お客様はなぜリピートするのか？⑪～お客様が理解するまで伝え続ける～
商品やサービスを利用する際に、その良さを徹底して伝え、理解してもらうことで、お客様の頭の中に情報が刷り込まれます。お客様の商品理解が深くなるほど、他に上回る商品やサービスが現れるまでリピートし続けることになります。
初めて商品を購入した時点では、お客様はお店が思う以上に商品について理解が不足した状態にあります。販売する側が豊富な情報を持っていても、お客様は１回、２回聞いただけでは、十分に理解することはできません。商品に自信を持っているお店ほど、情報発信が疎かになる傾向がありますが、お客様は常に理解不足と認識しておいた方が良いです。
お客様は商品のこだわり、品質の良さを頭で理解することで、より一層商品への価値を感じることができます。お店として店内掲示物、オンラインショップ、同梱ツールなどでわかりやすく情報発信ができているか常に確認しておく必要があります。
化粧品通販の株式会社ナチュラルサイエンスでは２０１９年まで対面の勉強会「お肌の教室」を開催し、商品の品質・使い方についてお客様に直接伝えていました。この勉強会に参加したお客様のその後の購入動向を分析してみると９０％以上の方が継続購入をしており、商品理解がリピートに繋がっていることが確認できました。２０２０年以降は、対面の開催ができないので、インスタライブにて情報発信をしていますが、経営者自らが参加して取り組むほどで会社にとって重要な施策の１つになっています。
健康食品通販会社Ｃ社では定期コース申込者に対し、初回から６回目まで商品発送時に商品理解を促すツールを同梱しています。これは初回の同梱物だけでは情報発信が不十分という仮説のもと、取り組んでいる施策で実際に継続率アップに寄与しています。
↓お役立ち資料が無料でダウンロードできます。
https://tsuhan-soken.com/book-download/
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？