印象操作をして、ブランディングする

ごくあたりまえのこと
なのだと思いますが、ヒトもモノも第一印象の影響は大きい。
だから、対人関係など主に接客サービス業の皆さんは、ご自身の印象も意識すると同時に、常に店頭や商品の配置など、店づくりとして様々に工夫をしたり手入れをしていますよね。

店舗の皆さんと店づくり（店舗運営）・人づくり（人材育成）について、ヒアリングさせてもらう機会が多々ある中で、本当に素晴らしい取り組みをされている店舗に出会います。
こんな気配りができるような人材がいらしたら、さぞやファンになってしまうような～。というエピソードを聞くと、あちらこちらに広めたくなってしまいます。

少なくとも、私がお会いしている店舗・ブランドの皆さんは少しでも心地よく店舗を利用してもらえるように”居心地のよさ”を印象に残したいと考えていらっしゃいます。
だからこそ、入店時の挨拶や店舗入り口のメンテナンスをアドバイスすることも多いのですが、むしろ悪印象を与えて敷居の高さを演出しようとする飲食店舗に出会うことができました。
どう考えても戦略的なブランディングだと判断しましたので、批判ではありません。

客単価や回転率を考えるのは、飲食店舗において大事な指数です。

・当店は1名あたり、1オーダー制でお願いしています。
・混雑時は120分制でお願いしています。
・第1部（□□：□□～□□：□□）、第2部（□□：□□～□□：□□）のどちらかを選択してください。
など

店舗でのルールを提示して、同意がある方のみを入店してもらうことに異論はありませんが、どの店舗でもお客様が入店された際には、
「いらっしゃいませ」
の一言はどのようなブランド戦略＝印象づくりにおいても必要だと考えています。
・セルフサービスである
・AIで基本対応する
・サービス料を徴収する
など、サービスや接客の方法は店舗や企業の選択であるため、どのような方法であれ、継続的かつ安定的な売上を確保することが店舗運営の目標のはずです。

私的な用事で外食をしようとあまりリサーチせずに、立ち寄った路面飲食店舗のブランディング一例（実例）です。

4名で店舗前に到着すると、前のグループ（3名）が何やら話をした後、入店あきらめたようで立ち去っています。夕食の込み合う時間なのに、空いていてラッキーと思ったのも束の間、
店舗入り口に従業員（おそらく店長やオーナー風）が出ていて、入り口を片手で押さえながら対応します。
忙しいのか・・・予約でいっぱいなのか？？と察しますが、
①挨拶はなし
②客を一歩も入れさせない（片手は扉にかけたまま）
③模範的オーダーを提示したシートを指しながら、このくらい平均で召し上がってもらう。それ以外の人は断ります。と断言
④どんなメニュー？と店頭に置いてあるメニューを見ようとしても無視無反応で待機
⑤「わかりました」とこちらが退散しようとすると「はい」との返事

一方向のみの伝達なので、客側が夕食のつもりか否かの確認はありませんでした。実際には夕食を食べるつもりですが、それぞれどの程度食べられるかボリュームがどの程度なのかも事前情報がないため、判断し兼ねるため入店をしないことにしました。

印象操作をして、ブランディングする

意図的だと感じましたが、消費者側とすると
敷居の高い店だったから、とっておきのときに予約してまた来てみよう！
きっとシェフはコースで食べてもらうこだわりのある店だから、お腹を空かせて再チャレンジしよう！
夕食ではなくて、ランチタイムなら入れてもらえるかも？
という期待を持たせるような印象は残しておきたいですね。

商売もいろいろだなと勉強になりました。
私が存じ上げている敷居のたかーい店の１つは、電話応対も店内でのサービスも全てが優しく、不慣れな私が色々お尋ねしても丁寧で気遣いが溢れています。
年に1度はお伺いできるよう、日々の仕事を頑張ろうと思わせてくれる店、そんな体験・経験をさせてもらっているからこそ、どんな店づくりにしたいのか。
そのためにはどんな印象が必要なのかを一緒に考えて行けたら幸いです！