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お客様対応コンサルティングファーム株式会社ユニエース秋山和浩と申します。企業様向…

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お客様対応コンサルティングファーム株式会社ユニエース秋山和浩と申します。企業様向けに、クレーム対応講習・カスタマーハラスメント対策講習・同マニュアル作成・作成手法講習・謝罪訪問代行サービスなどを行っております。対応歴３１年。インボイス番号取得済。

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クレーム対応・カスタマーハラスメント対策は「心」が基本　

　弊社は、「クレーム対応の真の目的・心構え・必要な準備・対応マナー・言葉遣い・謝罪訪問（１名での訪問）の適切な方法・カスタマーハラスメント対策マニュアル作成・作…

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6か月前

【管理監督者編⑭】

・改正旅館業法→「宿泊拒否事由」運用の実際　旅館業法の一部が改正され、令和５年１２月１３日より施行されました。　今まで旅館業法においては、一定の場合を除き、…

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5か月前

【管理監督者編⑬】

・裁判・裁判外紛争解決手続・仮処分申請　民事案件として対応する場合は、民事裁判（簡易裁判所・地方裁判所）、裁判外紛争解決手続、裁判所に仮処分申請をする、弁護士…

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5か月前

【管理監督者編⑫】

・反社・ブラックの対応方法　弊社のクライアントに、反社会的勢力（暴力団）からのクレームはどのくらいありますか？と聞きますと、「ほとんどない」という返事が返って…

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5か月前

【管理監督者編⑪】

・民法・刑法（警察民事不介入）　金銭目的のブラックや、気づかせる努力をしても変わらないブラックグレーに対しては、「クレーマーのやり過ぎは、刑法に抵触する」方…

株式会社ユニエース

5か月前

【管理監督者編⑩】

・カスハラ犯罪（ストーカー規制法の例）刑法法制化の流れ　カスタマーハラスメントについても、刑法で法制化しょうという動きがあります。　それが２０００年（平成１…

株式会社ユニエース

5か月前

【管理監督者編⑨】

・クレーム対応ＡＩシュミレーション導入の可否　最近ＴＶニュースで、「ＡＩによる顧客クレームのシュミレーション」を導入する企業が増えているとありました。　　実…

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5か月前

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【管理監督者編⑧】

・カスタマーハラスメント労災認定　令和５年９月１日　厚生労働省は、「心理的負荷による精神障害の認定基準を改正し、「カスタマーハラスメント」と「感染症リスク」を…

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5か月前

【管理監督者編⑦】

・損害賠償の考え方　損害賠償には、大原則があります。　クレーム対応において、損害賠償や補償といったことは、常についてきます。　損害賠償においては、誰も「得…

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5か月前

【管理監督者編⑥】

・クレームの歴史　日本でクレームという言葉が最初に遣われたのは、１９９９年：家電メーカーの「Ｔ社クレーマー事件」といわれています。　インターネット時代の、企…

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5か月前

【管理監督者編⑤】

・スタッフをひとりにしない　クレーム対応営業において危険なことは、「現場まかせ」「事なかれ主義」です。　　担当スタッフに押し付けるのではなく、会社・店舗（組…

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5か月前

【管理監督者編④】

・時代の流れ、ジェネレーションギャップ　クレームは時代の流れで変化する、とお話ししました。　反面、人の本質・本能的なことは、原始時代から全く変わらない部分も…

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5か月前

【管理監督者編③】

・人と戦わず、案件と戦う　大声で騒ぐ、しつこい、好戦的などのお客様に対しては、こちらとしても本能的に戦闘モードになりがちです。「お客様に寄り添った対応をしま…

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5か月前

【管理監督者編②】

・クレーム対応は失敗してはいけないのか「クレーム対応は失敗してはいけない」　なぜなら、お客様を何度もがっかりさせてしまうから。という意見もありますが、そうで…

株式会社ユニエース

5か月前

【管理監督者編①】

・クレームにどう取り組んで行くか　クレームをどう捉え、どう取り組んで行くか。　クレーム（苦情）を商品開発のヒントとして、「宝物」と呼ぶメーカーさんもあります…

