小売業のエキスパートに！【接客サービスの質問に答えます】

接客サービスの現場や研修などの場面で、ものすごーく熱心な方々ばかりの日々なので、返答できていない質問などを本noteを通じて📝を共有しておきます。
１つの意見として参考にしてもらえたら嬉しいです。

❔アプローチについて

・アプローチをするのが苦手
・タイミングはどういうときが適切なのか
・お客様の様子を気にしすぎてアプローチのタイミングを逃してしまう。
例）声をかけて欲しくなさそう
　　購入意欲が低そう
　　イヤホンなどを装着されている
　　カップルやご友人同士での来店
・アプローチをしても反応が薄い・無いときはどうしたら良いか
・アプローチのきっかけになるのは、どんなときか
・近づくと避けられてしまう感じがする
・人との距離感を縮めることが苦手、適切な距離とは
・世代や年代に合わせた声かけ
・最初の一言はかけられる。が、その後続けるのか迷う
・アプローチはできるけれど、お客様の邪魔をしているのか不安になり、自分から話しを切り上げてしまう

📝いただいた質問について、類似した内容を以前にも投稿していますので、ひとまず参考までにリンクを貼っておきます。

「アプローチ」について

先輩や店長から「アプローチ頑張って！」と言われてする場合は、きっと心の中で”接客しなきゃ。と思っているのではないでしょうか。
もちろん、店舗で働く私たちの役割は【お客様に購入していただく】ことが目的であるので、”接客しなきゃ”と思うことは間違ってはいないと思います。

でもそれ以前に、来店してくださったお客様に対して
☑歓迎の気持ちが伝わっているか
☑私たちスタッフの存在に気づいていただけているか
☑何か困ったことやお手伝いが必要なら、ここに私おります！の意思表示ができているか
☑（できたら）この人になら、話しやすいかも？聞きやすいかも？親切かも？と認識してもらえたら・・・

ここまでがアプローチだと考えています。
いったん、ここまでは全てのお客様にメッセージをお届けすべきではないでしょうか。

そのうえで、お客様側からの反応（無視・無反応も含め）を確認し、その後のお手伝い＝接客を続けるか否かが決まってくると思います。

研修ではアプローチの工夫として、
①距離感
②タイミング
③トーク内容
上記３つのポイントに絞って、課題を解決しています。

①距離感

人にはこれ以上近づいてこられると、コワイ・アブナイと危険を察知する距離があります。一方で、遠すぎても自分に話しかけられているとは思えない（＝他人事の距離感）と認識しておくことをお勧めします。

②タイミング

「すみませーん」とお客様から声を掛けられる前に、お客様のお困りサインに気付きたいものです。
お客様の行動・目線の位置などに、目配り・気配りをしていると、もしかして今かな？というタイミングが複数回あるはずです。
特に、お客様の商品への向き合い方、身体の向きや目線の高さなど、ちょっとした仕草の変化に気付けると良いですね。売場が手薄になっている時もあるでしょう。そのような場合は、作業に没頭せず、お客さまに対して何らかのアクションを起こせたら 〇 と私はお伝えしています。

③トーク内容

自店舗以外の店で買い物をしてみてください。できればショッピングセンターなど、複数の店を周ってみた時に、どのようなアプローチがあるのかリサーチしてみると、どの店も類似したトーク内容だと気づくと思います。
無反応・無視（せいぜい会釈くらい）で済ませたくなる、アプローチが多いのではないでしょうか。
お客様に気を遣わせてしまう、質問に返答しなければならないアプローチも多く存在しています。
お客様の興味関心は何か、少しでも居心地よくお過ごしいただくには・・・と考えて、トーク内容を工夫したいですね。
できれば、商品それぞれの魅力を整理し、簡潔でわかりやすく共感できるトークを作ってみるのはいかがでしょうか。
そのためには、言葉の引き出しを増やす努力をすることや、店舗のメンバー同士でトーク内容を出し合ってみるなど、共にアイディアを出し合えると良いですね。

次回は、【お客様との会話】や【ニーズ把握】について投稿する予定でございます。
お読みいただきまして、ありがとうございました！

Shinka lab株式会社　ほそのまゆこ