クレーム対応・カスタマーハラスメント対策は「心」が基本　

　弊社は、「クレーム対応の真の目的・心構え・必要な準備・対応マナー・言葉遣い・謝罪訪問（１名での訪問）の適切な方法・カスタマーハラスメント対策マニュアル作成・作成手法のレクチャーなど」を中心に講習させていただいております。講習内容は、ベテラン・新人に関係なく「今すぐ出来る・誰でも出来る・１円もかからない」ものです。
　
　昨今、パワハラ、セクハラに続き、カスタマーハラスメントが社会問題となっております。（厚生労働省も、令和５年９月「カスタマーハラスメント」を労災認定しました）

　お客様は「神様」ではありません、お客様も「人間」です。

　クレーマーもお客様として、営業対応する。反面、金銭目的などの悪質なクレーマーを見極め、判断し対応する。「クレーム対応には生産性がなく、現場が臨機応変にさばけば良い」という時代では、もはや、ありません。正しい『クレーム対応技術』の教育は、企業（店舗等）にとって、「業績向上と、スタッフの確保・安全を守る」うえで、必要不可欠なものです。
　弊社は、弁護士・元警察官・大学教授の方々と違い、『クレーム対応営業』として取り組んでおります。

　講習会だけでなく、お１人でも多くの、お困り・お悩みの方々のお役にたちたいと思い、講習内容を公開し、投稿することにいたしました。投稿内容は、すべて私の個人的な見解です。

【現場スタッフ編】・【管理監督者編】を投稿しております。

ご興味のあるところからお読みいただければ、幸いに存じます。

ー目次ー

【現場スタッフ編】

（１）クレーム対応は「心」が基本
（２）クレーム対応の目的
（３）初期対応の重要性
（４）クレーム対応のストレスを軽減するには
（５）クレームの原因について
（６）クレームにかかる経費について
（７）損害賠償とは？（必要な判断基準）
（８）言葉遣い（NGワード・便利ワード）
（９）クレーム対応で最も避けなければならないこと・してはいけないこと
（１０）電話対応時の注意点
（１１）切り返し（こう言われたら）
（１２）悪質なクレーマーを見分ける判断基準
（１３）悪質なクレーマーの対応方法(土下座の強要など）
（１４）対応の打ち切り方
（１５）準備について（身だしなみ・マナー）
（１６）小道具について
（１７）謝罪訪問から３０分、最長でも１時間で必ず退去する方法
（１８）弊社独自のお客様を一瞬で落ち着かせる方法
（１９）謝罪の方法
（２０）クレーム対応のワークフロー
（２１）謝罪訪問時のワークフロー
（２２）謝罪訪問は１度だけ→対応継続の場合の方法

【管理監督者編】

（１）クレームにどう取り組んで行くか
（２）クレーム対応は失敗してはいけないのか
（３）人と戦わず、案件と戦う
（４）時代の流れ、ジェネレーションギャップ
（５）スタッフをひとりにしない
（６）クレームの歴史
（７）損害賠償の考え方
（８）カスタマーハラスメント労災認定
（９）クレーム対応ＡＩシュミレーション導入の可否
（１０）カスハラ犯罪（ストーカー規制法の例）刑法法制化の流れ
（１１）民法・刑法（警察民事不介入）
（１２）反社・ブラックの対応方法
（１３）裁判・裁判外紛争解決手続・仮処分申請
（１４）改正旅館業法→「宿泊拒否事由」運用の実際

[投稿は以上です]

【クレーム対応マニュアル作成・作成手法】
※カスタマーハラスメント対策事業内訓練にて実施

（１）過去事例検証

　グループごとにディスカッション形式

　お客様役・対応スタッフ役などのロールプレイングは行いません。　　　
→それ自体にプレッシャーを感じる方が多く、意味がありません。

　弊社独自の「余計なプレッシャーもなく、嫌な気持ちにもならない」
特別なトレーニング方法を実施しております。

（２）マニュアル作成

　過去事例検証した案件をもとに、頻度の多いものを最大３パターンに絞り、マニュアル化します。その他の事例は保管し、類似事例があった場合、辞書のように見直して使用します。

（３）マニュアル作成手法

　クレームは生物です。時間の経過、時代の流れで変化します。

　マニュアル作成手順・手法をレクチャーさせていただきます。
随時案件を追加して、備えていただきます。

【講習会のご案内】

　現在、社会問題化している「カスタマーハラスメント」に対し、厚生労働省より令和４年２月「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が作成され、「事業主は顧客等の対応につき、従業員からの相談に応じ、カスタマーハラスメント等に適切に対応するためのマニュアル作成や研修を実施するなど、体制の整備、従業員への配慮の取り組みなど」、従業員の被害を防止するための取り組みを行うこと、が有効である旨定められております。
　それに加え、厚生労働省は令和６年６月、労働施策総合推進法を改正し、従業員を守る対策を企業に義務づける検討に入りました。今回同法にカスハラ防止策を追加し、従業員の保護を図るための研修の実施・マニュアル作成などの防止策を法制化する見込みです。
　
　万が一、貴社の従業員様にカスタマーハラスメント等による労災案件が発生した場合、事業主がこうした取り組みを行っていたか、安全配慮義務が問われます。
※被災労働者から事業主に対し、訴訟発展事例あり→対応策を実施していた→事業主勝訴・損害賠償請求棄却

　講習会など、OFF-JTで行うことに、意義があります。
転ばぬ先の杖ではありませんが、事が起こる前にご準備が必要です。

※（１）→厚生労働省 人材開発支援助成金 人材育成訓練 対象講習
※講習風景は、社内使用に限り、録画していただいて結構です。
　eラーニング等にご活用いただけます

（１）カスタマーハラスメント対策事業内訓練

合計１２時間→日数・曜日・時間ご相談ください。
（例：１日４時間で３日間、毎週月曜日３時間で４週間など）

本体金額：1訓練　１８０,０００円　
※本体金額全額→人材開発支援助成金・人材育成支援コース（人材育成訓練）の受給対象訓練　
消費税　　　　　　　１８,０００円　
合計　　　　　　　１９８,０００円

※【カスタマーハラスメント対策マニュアル作成・作成手法】含む
※下記（２）および（３）の講習内容含む
※教材・資料等のご購入の必要はありません
※交通費等は実費にてご請求
※事前打合せ（面談・Zoom等）含む

（２）顧客クレーム対応スタッフ講習

投稿　【現場スタッフ編】の内容に準ずる
4時間
　　　
本体金額：１講習　６０,０００円
消費税　　　　　　　６,０００円
合計　　　　　　　６６,０００円
　　
※グループディスカッション・対応ルーティーン訓練含む
※クレーム対応マニュアル作成・作成手法除く
※教材・資料等のご購入の必要はありません
※交通費等は実費にてご請求
※事前打合せ（面談・Zoom等）含む

（３）顧客クレーム対応管理監督者講習

投稿　【管理監督者編】の内容に準ずる
４時間
　　　
本体金額：１講習　６０,０００円
消費税　　　　　　　６,０００円
合計　　　　　　　６６,０００円
　　
※グループディスカッション・対応ルーティーン訓練含む
※クレーム対応マニュアル作成・作成手法除く
※教材・資料等のご購入の必要はありません
※交通費等は実費にてご請求
※事前打合せ（面談・Zoom等）含む

詳細は弊社ホームページ　
URL→ http://uniace.co.jp/「お問い合わせ」より、お気軽にご連絡ください。　　　　　　　　　　　　

以上