ニーズ把握の先にあるものは？

小売業の皆さんと、店舗の魅力やブランドらしさを体現するために、どんなことができるだろうか？そんなことを相談したり、アドバイスさせてもらう中で、３つほどよく出てくる課題があります。①お客さまへの入店時の挨拶②アプローチや声かけ③ニーズ把握

これまで２つのテーマについて、日頃店舗で活躍されている店長やマネージャーの皆さんとお話していることを投稿して参りました。

店舗で居心地よく、買い物できたり以前購入した商品の感想をお話したり、そんな空間をもっと作れたら・・・など、やや「接客」というものから遠のいている・コロナ禍での入社により「接客」をした経験のないスタッフの皆さんとリスタートすることができたら・・・そんな願望を抱きながら、研修やら店舗のコンサルティングをしている日々でございます。

接客上級者＝（私は）小売業のスペシャリストを育成したい！という意図から、コンサルティングセールスのメソッドを用いて、接客スキルアップ研修などを開催しております。ブランドで取り組まれているところもあれば、商業施設（SC）で学習の場を設けてくださっているところも数々あります。基本マナーやお客さまとの関係づくりを学んだ先にあるのが、顧客づくり。いかにリピーターになってもらえるか、店舗・ブランドそしてスタッフ自身のファンになってもらえるか。そんな目標を持ちながら、日々研修や接客ロールプレイングのフィードバックという場で、お客さまのニーズを把握するスキルを習得してもらっています。

ニーズ把握をするためには、推察・観察する力双方向にコミュニケーションする力が必要です。

ニーズ把握を「質問すること」と捉えている方もいらっしゃいますが、コンサルティングセールスでは、お客さまの理解をすることを重視しており、お客さま自身が気づいている顕在化しているニーズはもちろんご教示いただきたいのですが、潜在的なニーズ（ご本人もしくは、贈答される側にも気づかれていないような）ことまで考えが及ぶことが、本質的な顧客満足に繋がることもあるのではないでしょうか。あくまでも、”余計なお世話！”になりすぎない程度にすべきですし、私たちスタッフとの関係構築次第ですから、唐突にお客さまのライフスタイルを知ったつもりで発言することは控えるべきとも思っています。

ネットで自らリサーチして購入した商品、それが手元に届いて期待通り！という買い物方法が１つであるとしたら、わざわざ実店舗にお越しいただき、時間も労力も投資してもらった先には、予想外の展開や自分では手にしなかった出会いを生み出すことも時には楽しいのではないでしょうか。我が家の定番として使用しているリピート商品でも、新たな発見を演出することもあるでしょう。

ニーズは何が必要か。ということだけではなく、広くお客さまを理解した上で、最適な商品選びのお手伝いを目指すものになれば、更にお客さまとの関係が深まるというのも楽しみですね！

人と人の繋がりもステキですが、小売業は、人とモノ・サービスを繋ぎ合わせることができる魅力的な仕事だと思います。現場の皆さんがもう一歩ステップアップしたい！をお手伝いできれば光栄です。