初めて来店されるお客さまとアイコンタクトがとれない理由について
久々に各地でリアル（オンラインではない）接客ロールプレイング大会を開催しようと準備をされています。
・接客ロールプレイング大会 オリエンテーション研修
・接客基礎研修
・接客ロールプレイング大会 実践研修
・接客ロールプレイング大会～ステップ１～４～
・接客ブラッシュアップ研修
・大会前 個別アドバイス
・SC協会大会前 対策研修
など、研修のご依頼を引き受け、巡業しております。
私自身も学生時代からアパレルの販売業務に従事しておりましたので、
時代は変わりましたが、初対面のお客さまとの良好な関係構築をすることの大変さをイメージしながら、研修ではアドバイスをするよう努めています。
参加者の中には、過去の投稿にも記したように、数年にわたり接客ロールプレイングで入賞・優勝する目標を持っている方も多くいらっしゃいます。
SC協会主催「第27回SC接客ロールプレイングコンテスト」支部大会出場おめでとう！！のつづき。2021年8月26日版として｜シンカするオトナの部活_主宰 Mayu｜note
反対に、参加動機はご自身にはなく、会社・店舗の上司からの指示によって、やむを得ず”参加させられている”という方も。
だからこそ、研修・大会に参加したときに日々の仕事・接客に何らかの有益な情報・知識・技術を共有できることを、私（講師）として心がけているつもりでおります。
さて、ありがたくも研修中に現場（店舗）の実態に沿った質問を投げかけて下さるケースがあるので、本日はその１つをコチラのnoteにも残しておきます。
・接客用語「アプローチ」について
スタッフ：いらっしゃいませ。こんにちは
お客さま：（無反応）
スタッフ：○○〇〇〇〇（ダイレクト・マインドアプローチ）
お客さま：（無反応）※目が合わない
初めて来店されるお客さまとアイコンタクトがとれない理由について
接客経験の長い方は、そんなことは日常茶飯事とも言えるかもしれません。
いや、そんなはずはない！目を合わせてもらえることがほとんどだ。と言う方もいらっしゃるかもしれません。
一緒に働く仲間はどうでしょうか？
コロナ禍で入社された接客サービスの従事者の方々は、どうですか？
人と人がリアルの場で、アイコンタクトがとれる。
理想的ですよね。ともに、心地よく安心してその場を過ごすことができる。互いの配慮・ちょっとした努力が働きかけてくれた産物だと思います。
大げさかもしれませんが、日常的にアイコンタクトがスムーズにとれる方には、”初めまして”の方とどのように接すれば、大概の方が目を合わせてくれるかコツ・習慣が身についているので、自信がついているはずです。結果良いスパイラルで、その後のお客さまのコミュニケーションを円滑にしてくれることになっていると推測します。
こちらがアイコンタクトをとろうとしても、とれないのはなぜ？？
そんな話題でした。
多くの方が、
接客されるのが嫌だからでしょう。ということと解釈されていました。
YES。それも正解！
セルフショッピングをしたい。
”まだ”ゆっくり眺めたい。
スタッフのお手伝いは不要。困ってない。
➡その中の一部には、ここのスタッフより自身の方が知識も豊富。接客に期待していない。又は、期待値以下の接客を受けたことがあり、求めなくなった。
それだけが、目を合わせてもらえない理由なのでしょうか？？？
お客さまも人間です。当然、その日のコンディションが悪い。何か気持ちが乗らない。心理的な理由はないでしょうか？
”その日たまたま”かもしれませんし、
この店には初めて来店するし、買うかわからないけれど、前から興味があったので、躊躇しているけれど足を踏み入れてみた。ここのメーカー・ブランドは自分に適していないかもしれない。特に専門性のあるところや、個性が際立っているところ・高額品を取り扱っているところで、場違いかも・・・。
上記のようなシチュエーションなら、目が合わない理由としても納得できるのではないでしょうか。
目が合わない＝接客不要。以上！
という理解で終わらせないで欲しい。とお伝えしました。
入店されたお客さまに居心地よく、必要なときに適宜お手伝いをする気持ちでいたいですね。
リピーターの方は、入店時の挨拶から目を合わせて下さるケースが多いはずです。（よほどスタッフと相性が悪いときを除き）
もう一度、自分だったら？こんなときに、どのような振る舞いをするだろうか？
このような振る舞いをされているということは、どうしてだろう？と相手の立場になって考えてみる。
そんなことを繰り返していると、接客ロールプレイングでも普段の接客でも結果がついてきます。
余談ですが、販売員（スタッフ）役だけではなく、お客さま役が上手な方は接客力も高いので、ぜひお客さま心理を考え、客像設定をしてみてください。そのような練習も力がつきます。
もっと余談ですが、”目が合わない”ときに、万引きなどの犯罪につながるケースもあります。未然に防ぐためにも、しっかり入店時には明るくハキハキとお迎えをしてくださいね！
Vision Making（教育部門） - Shinka lab Inc. (shinka-lab.com)
接客について、個人的に学びたい！日頃のモヤっとを解消したい！トレーナーを目指している！という方をサポートしています。ご興味があれば弊社HPまたはMayu（細野）の個人アカウントにご連絡くださいませ。
Mayuko Hosono 細野真友子(@mayukohsn) • Instagram写真と動画