お客様はなぜリピートするのか？⑬～仲の良い人にお金を払いたい

　馴染みのお店に通い続けるように店員との親しさや人間関係はリピートする要因になります。この要因は売価が高い商品やサービスを提供しているお店ほど重要なものです。高価格帯の商品を購入しているお客様ほど、自分を理解してくれている人から買いたいという想いが強いためです。お店側はお客様との関係が構築できるような体制作りや社員教育が必要となります。

　通販ビジネスでもオペレーターを指名で購入するお客様がいますが、対面でなくても人間関係によってリピートを促すことができます。電話で購入履歴に基づいた応対をする、商品発送時に手書きのメッセージカードを添える、お誕生日にバースデーカードを贈るといった取り組みによって関係が構築されていきます。

　健康食品通販会社Ｂ社はお客様担当制を採用しています。コールセンターのオペレーターが数百人のお客様を担当し、定期的にお電話でお話しすることで関係を深めていきます。関係が深いお客様は「あなたがお勧めするなら買うわ！」とオペレーターへの信頼だけで商品を購入してくれます。

　また、お電話だけでなく手紙でも関係を深めることができます。お礼状や季節のお便りを定期的にもらうことで、お客様の頭の中には良い印象が蓄積されていきます。

　親しさ・人間関係で気をつけたいのは常連客・ロイヤル客だからといって過剰なサービスは避けることです。良かれと思って行うサービスが重なるとお客様に心理的な負担を与えることになります。お誕生日にバースデーカードを贈るといった心遣い、お会計の際に、「いつもありがとうございます」という一言、そんなちょっとしたことで十分なのです。いつも利用してくれる常連客・ロイヤル客は決して過剰なサービスを求めていないことを覚えておく必要があります。

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通販ビジネス成功のための５０のヒント