辻口勝也
通販ビジネスにおいて重要性の高いリピート客の育成についてまとめたものです。
２０２０年は多くのお店が通販ビジネスに関心を持った年でした。手軽に始められると言われる割に、何から始めたら良いのか、どう取り組んでいったら良いかは未経験者にはわかりづらいものです。このマガジンでは通販ビジネスの始め方をわかりやすく紹介していきます。
意識を変えるよりも行動を変える方が短期的に成果につなげることができます。意識を変えるのは時間がかかりますが、行動を変えることはすぐにできるからです。 コンサルテ…
夜、友人と飲みに行き、最後の会計時に金額を見て、ふと思う。 「思ったより高いな」 気分よく、飲み食いしたが、思いのほか、飲みすぎたのか、思っていたより売価が高…
企業が持つ理念や商品が持つ存在意義への共感は、お客様が商品やサービスを利用し続ける理由となります。但し、この場合は発信する理念が万人受けするものではなく、一部…
ジャパネットタカタで家電製品を良く買う知人に「大手量販店より価格高いのでは？」と聞いてみると、「そうかもしれないけど、楽だから」と言います。「何が楽なの？」と…
お店からの提案が魅力的であったり自分にとっての必要性を感じるものであったりすると、お客様はその提案をきっかけにリピート購入につながります。実店舗であれば、ＰＯ…
いろいろ楽しめるという要素は、品揃えが多いお店にとって継続して商品を購入する要因になります。品揃えの多いお店は買い物の楽しさを提供しているので、お客様も定期的…
しばらく購入のない休眠客はＤＭやメールをきっかけにお店や商品を思い出し、リピートすることがあります。これはお客様が特に理由がなく「何となく」商品を購入しなかっ…
一般的には、単純接触効果と言われますが、人は繰り返し接すると好意度や印象が高まるという効果があります。また、継続して接点を持っていないとお客様はお店や商品・サ…
ちょっとした心遣いはお客様の印象に残りやすく、お店のファンになるきっかけになります。お客様はお店に対して過剰なサービスや配慮を求めていません。「ちょっとした」…
お店への相談というのは頻繁にあるわけではありませんが、いざという時に気軽に相談できるという状態はお客様へ安心感を与えることができます。コロナ禍でオンライン接客…
お客様は今まで利用してないお店から商品を買ったり、サービスを利用したりする場合には不安を感じるものです。そのため不安を払しょくするために安心感を付与する必要が…
お店の誠実な対応はお店のファンになるきっかけになります。特にクレームへの対応はお店の誠実さが試される場面です。クレームの内容にもよりますが、お客様はお店側の失…
馴染みのお店に通い続けるように店員との親しさや人間関係はリピートする要因になります。この要因は売価が高い商品やサービスを提供しているお店ほど重要なものです。高…
お客様は情報を知れば知るほど、商品やお店へ愛着がわく傾向があります。この時のキーワードは「実は・・・」です。誰もが容易に知ることができる情報はあまり価値があり…
商品やサービスを利用する際に、その良さを徹底して伝え、理解してもらうことで、お客様の頭の中に情報が刷り込まれます。お客様の商品理解が深くなるほど、他に上回る商…
昨今、「サブスク」という言葉がよく使われるようになりました。「サブスク」とはサブスクリプションの略で定期的に料金を支払い利用するコンテンツやサービスのことで、…
2020年7月5日 11:43
意識を変えるよりも行動を変える方が短期的に成果につなげることができます。意識を変えるのは時間がかかりますが、行動を変えることはすぐにできるからです。コンサルティングの現場で、経営者の方から意識改革についての相談を受けることがよくあります。自社の社員やリーダー格の人に責任感を持って「自ら考える力」を身につけて欲しいというのです。そのような時は、教育の一環として、ワークショップを行うようにして
2023年10月6日 15:27
夜、友人と飲みに行き、最後の会計時に金額を見て、ふと思う。「思ったより高いな」気分よく、飲み食いしたが、思いのほか、飲みすぎたのか、思っていたより売価が高かったのかもしれない。「思っていたより高い」「払う金額がそもそも高い」その状態で、会計時に現金を支払う時に人は心に出費の痛みを感じます。 カジノはなぜ現金ではなくチップで賭けるのか？それはチップを使うことで、お金を払う感覚を忘れ
2023年7月19日 16:30
企業が持つ理念や商品が持つ存在意義への共感は、お客様が商品やサービスを利用し続ける理由となります。但し、この場合は発信する理念が万人受けするものではなく、一部の人達に熱狂的に支持されることが条件となります。 アウトドア商品を製造・販売しているパタゴニアの「私たちは、故郷である地球を救うためにビジネスを営む」というミッションとビジネスを通じて環境問題に取り組んでいくという姿勢はパタゴニアの商品
2023年7月19日 16:19
ジャパネットタカタで家電製品を良く買う知人に「大手量販店より価格高いのでは？」と聞いてみると、「そうかもしれないけど、楽だから」と言います。「何が楽なの？」と聞くと、「商品は種類が多すぎて選ぶだけで大変だけど、ジャパネットが扱っているなら安心なので選ぶ時間がいらなく楽だ」と言います。また、「設置や引き取りもしてくれるので面倒がない」とも言います。 私の知人のＩさんは７０代前半の女性ですが、家
2023年7月11日 12:13
お店からの提案が魅力的であったり自分にとっての必要性を感じるものであったりすると、お客様はその提案をきっかけにリピート購入につながります。実店舗であれば、ＰＯＰ、ポスター、スタッフのお声かけ、通販ビジネスであれば、ＤＭ、メール、チラシ、電話などが提案の機会になります。 通販ビジネスにおいては、電話・ＤＭ・メルマガ・ＬＩＮＥといった手段でお客様に提案を行います。この際に重要になるのが、商品を紹
