小売業のエキスパートに！【接客サービスの質問に答えます】第2弾

先週に引き続き
接客サービスの現場で働く皆さんから、研修や面談の際にお伺いした質問に返答させてもらいます。
ちなみに、第1弾は「アプローチ」「声かけ」について投稿しています。
↓ご参考まで

さて、今週は接客中の「お客様との会話」についての質問です。

❔コミュニケーションについて

・会話が続かないので、気まずい雰囲気になってしまう
・会話が盛り上がりすぎて、他のお客様への接客が行き届かないときの対応
・お客様との関係で、フランクさや親しみやすさも大事にしたいものの、どこまで崩して良いのか

❔ニーズ把握・お客様の情報把握について

・アプローチ後の会話をどのように繋ぐか
・会話を続けることを目指していると、つい質問攻めのようになってしまう。お客様を不快にさせてないか不安

📝いただいた質問について、類似した内容を以前にも投稿していますので、ひとまず参考までにリンクを貼っておきます。

何か決め手に欠けているようなとき、「提案力」を習慣化するコミュニケーションの参考にしてください。
コミュニケーションは、お客様の「思考整理のお手伝い」と考えてみましょう。

「ニーズ把握」を難しく考えてしまう前に、ちょっと視点を変えてみては？

「会話」に不安・苦手意識があるとしたら、少しだけ工夫できることを！

会話の盛り上がりとは異なる視点で、「一緒に」「共に」という立ち位置でのコミュニケーションの参考になれば嬉しいです。

コミュニケーションについて
接客をしているとき、いや「接客」だけではないと思います。誰かと会話をしていると、ほぼ100％といっても言い過ぎではないくらい、新たな発見がありませんか？
ちょっとした日常の知恵やヒントを知ったり、好みの店を教えてもらったり、恥ずかしいけれど、漢字の読み方や店舗（ブランド）の名称の呼び方が違っていて"えっ！私は間違っていたー"等々。
ネット・ＳＮＳなどでも発見はあるけれど、不意に友人・知人・仕事仲間と話しているときに得られることって、貴重だなと私は感じています。

店舗でお客様と「コミュニケーション」をとることは、そんな日常の延長線ではないかと私は考えます。
仕事であることを忘れるわけではありませんが、商売としての会話ではなく、人と人がその場に存在するからこそ、成立する会話というものは大きな価値があるのではないでしょうか。
・今日の気分
・お客様と自分
・この商品があるからこそ
・他のお客様の雰囲気や気配があるから…
など、現在（いま）でしか得られないことを体感しつつ（五感）、商品やメニューを選ぶことを大切にできたらと思います。

ただし、忘れてはいけないのが「お客様」と「店舗で働くスタッフ」であることです。
・来店されている全ての方に公平・平等であること（あろうとすること）
・全ての方に歓迎の気持ちとお手伝いをできるゆとりを示すこと
・その道のプロであろうとすること（専門知識が無いと売り場に立てない。ということではなく、取り扱い商品への愛を持ち・大切にしようとすること。そして、できる限りの専門知識を蓄えようと努力し続けること。）
・お客様にとって、より良い商品・サービスとは何か？を自分の思考できる範囲で考え尽くすこと
・商売をしていること

これらのことを常に心がけていれば、いずれ商品は売れます。そして何度か来店をしていただけるような関係づくりができます。
そうされている方々に出会ってきて確信しています。

今日からできる「コミュニケーション」を通して、お客様を理解する「ニーズ把握」力をUPする方法を１つご紹介します。

ニーズ把握・お客様の情報収集について

質問方法のテクニック

以下の２つの質問方法を習得しましょう。
①Yes or Noまたは、A or B or Cと明確に返答できる質問

②5ｗ1Hのような具体的質問
Who When What Where Why
How  (How many/How long/How much)

例えば、朝ごはんをテーマにして質問してみます。

朝ごはん食べてきた？
朝ごはんは何を食べてきた？
朝ごはんは何時くらいに食べた？
どこで朝ごはん食べたの？

🍳朝ごはんに関する情報収集をしようとしたら、【過去】だけでも複数ありますよね。
【現在（習慣）】についても聞いてみましょう。

朝ごはんは、いつも食べる習慣ある？
通常、朝ごはんは何を食べますか？

【未来】については、どういった質問があるでしょうか。

朝ごはん食べる予定はありますか？
パンとご飯と麺類も用意されるそうですが、どれにしますか？
理想の朝ごはんメニューはどんなものですか？

いくらでもありますが、このくらいにしておきましょう。
さて、上記の質問は①・②どちらの質問方法だったかを振り返ってみてください。
日常的に１つのテーマでどのような質問を投げかけることができるか。そして、思いついた質問方法は①・②どちらだったかを振り返ってみましょう。
できれば2通りの方法を出してみると「ニーズ把握」の力がつきます。

日頃の接客はもちろんですが、接客ロールプレイング大会に向けて準備している皆さんの参考になれば嬉しいです。
接客ロールプレイングについての質問も多数いただいていますので、順次回答して参ります！

Shinka lab株式会社　ほそのまゆこ