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5か月前

【現場スタッフ編㉒】

・訪問は一度だけ→対応継続の場合の方法　クレーム対応訪問、および謝罪訪問は必ず１度きりと、肝に銘じてください。　何度も訪問する必要などありません。１回で十分…

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5か月前

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2023年12月23日 19:08

クレーム対応・カスタマーハラスメント対策は「心」が基本　

　弊社は、「クレーム対応の真の目的・心構え・必要な準備・対応マナー・言葉遣い・謝罪訪問（１名での訪問）の適切な方法・カスタマーハラスメント対策マニュアル作成・作成手法のレクチャーなど」を中心に講習させていただいております。講習内容は、ベテラン・新人に関係なく「今すぐ出来る・誰でも出来る・１円もかからない」ものです。
　
　昨今、パワハラ、セクハラに続き、カスタマーハラスメントが社会問題となっており

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2024年1月13日 20:02

【管理監督者編⑭】

・改正旅館業法→「宿泊拒否事由」運用の実際

　旅館業法の一部が改正され、令和５年１２月１３日より施行されました。

　今まで旅館業法においては、一定の場合を除き、「宿泊しようとする者の宿泊を拒んではならない」と規定しています。
　拒否された人が、その後、行倒れになる事などを防ぐのが主な理由です。
　
　今回の改正では、宿泊施設の事業者が、迷惑行為（カスタマーハラスメント）等をする宿泊客の宿泊を拒

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2024年1月7日 20:15

【管理監督者編⑬】

・裁判・裁判外紛争解決手続・仮処分申請

　民事案件として対応する場合は、民事裁判（簡易裁判所・地方裁判所）、裁判外紛争解決手続、裁判所に仮処分申請をする、弁護士さんに「内容証明郵便」を送ってもらう、などの方法があります。
　費用は弁護士さんに相談してください。

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2024年1月7日 20:05

【管理監督者編⑫】

・反社・ブラックの対応方法

　弊社のクライアントに、反社会的勢力（暴力団）からのクレームはどのくらいありますか？と聞きますと、「ほとんどない」という返事が返ってきます。
　これは、１９９２年に施行された「暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律」いわゆる、暴力団対策法、通称「暴対法」のおかげだと思います。
　暴力団員による「民事介入暴力」が事実上出来なくなったため、企業に対する恐喝が減少して

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2024年1月7日 19:26

【管理監督者編⑪】

・民法・刑法（警察民事不介入）

　金銭目的のブラックや、気づかせる努力をしても変わらないブラックグレーに対しては、

「クレーマーのやり過ぎは、刑法に抵触する」方法を取ります。

　通常企業（店舗）が日々行う商行為は、民法の範囲です。が、これでは、警察は暴対法に抵触するもの以外動けません。警察民事不介入だからです。
　
　以下の場合は、警察案件に切り替えましょう。「事なかれ主義・遠慮する・評判・

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2024年1月7日 18:56

【管理監督者編⑩】

・カスハラ犯罪（ストーカー規制法の例）刑法法制化の流れ

　カスタマーハラスメントについても、刑法で法制化しょうという動きがあります。
　それが２０００年（平成１２年）に制定・施行された、ストーカー規制法の流れと似た経緯をたどっているという事です。現実に刑法法制化されるかどうかは、今のところわかりません。

　弊社の感想としては、「どちらでもよい」です。

　刑法法制化されれば、カスタマーハラスメ

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2024年1月7日 17:20

【管理監督者編⑨】

・クレーム対応ＡＩシュミレーション導入の可否

　最近ＴＶニュースで、「ＡＩによる顧客クレームのシュミレーション」を導入する企業が増えているとありました。
　
　実際にアナウンサーが体験した感想は、「ＡＩとわかっていても、グサッときますね」と非常に暗い顔でのべていました。
　昨今ＡＩの進歩は凄まじく、人類にとって有益なツールであることは、疑いようがありません。使い方を間違わなければ。

　私自身、

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2024年1月7日 16:22

【管理監督者編⑧】

・カスタマーハラスメント労災認定

　令和５年９月１日　厚生労働省は、「心理的負荷による精神障害の認定基準を改正し、「カスタマーハラスメント」と「感染症リスク」を新たに労災認定基準に加えました。

　厚生労働省は、セクシャルハラスメント・パワーハラスメントに次いで、「カスタマーハラスメントが、従業員・スタッフの健全な労働環境に悪影響を及ぼし、企業への影響、他の顧客等への影響」をあげています。