2023年7月10日 09:55
いろいろ楽しめるという要素は、品揃えが多いお店にとって継続して商品を購入する要因になります。品揃えの多いお店は買い物の楽しさを提供しているので、お客様も定期的にお店に通う動機になります。 ある化粧品販売会社では、毎月新商品の発売があり、店頭とＳＮＳで紹介をしています。特にＳＮＳ経由での発信による新商品の売上は好調で、お客様が楽しみにしていることがうかがえます。 通販ビジネスでは食品通販会
2023年6月26日 17:53
しばらく購入のない休眠客はＤＭやメールをきっかけにお店や商品を思い出し、リピートすることがあります。これはお客様が特に理由がなく「何となく」商品を購入しなかったために起きる現象です。皆様も自分自身のことで振り返ってみると特に大きな不満があるわけではないのに、「何となく」買わなくなった商品や行かなくなったお店があるのではないでしょうか？ お店側はお客様に「飽きられた」「不満を与えてしまった」「
2023年6月20日 16:17
一般的には、単純接触効果と言われますが、人は繰り返し接すると好意度や印象が高まるという効果があります。また、継続して接点を持っていないとお客様はお店や商品・サービスのことを忘れてしまいがちです。そのため、ＤＭ・メール・電話・ＬＩＮＥ等の手段を使ってお客様と接点を持ち続けることが大切です。何もしないで自発的なリピートを待っているだけではリピートするお客様は限られます。定期的にお客様と接点を持ち続け
2023年6月19日 18:42
ちょっとした心遣いはお客様の印象に残りやすく、お店のファンになるきっかけになります。お客様はお店に対して過剰なサービスや配慮を求めていません。「ちょっとした」というところがポイントです。 化粧品販売店ハッピーフレンドでは「お客様が箱を開けた瞬間に笑顔になるように」ということを意識して商品の梱包を行っています。そのため梱包時に手書きのメッセージを最後に入れ、開けると最初に目に飛び込むようにして
2023年6月16日 13:15
お店への相談というのは頻繁にあるわけではありませんが、いざという時に気軽に相談できるという状態はお客様へ安心感を与えることができます。コロナ禍でオンライン接客を取り入れるお店が増えましたが、悩みや不安を解消してから購入したい商品やサービスにおいては直接相談できるというのは不可欠な要素です。 通販ビジネスにおいては、顔が見えない、相手がわからないからこそ相談できることもあるという特性があります
2023年6月14日 09:40
お客様は今まで利用してないお店から商品を買ったり、サービスを利用したりする場合には不安を感じるものです。そのため不安を払しょくするために安心感を付与する必要があります。 お店や商品への信頼と言う点で、ブランドはお客様が安心できる最たるものです。お客様に何を約束するのか、そしてその約束を誠実に守っていくことはブランドの価値を高めるために欠かせません。長年培ったブランド力のあるお店はそれだけで有
2023年6月12日 17:40
お店の誠実な対応はお店のファンになるきっかけになります。特にクレームへの対応はお店の誠実さが試される場面です。クレームの内容にもよりますが、お客様はお店側の失敗については寛大な面があり、迅速かつ十分な謝罪があれば収束する場合が大半です。お客様側としてはクレームを言うことにも勇気が必要なので、誠実な対応は最終的に好印象を与えることができます。 食品通販会社Ｄ社ではギフトの時期には外部のコールセ
2023年6月11日 12:54
馴染みのお店に通い続けるように店員との親しさや人間関係はリピートする要因になります。この要因は売価が高い商品やサービスを提供しているお店ほど重要なものです。高価格帯の商品を購入しているお客様ほど、自分を理解してくれている人から買いたいという想いが強いためです。お店側はお客様との関係が構築できるような体制作りや社員教育が必要となります。 通販ビジネスでもオペレーターを指名で購入するお客様がいま
2023年4月3日 15:21
お客様は情報を知れば知るほど、商品やお店へ愛着がわく傾向があります。この時のキーワードは「実は・・・」です。誰もが容易に知ることができる情報はあまり価値がありませんが、そのお店のお客様だからこそ知ることができる情報、それが多ければ多いほど、お客様は価値を感じると共に商品・お店への愛着へとつながっていきます。 商品が持つ情報は付加価値として商品力を高めます。例えば、食品スーパーに行けば緑茶は３
2023年3月29日 09:37
商品やサービスを利用する際に、その良さを徹底して伝え、理解してもらうことで、お客様の頭の中に情報が刷り込まれます。お客様の商品理解が深くなるほど、他に上回る商品やサービスが現れるまでリピートし続けることになります。 初めて商品を購入した時点では、お客様はお店が思う以上に商品について理解が不足した状態にあります。販売する側が豊富な情報を持っていても、お客様は１回、２回聞いただけでは、十分に理解
2023年2月19日 14:24
昨今、「サブスク」という言葉がよく使われるようになりました。「サブスク」とはサブスクリプションの略で定期的に料金を支払い利用するコンテンツやサービスのことで、商品を「所有」するのではなく「利用」するビジネスモデルです。定期的に利用するというところから、定期コースや頒布会も「サブスク」と呼ばれることが多く、用語として定着したと言えます。古くは、生命保険や携帯電話料金といった商品、最近ではネットフリ
