【接客】本音を聞き出すのが難しいお客様への対策法
こんにちは。
フォレスト出版編集部の森上です。
スモールビジネスや接客業において、お客様の本当の悩みや本音をどのようにつかめばいいのか、喫緊の課題です。そのためには、帰り際の雑談がとても重要であることは、先日のnoteでも紹介しました。
ただ、お客様との関係性を築こうと、一生懸命コミュニケーションをとろうとしても、なかなか本年を聞き出すのが難しいお客様は、一定数存在するものです。
さて、そんな本音を聞き出すのが難しいお客様には、どのような対策をとるのがいいのでしょうか？
自身で複数のジム経営をしながら、スモールビジネス専門集客コンサルタントとしても人気を博している日野原大輔さんは、新刊『神・リピート集客術』の中で詳しく解説しています。
難しいお客様への対策法はもちろん、逆に、お客様の心の扉が閉じてしまう禁止事項についても詳しく解説しています。
そこで今回は、同書の中から該当箇所を全文公開します。
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本音を聞き出すのが難しいお客さまへの対策法
さて、どんなアプローチをしても、お客さまが本当の要望を話してくれない、なかなか本音が聞き出せないと、「この方は、そもそも話す気がないんだ」などと、お客さまのせいにしてしまいがちです。
しかし、実はコミュニケーションの方法を変えるだけで、簡単に聞き出せる方法があります。
それが、自己開示です。自己開示とは心理学用語で、「自分自身の内面やプライベートな情報を、正直に話す」こと。そうすることによって相手の警戒心を和らげる効果があります。
なぜなら、人には誰しも、「プライベートなことは信頼する相手にしか話さない」という感覚があるからです。その情報を耳にした人がまわりに言いふらしたり、悪用したりする可能性もあり、話すことにはリスクが伴います。
そんな大事な情報を伝えることで、「私はあなたを信頼しています」という気持ちが届くと、相手との距離を縮めることができるのです。
たとえば、パーソナルトレーニングでは初回の体験時に「きっと入会を勧められるだろう」と、警戒心を持って来店されます。警戒心とは、自分にふりかかる危険を回避しようとする本能なので、こちらからの質問ばかりになってしまえば、相手の心はオープンにならないまま。初めて会った人に悩みを打ち明けることなど、ハードルが高すぎると言えるでしょう。
そんなときは、相手に質問するより先に、ありのままの自分を伝えてみてください。ここでのポイントは、なるべくネガティブな情報を開示することです。すると、相手も心を開きやすくなります。
たとえば、「僕は高校まで帰宅部でしたので、運動が苦手な方の気持ちがわかります」と言ったとしたら、お客さまの心理的な安全性が高まります。言うなれば、「感じていた壁が取っ払われる」状態になるわけです。すると、お客さまが話しやすい環境が生まれます。
お客さまの心の扉が閉じてしまう禁止事項
反対に、やってはいけないのは自己呈示です。
体験レッスンに来た方に、「自分はボディメイクの大会出場を目指してトレーニングをしています」と言ったところで、自慢にしか聞こえず、かえって相手に不快感を与えてしまいます。「自分を良く見せようと振る舞うことは、結果的に自分の印象を悪くしてしまう」ということを忘れてはいけません。
ただし、お客さまも緊張していますが、接客をするわれわれも緊張しているのが現実です。そこで、最初は小さな悩みや失敗、コンプレックスを話すことをおすすめします。
「初めまして、〇〇と申します。けっこう珍しい名前だと言われます。字画も多くて、小さい頃は名前を書くのもひと苦労でした」
「急に気温が上がって、着るものに困っちゃいますよね？ 今日は厚着をしすぎて失敗してしまいました」
などのようなところから始めていくと、いい自己開示の練習になるでしょう。
それだけでなく、相手もその小さな悩みに対して何かしら返してくれるでしょう。その理由は、脳科学的に、自分のコンプレックスを相手と共有することによって、相手にも共通の体験として記憶が残るからです。「この人にもそんな失敗、悩みがあったんだ！」と感じると、急に親しみが湧き、自分の悩みも伝えたくなるものです。
この「共通体験」が、相手との距離をきっと縮めてくれるはずです。
自己開示から生まれる3つのメリット
お客さまに会うたびに、そんな小さな相談を恐れずにしてみてください。その結果、次の3つのメリットが生まれます。
①短時間で相手の気持ちをほぐせる（相手の心が開きやすくなる）。
②相手からの自己開示も引き出せる（お互いの情報交換ができる）。
③親密度が上がる（お互いの距離が近くなる）。
つまり、あなたと顧客との間に特別な関係（＝ボンディング）が生まれるのです。
【著者プロフィール】
日野原大輔（ひのはら・だいすけ）
ジム経営者。スモールビジネス専門集客コンサルタント。
1976年、福井県出身。サラリーマンの養父、専業主婦の養母に育てられる。活発な幼少期を過ごし、小学生時代は生徒会役員、サッカー部の副キャプテンを務める。中学、高校時代、野球部の活動に励む。千葉商科大学に進学し、演劇部の活動に励む。卒業後も演劇を続け、映画（藤原竜也の映画）に出演。当時先輩に「役者で大成したかったら肉体を鍛えろ」と言われ、スポーツクラブでアルバイトを始める。すると、売れっ子のパーソナルトレーナーとなり、個人売上は平均月80万円以上、営業成績は120店舗中で全国３位内を８年キープ、店舗売上No.１を８年キープした。26歳のとき、役者よりもトレーナーとして一流になる道を選択する。2009年、独立し「加圧スタジオLib」を開設。「お客さまを喜ばせる日本一のスペシャリストになりたい」という理由で、20種の資格を取得。2019年、東京都台東区にヨガスタジオMAKOTOを開設。2021年、同区に「ピラティススタジオFeel Body」を開設。また、ジム運営をする中で編み出した「ボンディング接客術」を軸に、パーソナルトレーナーやフィトネスインストラクターそしてスモールビジネスオーナーに向けた経営セミナーを実施している。人生のミッション「Life is beautiful 出会った人々の人生を少しでも美しくする」を基に「お客さまと一緒に感動する人材」を一人でも多くすることを目標に活動をしている。
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いかがでしたか？
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