚式のためであり、ダイエットが成功したあともきれいでい続けたいという目標を共有することができます。
【著者プロフィール】
日野原大輔（ひのはら・だいすけ）
ジム経営者。スモールビジネス専門集客コンサルタント。
1976年、福井県出身。サラリーマンの養父、専業主婦の養母に育てられる。活発な幼少期を過ごし、小学生時代は生徒会役員、サッカー部の副キャプテンを務める。中学、高校時代、野球部の活動に励む。千葉商科大学に進学し、演劇部の活動に励む。卒業後も演劇を続け、映画（藤原竜也の映画）に出演。当時先輩に「役者で大成したかったら肉体を鍛えろ」と言われ、スポーツクラブでアルバイトを始める。すると、売れっ子のパーソナルトレーナーとなり、個人売上は平均月80万円以上、営業成績は120店舗中で全国３位内を８年キープ、店舗売上No.１を８年キープした。26歳のとき、役者よりもトレーナーとして一流になる道を選択する。2009年、独立し「加圧スタジオLib」を開設。「お客さまを喜ばせる日本一のスペシャリストになりたい」という理由で、20種の資格を取得。2019年、東京都台東区にヨガスタジオMAKOTOを開設。2021年、同区に「ピラティススタジオFeel Body」を開設。また、ジム運営をする中で編み出した「ボンディング接客術」を軸に、パーソナルトレーナーやフィトネスインストラクターそしてスモールビジネスオーナーに向けた経営セミナーを実施している。人生のミッション「Life is beautiful 出会った人々の人生を少しでも美しくする」を基に「お客さまと一緒に感動する人材」を一人でも多くすることを目標に活動をしている。
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いかがでしたか？
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