【スモールビジネス】必要なのは、100人の新規客より1人100回の予約
こんにちは。
フォレスト出版編集部の森上です。
スモールビジネスでの集客はとても大きな課題です。例えば、リアル店舗を開店するとなったら、まずは店の存在を知っていただき、新規顧客をどれだけ集められるかに注力するでしょう。
それは決して間違っていないのですが、中長期的な視点で、持続的かつ安定的な経営に必要なのは、100人の新規顧客より1人100回の予約――。
そう断言するのは、自身で複数のジム経営をしながら、スモールビジネス専門集客コンサルタントとしても人気を博している日野原大輔さんです。
その理論と理由について、日野原さんが新刊『神・リピート集客術』で詳しく解説しています。そこで今回は、同書の中から該当箇所を全文公開します。
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「リピーターによるストック型経営」実現に向けた基本的な考え方
スポーツジムやスイミングクラブの多くが、会員が「幽霊会員」になることを前提にビジネスモデルがつくられていることは有名です。もしもすべての会員がやる気を出して常に通っていたら、ジムの内部はたちまちパンパンになって運営どころではありません。
この背景には「フィットネス業界では会員が定着しない」という問題があります。日本のフィットネス人口は3〜4％であり、20％を超えるアメリカとは大きな差があります。つまり、ただでさえ「少ないパイ」を奪い合っているのです。
大手は広告を打って新規入会者を増やすことができますが、そのうち8割の人が幽霊会員となり、まもなく退会していきます。
だからこそ、私は
「100人の新規顧客より1人100回の予約」
をモットーにしています。ジム通いをすることで、お客さまに「人生が豊かになった」と感じていただきたいからです。
そして、今、「1人100回の予約」をしていただけるお客さまを300人抱えています。おかげさまで、ブランドのバリエーションを増やし、2店舗目、3店舗目を順調に出店することができました。
このような厳しい業界でも、「ボンディング接客術」で「リピーターによるストック型経営」を成功させることができたのです。
「新規客より既存客を大事にする」という発想
あなたが今、どんなビジネスを行なっていても、既存客を大切にすることで、その愛情と思いは間違いなく伝わるはずです。
「いかに〝帰ってきたくなる場所〞であり続けるか？」
「1人100回予約」のためには、あらゆるビジネスがこの「問い」の答えを考え続けなければなりません。
あなたのご近所を思い出してください。昔よく行っていたお店がなくなっていることがあります。でも、自分が生まれた頃からあって、いまだに続いているお店もあります。何十年も存続しているのは、ファンがいるお店だからです。「マニュアル化された接客」ではファンを獲得するのは難しくなります。それは、決まり文句をただ繰り返すロボットと同じで、心が通っていないからです。
「本音で接客する」とはどういうことか？
私は、私を応援してくれるお客さまを大事にしたいため、常に本音で接客しようと思っています。
本音で接してくれるお店ってすばらしいと思いませんか？
たとえば、こんなお店です。
◎商品やサービスのデメリットを正直に伝えてくれる。
◎ 買おうとしているものが、お客さまのレベルや雰囲気に合っていないことを遠慮せずに言ってくれる。
◎自信のある「おすすめ商品」を「買わないと損」と断言する。
生き残っている店はたいていそうです。
その店のスタッフに主体性があります。目の前のお客さまを幸せにするために、イキイキと仕事をしています。お客さまはそんな姿をみると、そのお店のファンになり、リピートしたくなります。
日本語の「ただいま」は「たらい間」が語源だそうです。
たらい間とは、帰宅したときにたらいで足を洗いながら、家の人たちとその日の出来事を話す時間のことを意味していたそうです。
まさに、家族の合言葉だったわけです。
あなたもぜひ、お客さまに「ただいま」と言われる接客を心がけてください。そうすることで、あなたのサービスは「誰かの故郷」になり、5年、10年、20年と続けることができるのです。
【著者プロフィール】
日野原大輔（ひのはら・だいすけ）
ジム経営者。スモールビジネス専門集客コンサルタント。
1976年、福井県出身。サラリーマンの養父、専業主婦の養母に育てられる。活発な幼少期を過ごし、小学生時代は生徒会役員、サッカー部の副キャプテンを務める。中学、高校時代、野球部の活動に励む。千葉商科大学に進学し、演劇部の活動に励む。卒業後も演劇を続け、映画（藤原竜也の映画）に出演。当時先輩に「役者で大成したかったら肉体を鍛えろ」と言われ、スポーツクラブでアルバイトを始める。すると、売れっ子のパーソナルトレーナーとなり、個人売上は平均月80万円以上、営業成績は120店舗中で全国３位内を８年キープ、店舗売上No.１を８年キープした。26歳のとき、役者よりもトレーナーとして一流になる道を選択する。2009年、独立し「加圧スタジオLib」を開設。「お客さまを喜ばせる日本一のスペシャリストになりたい」という理由で、20種の資格を取得。2019年、東京都台東区にヨガスタジオMAKOTOを開設。2021年、同区に「ピラティススタジオFeel Body」を開設。また、ジム運営をする中で編み出した「ボンディング接客術」を軸に、パーソナルトレーナーやフィトネスインストラクターそしてスモールビジネスオーナーに向けた経営セミナーを実施している。人生のミッション「Life is beautiful 出会った人々の人生を少しでも美しくする」を基に「お客さまと一緒に感動する人材」を一人でも多くすることを目標に活動をしている。
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いかがでしたか？
「新規客の獲得」コストは、「リピート客の確保」コストの５倍かかるといわれています。スモールビジネスの経営を安定させるのに必要なのは、100人の新規顧客より１人100回の予約――。
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