ひとりひとりの顧客をしっかり管理する『顧客関係管理/CRM』とは？

『顧客関係管理/CRM』とは、ひとりひとりの顧客にあった対応をすることで、企業と顧客が密接な関係を築く管理法です。

Amazonなどで購入商品の記録が残っているのは、『顧客関係管理/CRM』を行って購買履歴をもとに好みの商品をデータ化して提案するためです。

今回は、ひとりひとりの顧客をしっかり管理する『顧客関係管理/CRM』について紹介していきます。

『顧客関係管理/CRM』とは？

『顧客関係管理/CRM』とは、ひとりひとりの顧客にあった対応をすることで、企業と顧客が密接な関係を築く管理法です。

コンピューターやインターネットが発達したことで、顧客の売買履歴や属性などを顧客ベースとして、企業が一元管理することが可能になりました。

アプリ内に、購買記録が残されるようになり、顧客の好みがデータとして蓄積されていきます。

Amazonの購買記録

Amazonなどで購入商品の記録が残っているのは、『顧客関係管理/CRM』を行って購買履歴をもとに好みの商品をデータ化して提案するためです。

Amazonでは、「欲しいかも、でも少し悩むな」と思った商品をカートに入れていた場合、商品が値下がりした時点で顧客に報告してくれるようになります。

『顧客関係管理/CRM』の利点

わたしたちが、日常的に使用しているポイントカードも売買履歴をデータベース化するために使われている『顧客関係管理/CRM』になります。

売買履歴データを使えば、前年や前月の購買金額をもとに、たくさん買ってくれた優良顧客のポイント還元率をあげて優遇することもできます。

また、顧客の誕生日をデータベースに登録することで、バースデーポイントを付加することが可能になり、来店につなげることができます。

マス・マーケティングからワントゥワン・マーケティングへ

書籍通販会社を例にして、今月の新刊案内を顧客に送るとします。

案内が届く顧客は、みんな本が好きですが、好きな本のジャンルは顧客ごとに違います。

①作家Aが好き

②SFが好き

③経営学が好き

顧客は、新刊案内が届いても好きなジャンルの案内でなければ、本を購入しようと行動しません。

これが、今までのマス・マーケティングでした。

『顧客関係管理/CRM』が発達した現代では、ひとりひとりの好みに合わせて新刊案内を送ることができます。

①作家Aが好き⇒作家Aの新刊案内

②SFが好き⇒SFの新刊案内

③経営学が好き⇒経営学のの新刊案内

ひとりひとりの好みに合わせて、新刊案内を送ることができるので、顧客は本を購入しようと行動します。

『顧客関係管理/CRM』によって時代は、マス・マーケティングからワントゥワン・マーケティングになりました。

最後に

今回は、ひとりひとりの顧客をしっかり管理する『顧客関係管理/CRM』について紹介しました。

『顧客関係管理/CRM』とは、ひとりひとりの顧客にあった対応をすることで、企業と顧客が密接な関係を築く管理法です。

Amazonなどで購入商品の記録が残っているのは、『顧客関係管理/CRM』を行って購買履歴をもとに好みの商品をデータ化して提案するためです。

また、顧客の誕生日をデータベースに登録することで、バースデーポイントを付加することが可能になり、売り上げにつなげることができます。

『顧客関係管理/CRM』の発達により、大衆向けの広告よりも、個人向けの広告が重要視される時代がきたのです。