メモを取る習慣
社内の研修をしていて最近思うことが、「メモをとる人が少なくなったな」ということ。
まあ、講義内容的にメモをとる必要があまりないというのもあるとは思いますが、そもそもノートやペンなどの筆記用具さえ用意せずに研修に臨んでいる人もいます。
面白いのは、「これだけはメモをして欲しいのですが」と言った時と、お客様からのクレームの話をした後に、皆一斉にペンを持ってメモをし始めるという点。
前述したクレームの話というのは、「理不尽なクレームについては、社長が判断する」という項目についての内容なのですが、年に何回か私自身がクレーム対応をさせていただくことがあり、その際に最終的な判断をするのですが、大抵の場合、お客様のご指摘される内容や主張は決して間違っていないということ。
クレーム対応の中には、お客様がお怒りになられたままで、「お前じゃ話にならないから上を出せ」と、対応する役職者がどんどん上役になっていき、「どれだけ謝罪をしても分かってもらえません」とか「あの人はモンスターです」と私にお鉢が回ってくることがあります。
いつもお話させていただく例は最終的に許されたケースですが、お客様が「上を出せ」と主張された理由はたったひとつの要素でした。
それまで対応してきた担当者たちの誰もが「メモを取ろうとしていなかった」ということ。
私はただ単に、言われたことを覚えていられないため目の前で手帳を開いてお客様の言葉を書き綴っていただけですが、「あんたはちゃんと言われたことを書き留めているから、今後改めようという姿勢が伝わってきた」と許されました。
自分の身に置き換えてみると分かるのですが、本当にこの相手は今話している内容を理解しているか、受け止めているか、話し手は聞き手の様子をよく見ていますし、気になります。
決して相手へ見せるためのパフォーマンスではなく、相手の言葉を受け止めるための向き合う姿勢の問題だと思っています。
また、気になるメモの取り方をするスタッフや役職者もいます。
それが、手の甲に書く人。
忙しいとか、書くものが近くにないとか、本人としての事情はあるのでしょうが、やはり仕事をしている手に文字が書いてあるというのは傍から見ていて気持ちの良いものではありませんし、それを目にした相手に不安を与えます。
見映えが悪いということもありますが、ましてや汗などでせっかく覚えておこうと思って書いた文字が消えてしまえば何の意味もなくなってしまいます。
このコラムを書こうと思ったきっかけは、実は最近面白いグッズを見つけたからなのです。
それが、「身につけるメモ」です。
手首に巻くバンドタイプやスマホケースの裏やＩＤカードホルダーの裏に書けるタイプなど様々な形状のものが用意されているようです。
手の甲に書くくらいであれば、こういうグッズの活用もひとつですね。
ただ、私はメモ書き含めて必要な情報はすべて一冊のノートや手帳にまとめておくことを勧めます。
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