口コミの伝染力

私たちは、知らず知らずのうちに周知の人たちの言葉や意見に影響を受けて生活をしています。

そのうちのひとつの要素が「口コミ」です。

もちろんその製品を購入することやサービスを利用することは、当事者の判断でしかありませんが、その際に気持ちを動かすきっかけとなるのが周囲の人たちによる口コミだと思います。

口コミは、その人の抱いている好奇心や購買意欲に働きかけてきます。

そして、気持ちに働きかけてくる要素だからこそ、良いことばかりではなく悪いことでも影響があるということを意識しておく必要があると考えています。

口コミには、「良い口コミ」と「悪い口コミ」があるということです。

それによって好奇心も購買意欲も、ムクムクとより膨れ上がったり、シュルシュルと小さくしぼんでいったりします。

テレビで宣伝している商品などであれば、流れは極めてシンプルです。

「あの製品いいな」と思っていて、購買意欲が上がっていたところで知り合いから、「あれ、買ってみたけど、とてもいいよ」と言われたら、気持ちは買う方向へ一気に舵を切ります。

反対に、知り合いの評価が「あれ、良くないね」というマイナスの意見であれば、上がっていた購買意欲はしぼんでいき、買う気持ちはなくなります。

これは、商品に限った話ではなく、私たちのようなサービスにも同じことが当てはまります。

介護人さん同士がお友達で、たまたまそこに遊びに行っていた時に、サービス提供をしていた。

その時のスタッフの対応が、そして、その時のスタッフが与えた印象が、いざそのお友達が同様のサービスを使おうと考えた際に、プラスの参考にもなり、マイナスの参考にもなります。

良いイメージであれば、友達に連絡を入れて「以前あなたのところに来ていた業者を紹介して」となりますし、悪いイメージであれば依頼をしてはいけない業者のリスト入りとなります。

サービスも口コミに左右されるということです。

また、良い口コミにつながる努力も必要ですが、悪い口コミにつながらないような努力も同様に必要です。

ご自宅では素晴らしいサービスが提供できていたとしても、業務から離れた場面ではどうか。

口コミは悪い内容の方が早く広がる傾向にあります。

そして、私たちの仕事は「人のために」というプラスのイメージがある分、悪い口コミの際には「介護の仕事をしているのに」という枕詞をつけられて叱責を受けることになります。

乱暴な運転、昼食時のお店での態度。また、プライベート時においても、お客様の個人情報を公共の場で大声で話す、痴漢など軽犯罪の不祥事を起こす、などなど。

業務内容にプラスのイメージがある分、与えてしまった悪いイメージとのギャップは大きく影響が出ます。

私たちの普段の行動・姿勢・態度、これら全てが営業活動となる。良い口コミにつなげていくには、上記のことを伝えていく「教育の場」の用意が不可欠となります。

今日も読んでくださいまして、ありがとうございます。