【補足】公式なコミュニケーション, 非公式なコミュニケーション
本記事の概要
本記事は、ビジネスでのコミュニケーション手法の中で、「公式なコミュニケーション」と「非公式なコミュニケーション」の概要と使い分けについて深堀りした解説をしています。
お客様との定例会議で内容を検討し、意思決定の結果を議事録としてまとめたにも関わらず、お客様とトラブルに発展してしまった、という経験はありませんか？
コミュニケーション手法の使い分けは、プロジェクトの成功・失敗を大きく左右します。
「公式」「非公式」と言われても、聞きなれない言葉かもしれません。
本記事では、皆さまが悩まれる「公式」と「非公式」の違いから解説します。
また、重要なことは、状況に応じて「公式」「非公式」のコミュニケーション手法を使い分けることです。
そこで、皆さまが日々のプロジェクトで実践できるよう、筆者の実体験からよくあるシチュエーションを抽出し、実例として記載しました。
この記事の内容は、プロジェクトマネージャーに限らず、チームとして業務に取り組む方であれば、誰もが役に立つ内容です。
本記事でコミュニケーション手法を学び、ぜひ、皆さまのプロジェクトに活かしてください。
この記事で学べること
「公式」「非公式」のコミュニケーション手法について、基礎から学ぶことができる。
ステークホルダーと良好な関係を築き、プロジェクトの成功に繋がるコミュニケーション手法の使い分けを知ることができる。
1. 公式なコミュニケーション
プロジェクトのコミュニケーション管理計画に従い、構造化された情報伝達手段です。
例えば、ステークホルダーへの定期的な進捗報告、定例検討会議、中間報告会、最終報告会などです。メールでの定期報告、議事録、月次報告書などの文書類が含まれる場合もあります。
これらの特徴をメリット/デメリットの観点から整理します。
メリット
信頼性が高い
・ 事前に計画された手順に従って実施されるため、信頼性が高い。
一貫性や正確性がある
・ 一貫性や正確性を保ち、プロジェクトの進捗状況や課題管理、リスク管理を行うことができる。
記録に残る
・ 議事録などで文書化され、意思決定や内容を含めて関係者全員に共有されることが多い。記録が残るため、後から確認できる。
デメリット
リソース消費が大きい
・ 会議の準備や文書化に多くの時間とコストがかかる。
柔軟性に欠ける
・ 計画に沿って進めるため、予期せぬ変更に迅速に対応しにくい。
コミュニケーション不足の要因
・ 特定の時点でのみ行われるため、日々の小さな変更には対応しづらい。公式なコミュニケーションのみでは、コミュニケーション不足になりがち。
2. 公式なコミュニケーションを活用する場面
公式なコミュニケーションを活用する場面について、代表的な3つの例を挙げて説明します。多くのプロジェクトにおいて、実施されているであろう一般的な内容です。
プロジェクト管理に慣れている人であれば、「おさらい」というレベルで、読み流せる内容です。
事例1. キックオフ・ミーティング
プロジェクト開始時に、ステークホルダーを招集し、プロジェクトの目標、範囲、スケジュール、リソースなどを確認します。
キックオフ・ミーティングの議事録やプロジェクト計画書は公式な文書として記録し、関係者全員に共有します。
筆者の実体験を基にした解説
プロジェクトの全体像、目的、進め方などを明確にすると、メンバーの目線を合わせることができます。キックオフ・ミーティングは、よほどの理由がない限り、全プロジェクトで実施すべきと考えています。
プロジェクトの"価値" （求めるビジネス上の成果）を合意します。
合意ができていると、成果"物" が多少は変化しても、大きなクレームに発展しません。成果"物" に目が行きがちなステークホルダーも存在します。様々な目線を理解し、キックオフの中で揃えていきましょう。
キックオフの段階になって、新たなステークホルダーが増えていることもあります。また、スケジュールや内容を変更したいという要望が出たりします。
キックオフは可能な限り対面で実施しましょう。
（ベンダー目線では、お客様を含む）プロジェクトメンバーが顔を合わせることで、信頼関係を作りましょう。
事例2. 定例会議による進捗・課題・リスクの報告
プロジェクト進行中に、週次や隔週などの頻度で定期的に進捗を報告します。また、合わせて、課題管理やリスク管理も行うこともあります。
筆者の実体験を基にした解説
進捗報告の中で、遅延があれば対応方針などを協議します。
遅延の有無の確認ではなく、先のタスクを見通すことも重要です。別の作業などで "遅れる見込み" など、事前に分かることも多々あります。
遅れてから対応するのではなく、遅れることを予想してプロアクティブに対応することができるようになると、プロジェクトが安定してきます。
課題管理やリスク管理については、誰がボールを持っているか、対応漏れがないか、などの観点で確認を行います。
停滞している課題があれば、何かで困っている兆候なので、後から個別に電話で会話し様子を探るなど、プロジェクトのタスクを前に進めるアクションのきっかけになることもあります。
事例3. プロジェクト変更管理
プロジェクトのスコープやスケジュールに変更が必要な場合、変更が必要な理由や内容、影響などをまとめ、変更管理プロセスに従って承認を得ます。変更内容は文書化して記録し、関係者全員が確認できるようにします。
筆者の実体験を基にした解説
変更内容を関係者と合意し、記録を残すという意味では、公式なコミュニケーションの代表例の1つです。
しかし、改めて変更管理について考えると、直感的に必要性は分かるものの、あまり有り難味を感じる場面は少ないのが実情です。PMBOK 第6版にある大々的な変更管理プロセスを使いこなすのは私も苦手ですし、うまく使いこなしている方がいらっしゃれば、ぜひコツやポイントを教えていただきたいと思います。
