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お客様対応コンサルティングファーム 株式会社ユニエース 秋山和浩と申します。 企業様向…

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お客様対応コンサルティングファーム 株式会社ユニエース 秋山和浩と申します。 企業様向けに、クレーム対応講習・カスタマーハラスメント対策講習・同マニュアル作成・作成手法講習・謝罪訪問代行サービスなどを行っております。対応歴３１年。インボイス番号取得済。
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クレーム対応・カスタマーハラスメント対策は「心」が基本　

　弊社は、「クレーム対応の真の目的・心構え・必要な準備・対応マナー・言葉遣い・謝罪訪問（１名での訪問）の適切な方法・カスタマーハラスメント対策マニュアル作成・作成手法のレクチャーなど」を中心に講習させていただいております。講習内容は、ベテラン・新人に関係なく「今すぐ出来る・誰でも出来る・１円もかからない」ものです。 　 　昨今、パワハラ、セクハラに続き、カスタマーハラスメントが社会問題となっております。（厚生労働省も、令和５年９月「カスタマーハラスメント」を労災認定しました）

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    • 【管理監督者編⑭】

      ・改正旅館業法→「宿泊拒否事由」運用の実際 　旅館業法の一部が改正され、令和５年１２月１３日より施行されました。 　今まで旅館業法においては、一定の場合を除き、「宿泊しようとする者の宿泊を拒んではならない」と規定しています。 　拒否された人が、その後、行倒れになる事などを防ぐのが主な理由です。 　 　今回の改正では、宿泊施設の事業者が、迷惑行為（カスタマーハラスメント）等をする宿泊客の宿泊を拒否できるようになりました。 　報道番組で、日光の旅館の事業者の方が、宿泊したお

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      • 【管理監督者編⑬】

        ・裁判・裁判外紛争解決手続・仮処分申請 　民事案件として対応する場合は、民事裁判（簡易裁判所・地方裁判所）、裁判外紛争解決手続、裁判所に仮処分申請をする、弁護士さんに「内容証明郵便」を送ってもらう、などの方法があります。 　費用は弁護士さんに相談してください。

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        • 【管理監督者編⑫】

          ・反社・ブラックの対応方法 　弊社のクライアントに、反社会的勢力（暴力団）からのクレームはどのくらいありますか？と聞きますと、「ほとんどない」という返事が返ってきます。 　これは、１９９２年に施行された「暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律」いわゆる、暴力団対策法、通称「暴対法」のおかげだと思います。 　暴力団員による「民事介入暴力」が事実上出来なくなったため、企業に対する恐喝が減少しているのです。 　反面、普段一般人でありながら、「味」をしめ、不当な要求を繰り返

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        クレーム対応・カスタマーハラスメント対策は「心」が基本　

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          【管理監督者編⑪】

          ・民法・刑法（警察民事不介入） 　金銭目的のブラックや、気づかせる努力をしても変わらないブラックグレーに対しては、 「クレーマーのやり過ぎは、刑法に抵触する」方法を取ります。 　通常企業（店舗）が日々行う商行為は、民法の範囲です。が、これでは、警察は暴対法に抵触するもの以外動けません。警察民事不介入だからです。 　 　以下の場合は、警察案件に切り替えましょう。「事なかれ主義・遠慮する・評判・風評を気にしてためらう」ことは、命取りです。 　ＳＮＳで繋がった、悪意の集団の

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          【管理監督者編⑪】

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          【管理監督者編⑩】

          ・カスハラ犯罪（ストーカー規制法の例）刑法法制化の流れ 　カスタマーハラスメントについても、刑法で法制化しょうという動きがあります。 　それが２０００年（平成１２年）に制定・施行された、ストーカー規制法の流れと似た経緯をたどっているという事です。現実に刑法法制化されるかどうかは、今のところわかりません。 　弊社の感想としては、「どちらでもよい」です。 　刑法法制化されれば、カスタマーハラスメントの社会的認知度が、あがる点では、よいと思います。 　しかし、それでカスタマー

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          【管理監督者編⑩】

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          【管理監督者編⑨】

          ・クレーム対応ＡＩシュミレーション導入の可否 　最近ＴＶニュースで、「ＡＩによる顧客クレームのシュミレーション」を導入する企業が増えているとありました。 　 　実際にアナウンサーが体験した感想は、「ＡＩとわかっていても、グサッときますね」と非常に暗い顔でのべていました。 　昨今ＡＩの進歩は凄まじく、人類にとって有益なツールであることは、疑いようがありません。使い方を間違わなければ。 　私自身、このＡＩシュミレーションを体験したことがないのですが（ないのかよ）(笑)、ひとつ

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          【管理監督者編⑨】

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          【管理監督者編⑧】

          ・カスタマーハラスメント労災認定 　令和５年９月１日　厚生労働省は、「心理的負荷による精神障害の認定基準を改正し、「カスタマーハラスメント」と「感染症リスク」を新たに労災認定基準に加えました。 　厚生労働省は、セクシャルハラスメント・パワーハラスメントに次いで、「カスタマーハラスメントが、従業員・スタッフの健全な労働環境に悪影響を及ぼし、企業への影響、他の顧客等への影響」をあげています。 　※令和４年２月「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」厚生労働省作成　参照