　

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2024年1月6日 12:45

【管理監督者編⑦】

・損害賠償の考え方

　損害賠償には、大原則があります。

　クレーム対応において、損害賠償や補償といったことは、常についてきます。

　損害賠償においては、誰も「得」をしない。

原状回復以上のプラスαを与えない。これが大原則です。
　
「約束（契約）を守れていない部分についてのみ対応する」
→お客様によって対応を変えない→企業の社会的責任を全うする

　この「約束（契約）を守れていない部分につ

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2024年1月6日 11:37

【管理監督者編⑥】

・クレームの歴史

　日本でクレームという言葉が最初に遣われたのは、１９９９年：家電メーカーの「Ｔ社クレーマー事件」といわれています。
　インターネット時代の、企業のクレーム対応における、危機管理の大きな教訓となりました。

→詳細は割愛しますが、当時は元警察官の方が、クレーム対応を担当されていたようです。結果逆切れの発言をし、対応がこじれました。
　
　クレーム対応営業が必要になった幕開けだと感

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2024年1月5日 11:55

【管理監督者編⑤】

・スタッフをひとりにしない

　クレーム対応営業において危険なことは、「現場まかせ」「事なかれ主義」です。
　
　担当スタッフに押し付けるのではなく、会社・店舗（組織）全体で情報共有し、トップから現場まで、共通した対応をとってゆくかなくてはならない時代です。
　
　現場スタッフが孤立してしまう＝「退職」や「うつ病発症」などの労災案件に発展する恐れがあります。
　厚生労働省も、研修や講習会を実施する

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2024年1月5日 11:32

【管理監督者編④】

・時代の流れ、ジェネレーションギャップ

　クレームは時代の流れで変化する、とお話ししました。
　反面、人の本質・本能的なことは、原始時代から全く変わらない部分もあります。
　
　昭和～平成～Z世代で、時代・人が変化してきたこと、変わらないことがあります。
　では、どう対応していきましょう。
　お客様は、十人十色。年齢・性別もバラバラです。
　
　クレーム対応営業の現場では、最大公約数（最も効果の

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2024年1月5日 11:21

【管理監督者編③】

・人と戦わず、案件と戦う

　大声で騒ぐ、しつこい、好戦的などのお客様に対しては、こちらとしても本能的に戦闘モードになりがちです。

「お客様に寄り添った対応をしましょう」などと言われても、今、目の前でわめいてるオッサンに、どうやって寄り添えっての？見本みせてよ」といいたくなります。
　
　クレーム対応営業では、お客様のご意見・ご指摘に対し、自分自身ならどう思うかを想像する。当該案件にまず、目を向

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株式会社ユニエース

2024年1月5日 11:09

【管理監督者編②】

・クレーム対応は失敗してはいけないのか

「クレーム対応は失敗してはいけない」
　なぜなら、お客様を何度もがっかりさせてしまうから。という意見もありますが、そうでしょうか。

　そもそも、なにをもって失敗、成功と定義しますか。
お客様のご要望に対して、全く添うことが出来ず平行線で終了。
　こんなことは、よくあることですよね。これって失敗ですか。
違います。

「結果、物別れ」を恐れる必要はありませ

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株式会社ユニエース

2024年1月5日 10:59

【管理監督者編①】

・クレームにどう取り組んで行くか

　クレームをどう捉え、どう取り組んで行くか。
　クレーム（苦情）を商品開発のヒントとして、「宝物」と呼ぶメーカーさんもあります。
　
　昭和時代よろしく、「クレームは、臨機応変に現場が対応するもの」としている企業もあります。
　クレームには生産性がなく、さっさと処理しろ。そんな感覚が透けて見えます。
　
　常に時代は変化し、ＳＮＳの普及・ＡＩの進歩が凄まじい現代

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2024年1月4日 21:46

【現場スタッフ編㉒】

・訪問は一度だけ→対応継続の場合の方法

　クレーム対応訪問、および謝罪訪問は必ず１度きりと、肝に銘じてください。
　何度も訪問する必要などありません。１回で十分です、というか２度３度と訪問してはいけません。

　クレームにかかる経費のところでお話ししましたが、クレーム対応にはお金がかかっています。タダではもちろんありません。
　電話約束をして帰ります。

　「お話し十分わかりました。少しお時間頂

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