お客様はなぜリピートするのか？⑰～さりげなさが良い印象を与える

　ちょっとした心遣いはお客様の印象に残りやすく、お店のファンになるきっかけになります。お客様はお店に対して過剰なサービスや配慮を求めていません。「ちょっとした」というところがポイントです。

　化粧品販売店ハッピーフレンドでは「お客様が箱を開けた瞬間に笑顔になるように」ということを意識して商品の梱包を行っています。そのため梱包時に手書きのメッセージを最後に入れ、開けると最初に目に飛び込むようにしています。このお店では箱の外側に「この荷物はやや重いので持ち上げる時、気をつけてください！」というメッセージを書いたり、笑顔のハンコを押したりと梱包もお客様とのコミュニケーションという視点で取り組んでいます。

　また、同店では年間購入金額によって優良客を定義し、そのお客様にはお誕生日にお花を贈るサービスをしています。地元のお花屋さんと提携し、メッセージカードと一緒に送付しています。お誕生日にお花をくれるお店などそうそうありませんので、お客様は非常に喜び、継続したリピート購入にもつながっています。

　私の知人Ｎさんが島根県玉造温泉にある化粧品販売店姫ラボの商品をオンラインショップで購入した際の出来事です。カート内の備考欄に「※ラッピング希望商品など、ラッピング内容の詳細をこちらにご記入ください。」とありましたので、「１つだけラッピングをお願いします。（1つは自宅用です。）姫ラボさんを教えてくれた妹へのXmasプレゼントにしたいと思います。」と記載しました。後日、商品が届くと、Ｎさんは期待を上回る対応に驚くと共に感動しました。

Ｎさんが感動した点は、

・ラッピングをちゃんとクリスマス仕様にしてくれたことと
・購入した入浴剤と季節感を絡めた、定型とは思えないメッセージをもらえたこと
・手渡し用の袋も同封されていたこと

でした。ひと手間もふた手間もかけた対応に発送したスタッフの親切さ、温かさを感じたそうです。

以下の写真は私が以前、クリスマスギフトを購入した際のものです。

　さりげない心遣いはお客様の心に残り、リピート購入につながります。数字では測れない取り組みこそ、お店の魅力になるのです。

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