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          【管理監督者編⑧】

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          【管理監督者編⑦】

          ・損害賠償の考え方 　損害賠償には、大原則があります。 　クレーム対応において、損害賠償や補償といったことは、常についてきます。 　損害賠償においては、誰も「得」をしない。 原状回復以上のプラスαを与えない。これが大原則です。 　 「約束（契約）を守れていない部分についてのみ対応する」 →お客様によって対応を変えない→企業の社会的責任を全うする 　この「約束（契約）を守れていない部分についてのみ対応する」で、過去の私の経験をお話しします。 　当時、私は運送会社の営

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          【管理監督者編⑦】

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          【管理監督者編⑥】

          ・クレームの歴史 　日本でクレームという言葉が最初に遣われたのは、１９９９年：家電メーカーの「Ｔ社クレーマー事件」といわれています。 　インターネット時代の、企業のクレーム対応における、危機管理の大きな教訓となりました。 →詳細は割愛しますが、当時は元警察官の方が、クレーム対応を担当されていたようです。結果逆切れの発言をし、対応がこじれました。 　 　クレーム対応営業が必要になった幕開けだと感じます。 「東京都足立区牛丼店クレーマー殺人事件」 　２００４年：北千住の牛

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          【管理監督者編⑥】

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          【管理監督者編⑤】

          ・スタッフをひとりにしない 　クレーム対応営業において危険なことは、「現場まかせ」「事なかれ主義」です。 　 　担当スタッフに押し付けるのではなく、会社・店舗（組織）全体で情報共有し、トップから現場まで、共通した対応をとってゆくかなくてはならない時代です。 　 　現場スタッフが孤立してしまう＝「退職」や「うつ病発症」などの労災案件に発展する恐れがあります。 　厚生労働省も、研修や講習会を実施する・対応マニュアルを作成する・相談窓口を設けるなどの対応策をとることを、労働施策総

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          【管理監督者編④】

          ・時代の流れ、ジェネレーションギャップ 　クレームは時代の流れで変化する、とお話ししました。 　反面、人の本質・本能的なことは、原始時代から全く変わらない部分もあります。 　 　昭和～平成～Z世代で、時代・人が変化してきたこと、変わらないことがあります。 　では、どう対応していきましょう。 　お客様は、十人十色。年齢・性別もバラバラです。 　 　クレーム対応営業の現場では、最大公約数（最も効果の高い方法・手段）での対応が求められます。 　お客様によって対応を変えない→企業

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          【管理監督者編④】

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          【管理監督者編③】

          ・人と戦わず、案件と戦う 　大声で騒ぐ、しつこい、好戦的などのお客様に対しては、こちらとしても本能的に戦闘モードになりがちです。 「お客様に寄り添った対応をしましょう」などと言われても、今、目の前でわめいてるオッサンに、どうやって寄り添えっての？見本みせてよ」といいたくなります。 　 　クレーム対応営業では、お客様のご意見・ご指摘に対し、自分自身ならどう思うかを想像する。当該案件にまず、目を向けましょう。

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          【管理監督者編③】

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          【管理監督者編②】

          ・クレーム対応は失敗してはいけないのか 「クレーム対応は失敗してはいけない」 　なぜなら、お客様を何度もがっかりさせてしまうから。という意見もありますが、そうでしょうか。 　そもそも、なにをもって失敗、成功と定義しますか。 お客様のご要望に対して、全く添うことが出来ず平行線で終了。 　こんなことは、よくあることですよね。これって失敗ですか。 違います。 「結果、物別れ」を恐れる必要はありません。 　誠心誠意対応し、出来る限りのことをする（会社・店舗として可能な範囲内）

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          【管理監督者編②】

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          【管理監督者編①】

          ・クレームにどう取り組んで行くか 　クレームをどう捉え、どう取り組んで行くか。 　クレーム（苦情）を商品開発のヒントとして、「宝物」と呼ぶメーカーさんもあります。 　 　昭和時代よろしく、「クレームは、臨機応変に現場が対応するもの」としている企業もあります。 　クレームには生産性がなく、さっさと処理しろ。そんな感覚が透けて見えます。 　 　常に時代は変化し、ＳＮＳの普及・ＡＩの進歩が凄まじい現代に、それでよいのでしょうか。 「類は類（友）を呼ぶ」と言われます。よい事ならいい

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          【管理監督者編①】

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          【現場スタッフ編㉒】

          ・訪問は一度だけ→対応継続の場合の方法 　クレーム対応訪問、および謝罪訪問は必ず１度きりと、肝に銘じてください。 　何度も訪問する必要などありません。１回で十分です、というか２度３度と訪問してはいけません。 　クレームにかかる経費のところでお話ししましたが、クレーム対応にはお金がかかっています。タダではもちろんありません。 　電話約束をして帰ります。 　「お話し十分わかりました。少しお時間頂戴し、一旦持ち帰らせていただきます。２日後に私どもの方からお電話させていただきま

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          【現場スタッフ編㉒】

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