お客様はなぜリピートするのか？⑲～休眠顧客にお店や商品を思い出してもらう

　しばらく購入のない休眠客はＤＭやメールをきっかけにお店や商品を思い出し、リピートすることがあります。これはお客様が特に理由がなく「何となく」商品を購入しなかったために起きる現象です。皆様も自分自身のことで振り返ってみると特に大きな不満があるわけではないのに、「何となく」買わなくなった商品や行かなくなったお店があるのではないでしょうか？

　お店側はお客様に「飽きられた」「不満を与えてしまった」「嫌われた」と思い込んでしまうのですが、お客様側は「何となく」や「案内が来ない」が理由だったりします。お店とお客様の意識にギャップが生まれてしまうことが、お店側がアプローチをためらう理由になっています。

　休眠客には定期的にＤＭやメールを送ることで一定割合の方は再購入してくれます。ある化粧品通販会社では過去に累計で４万円以上購入したお客様を抽出し、手書きのハガキを送ることにしました。特に割引などの特典は用意してなかったのですが、約１２％のお客様がハガキをきっかけに思い出したことにより久しぶりの購入につながりました。

　また、ある食品通販の会社でも過去に累計で７万円以上購入したお客様を抽出し、手書きのハガキを送りました。こちらはお歳暮のカタログを送る１週間前にハガキを出すことでお店の存在を思い出してもらうことを目的にしました。結果としては約１５％のお客様がお歳暮のカタログから商品を購入してくださり、休眠客からの復活につながりました。

　費用対効果を考える場合には、闇雲にＤＭを送るのではなく、過去の購入金額や最終購入日からの期間などを勘案し、送付対象を絞ることで効率良く案内をすることができます。

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