相手の想定を上回る対応

年末に約２ヶ月ぶりに家族のいる福岡に戻りました。

向かう新幹線の中で妻とやり取りをしていると、どうやら息子は年末年始はアルバイトでいないとのこと。

娘は学校から出された課題に向き合うと。

ということで、戻ったところで私に向き合ってくれる相手はいなさそうなので、せっかくなので観たかった映画でもひとりで観に行くかと考えながら帰宅。

帰宅した途端に妻に言われたのが、息子が年末にスマホを壊してしまったため、それを何とかしてあげて欲しいとのこと。

私の自由時間の目論見は途端に外れました。

直すにしても、以前どのような補償の契約であったのかさえ分からなかったので、ひとまずは近所のキャリア会社の出店へ出向きます。

店内は客はまばらなのですが、店員の数は少ない上に、訊いてみると予約でいっぱいで対応できないとのこと。

せめて補償内容だけでも教えて欲しいと頼むと、予約の合間でならということで３０分ほど待ってから教えていただきました。

補償には入っていることが分かったので、あとはどこで修理を頼むか。

検索するとどうやら福岡にはアップルの直営店であるアップルストアがあるということが判明したので、息子のスマホの外箱からシリアルナンバーを調べて予約を。

大晦日の昼間に何とか予約ができました。

と、同時に大晦日の日中の自由時間もそれに費やすことが決定（泣）

当日は、予定の時間よりも早めにお店の最寄り駅に着いたため、軽く食べておこうと食事をして予約の５分前にアップルストアに入店。

お店の中は、大晦日とは思えないほど結構混んでいる模様。

入店と同時に、３人ほどの店員さんが近づいてきて、「今日はどうされましたか」と尋ねてきます。

予約している旨を伝えて、スマホの予約画面を見せると、すぐに担当者を付けてくれました。

あらためて店内を眺めてみると、混んでいると思ったものの、客と店員さんの数はだいたい同じくらい。

ほとんどが個別対応をしているのですよね。

案内された席で、事情を話します。

息子が自転車に乗っていて転倒したこと。

その際にスマホの背面に日々が入り、反応はあるものの画面が表示されなくなったこと。

こちらとして一番訊きたかったのは、年末のこの忙しい時期に修理を頼んで、果たしていつ頃に修理が終わるのかということ。

そして、私が赴任先に戻ってしまうため、修理したスマホを直接自宅まで送ってもらうことは可能かどうかということ。

しかし、担当者がこちらの事情を聴いてくれながら入力作業をしている間に、別の係の人が箱をスッと持ってきてくれており、「それは？」と訊いてみると新品のスマホであるとのこと。

「背面のひび」は全交換の対象となり、またお店では当日対応をモットーとしていること。

そして、補償に入っているため、最大でも費用負担は１３，０００円程度であること。

しかも、息子が入っているキャリア会社の特典にて、その負担費用は後日電子マネーでキャッシュバックされるであろうこと。

これらの説明を、スマホのバックアップ処理をする間にしてくれつつ、転んだ息子に怪我がなかったか、大事に至らなかったことに配慮を示してくださり、なんと入店１５分後には新品のスマホを手にしてお店を後にしていました。

アップルストアの入店前に軽く食べようと入った、牛めし屋さんは年末の人手不足なのかオペレーションがガタガタで、早さが売りなはずなのにオーダーしてから２０分ほど待たされました。

キャリア会社での補償内容を確認するまでにかかった時間　－　３０分

牛めし屋さんでの食事が出てくるまでにかかった時間　－　２０分

アップルストアでの事情確認と新品交換までにかかった時間　－　１５分

ディズニーランドのキャストではないですが、こういうのを感動体験というのでしょうね。

直前の経験とのギャップもあったとは思いますが、こちらの期待を大きく上回る対応というのは、やはりサービスや製品への信用を増す結果へとつながるのだなと、あらためて感じた体験でした。

お客様にサービスを提供していく中で、いかにそのような体験をしていただくか、そこに働く「やり甲斐」があるのだと思いますし、考え抜いて行動に反映させていったり積み重ねていったりする要素なのだと信じています。

今日も読んでくださいまして、ありがとうございます。