私の経験上、多くのステークホルダーが集まり、大々的に変更管理が求められる場合には、もはや大きなトラブルに発展しており、仕方なく変更管理が必要な状況に陥っています。そして、多くの場合は、変更管理をしてもトラブルは収束せず、炎は燃え続けているという展開が多いです。
変更管理プロセスを1度回すにしても、大規模プロジェクトになってくると、影響の精査だけでも大変で、精査にかなりの工数が割かれ、そのせいで余計にタスクが遅延するような展開も見ています。
変更管理した数ヶ月後に、もう一度、変更管理でスケジュールを遅らせたプロジェクトもありました。
3. 非公式なコミュニケーション
プロジェクトチーム内で自然に発生する、柔軟で構造化されていないやり取りです。日常的な相談、助言、チャット、電話、立ち話、メッセージアブなど、自由で柔軟な形式で情報を共有します。
この特徴も、メリット/デメリットの観点から整理します。
メリット
迅速かつ柔軟
・ 形式にとらわれないため、柔軟で迅速にコミュニケーションできる。
人間関係や信頼関係の構築
・ プロジェクトメンバー同士の信頼関係構築に役立つ。
イノベーションの促進
・ 形式にとらわれないため、自由な発想が出やすく、プロジェクトの改善や新しいアイデアに繋がることがある。
問題の早期発見
・ チームメンバー間の円滑なコミュニケーションの中で、潜在的な問題を早期に発見し、解決することがある。
デメリット
記録が残らない
・ 記録に残らない場合があり、後で確認が必要な場合や証拠が必要な場合には対応できない。
情報の透明性
・ 個別に情報が伝えられるため、情報が一部のメンバーに届かないなど伝わる範囲が限られ、認識のズレが生じる可能性がある
誤解・誤認識
・ 意図が伝わりにくい場合があり、解釈の違いが生じるリスクがある
4. 非公式なコミュニケーションを活用する場面
非公式なコミュニケーションを活用する場面について、代表的な3つの例を挙げて説明します。事例1と2は、経験したことのある方が多いと思いますが、事例3はどうでしょうか。ぜひ、自身の行動を振り返りつつ、読み進めてみて下さい。
事例1. チームメンバー同士のカジュアルな相談やアイデア出し
カジュアルな雰囲気の話合いにより、前向きなアイデアや意見を出したり、メンバー間の距離を縮め、信頼関係を構築します。
筆者の実体験を基にした解説
ディスカッションや様々なステークホルダーからアイデアや意見を集めることは、非常に有効なコミュニケーション手法になります。
"意見を聞く" という活動により、前向きにプロジェクトに関与するようになる場合もありますし、個人的な価値観や想いを知ることもできます。
よりカジュアルな方法として、ランチやコーヒーブレイク中の雑談も有効です。お互いの経験、経歴、得意分野などを知ることで、作業分担や協力がスムーズになることもあります。
メンバーが抱える課題を気軽に相談することで、解決の糸口が見つかり、問題を解消できることもあります。
事例2. 成果物の初期段階でのフィードバック
成果物の初期段階でカジュアルにフィードバックを受けることで、最終確認までに必要な修正や改善をスピーディに行うことができます。
筆者の実体験を基にした解説
成果物の草案や初期バージョンの段階で、非公式なミーティングやチャットで軽いフィードバックをもらうことは有効な手段です。イメージのすり合わせができれば、その後の期待値のギャップが小さくなり、後の公式なレビューがスムーズに進むようになります。
成果物の作成にあたり、いくつか選択肢があるなど悩んだ際は、カジュアルに電話などで相談するという使い方も有効です。内容によっては、相談される側も悩む展開も多々あり、その場合は、個別にディスカッションの時間を確保するなど、次のアクションに繋がります。
逆に良くないのは、定例会議など公式なコミュニケーションの場において議論した結果、発散して意思決定できず遅延するというパターンです。
少なくとも、プロジェクトの中で悩ましい点があれば、事前に関係者に展開し、前もって検討できるようにするべきでしょう。
事例3. クライアントとの日常的なやりとり
日常的にやりとりすることで、クライアントの期待やニーズを把握し、満足度を向上させます。メールや電話で、クライアントの細かい要望や意見を気軽に確認し、すぐに対応することもあります。
筆者の実体験を基にした解説
プロジェクトでトラブルが絶えない方に、ぜひ試していただきたい内容です。「気軽に、高頻度で、お客様と小さい会話を積み重ねる」ということを意識してみて下さい。
最初は、プロジェクトの内容に関する会話が中心になりますが、継続していくと、お客様と雑多な会話ができるようになってきます。特に電話やSMS, Teams, Slackなどは、積極的に活用しましょう。
プロジェクトの内容以外にも、雑多な相談をいただくようになれば、高い信頼を得ている証だと考えています。私はベンダー側の立場ですから、それをきっかけに新たな案件に繋がることもあります。
5. まとめ
「公式なコミュニケーション」は、プロジェクトマネジメントにおける基本ともいえる内容です。多くの人に、当たり前のようにできて欲しい内容になります。
一方で、それだけではプロジェクトは成功しません。
もし、皆さまのプロジェクトに課題を抱えているのであれば、「非公式なコミュニケーション」が不足している可能性があります。
メンバーから有意義な意見を集めきれていなかったり、お客様の本音を聞き出せていないなど、「非公式なコミュニケーション」が不足すると、思わぬトラブルに繋がります。
逆に、上手く使いこなすと、プロジェクトの難しい局面を打破できる可能性もあります。プロジェクトの事例紹介の中で、より具体的な事例を紹介していますので、ぜひ読んでみて下さい。
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