〇〇〇はいかがでしょうか？と聞いてみる

「コンサルティングセールス」を軸に、小売業のエキスパートを目指す接客編と考え、講座を4回にわたり開催しています。
先月から、日頃接客サービス業に携わる皆さんと研修やコンサルティングの場で聞かれる悩み・課題の一助になればとnoteを数本投稿しました。

動的待機
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挨拶・お迎え
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アプローチ
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ニーズ把握・商品紹介・提案
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根拠ある提案
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お会計
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お見送り

おおよそ、商談締結するとしたら、こんなやりとりがあるのではないでしょうか。

商談締結に至るということは、「これを購入します」という意思をお客様に明確にしていただくということですが、これに関しては多くの悩ましいお話を現場で働くメンバーから聞くことがあります。

・会話は続くけれど、決定に至らない
・悩んでいるお客様と一緒に悩んでしまう
・最後の一押しをすることができない

多くの方は、上記３つほどに絞られると思います。
最終的には、お客様が意思決定をされることでしかありませんので、無理な誘導や先導をする必要を、私自身はアドバイスをすることはありません。
勿論、売上を最重要視することに異論はありませんが、いまひとつ腑に落ちないものを購入したところで、何ら両者良いものは残らないと考えます。
そもそもコンサルティングセールスは”生涯にわたって利用（愛用）していただける顧客づくり”という意図がありますので、当然一回きりにならないためにも納得いく買い物をしてもらいたいと考えます。

とはいえ、何かしらのニーズがあって、来店してくださったお客様に対して、プロとしてどのような買い物のお手伝いができるのか。

お手伝いの手段・方法は様々ありますが、１つ言えることは、
お客様の思考整理のお手伝い
という位置づけもあると思います。

1点だけ眺めていても、何だかしっくりいかないようであれば、複数の商品（ここで、類似していたり、あえて方向の異なるアイテムなど）を紹介することもできるでしょう。

良いと思っているけれど、これまでの購入経験から懸念点を示されることもあって、購入を踏みとどまっているなどもあるのでは？

購入に至るまでに、プロたちはお客様に現在・過去・未来といった時系列などを用いながら、ニーズを整理して、ウォンツに繋げられているケースが多いのではないでしょうか。
顧客化できて購入に至るスムーズな流れは、まさに過去（これまでの購入履歴やお客様の本日に至るまでのライフスタイル）を把握できているから、提案に納得が行く＝商談締結になりやすいのですよね。

ぜひ、
・会話は続くけれど、決定に至らない
・悩んでいるお客様と一緒に悩んでしまう
・最後の一押しをすることができない
といったことで悩んでいる方々には、お客様の考えを聞いてみる。ということにトライしてもらえたらと思います。

赤はお好きですか？
赤はいかがでしょうか？
赤もきれいでしたが、合わせてみていかがですか？

ご意見やお考えを聞いてみる。観察によるニーズ把握も大切ですが、分かり兼ねることについては、〇〇〇はいかがでしょうか？と確認をしてみてはいかがでしょうか。

【根拠ある提案】
をするためにも、お好みやお考えなどを明確にしておくことで、お客様の思考を整理し、ニーズからウォンツに結びつけることがしやすいと考えます。

何の根拠もなく、おススメです！と言える勇気も賞賛しますが、長きにわたり来店いただくお客様との関係には、お客様の情報を正確に把握し、次回来店に向けた準備をするようなプロらしい仕事ができたら、とっても素敵ですね。