#24 意外と知らない?!電話応対マナーについて
みなさん、こんにちは。
本日は、知っているようで知らない、電話応対のマナーについての特集です。みなさんの参考になれば幸いです！
【はじめに】
まず、電話応対について配信することになった経緯をお伝えします。
先日の朝礼時に、城南第３営業所に所属する大西課長より、1/17（火）にNHKで放映された「ニッポン知らなかった選手権」の「第７０回 電話応対コンクール東京大会」についてのお話がありました。普段仕事の中で使う実践的な技を競い合う選手権。今回は、企業の声の窓口である電話オペレーターが、お客様への応対スキルを競い合うというコンクールです。
ぜひみなさんにも共有したい！と思い、後日その番組を視聴して得た知識を共有させていただきます☎
【☎】基本マナーの心掛け
・会社の代表という気持ちを持つこと
⇒お互いの顔が見えない分、話し方や声色が大切。
・電話に出る前の準備
⇒いざという時に慌てないよう、常にメモと筆記用具を準備！
・３コール以内に受話器を取る
⇒お客様を待たせないためにも、１コール以内で取りましょう。
・相手が電話を切ってから受話器を置くこと
⇒相手が切ったことを確認してから、受話器を"やさしく"置きましょう。
【☎】聞き取り方・話し方の心掛け（電話応対コンクール参照）
・お客様の名前を呼ぶ
⇒必要以上に繰り返す必要はありませんが、何度もお名前を呼ぶことで、そのお客様を大切に思っていることが伝わります。また、電話応対する際は、お客様のお名前を頂戴すた後、復唱することも心掛けましょう。
・相手が聞き取りやすい発音で対応
・ゆっくりと丁寧に話す
・抑揚をつけ話す
・笑声（＝笑顔が想像できる声）で話す
⇒特に話し方が重視されていました。電話応対コンクールに出場している方を見ると、電話口でも笑顔で対応し、ご依頼に沿えなかった場合は、申し訳ない表情で対応していました。相手の顔が見えないからこそ、表情・話し方・声音が大切ですね。
・敬称や敬語を正しく使い、表現を変える
⇒例えば、担当者が不在で自分が対応する提案をお客様にする際、「お急ぎでしたら私が対応いたしましょうか。」だと、急ぎでない場合は対応していいのか、と不安になってしまい、用件を依頼できない場合があります。しかし、「よろしければ私が対応いたしましょうか。」にほんの少し表現を変えるだけで受け手の印象が変わり、受け手に気遣いが伝わります。
・送話口に注意：受話器は下唇と顎の間にして会話
⇒息遣いでクレームに繋がりやすいそうです。意識してみましょう。
【☎】取次ぐ際の心掛け（電話応対コンクール参照）
・【メモを取る際】キーワードのみの必要な情報のみメモし、簡潔にまとめる
⇒時系列順にまとめると伝達する際、簡潔に伝わります。
・要約して取り次ぐ
⇒メモを取る際に簡潔にまとめておくと相手に伝達しやすいです。
※必須で伝達する事項を失念しないよう、注意が必要です⚠
・優先すべきことから伝える
⇒例えば「本日の17：00迄に○○○○の件で折り返しの連絡がほしい。」とお客様から依頼があった際、用件からお伝えするのではなく「本日の17：00迄」という締めがある事項から伝達すること。
【☎】お申し出（クレーム）対応
「お客様からのお申し出が怖くて電話になかなか取れない」
「いざという時のお申し出対応、どうしたらいいの?!」
そんなときに、ぜひこの記事を思い出してください。
☎お申し出を受けたとき
１．丁寧に謝罪する。
２．担当者がいる場合にはすぐに取り次ぐ。
３．まずは相手の話を最後までよく聞く。
（相手の話を遮ったり、弁解したりしない。）
４．自分勝手に判断せず、上司の指示を仰ぐ。
お客様からのお申し出の電話には、自分が担当外であっても「会社の代表」としての謝意と真心を込めて対応しましょう。
先日、朝礼時に寺田本部長よりお申し出対応についてのお話がありました。
「"お申し出"ではなく、"お客様が困っている"と捉えよう。」
思考を少し変えるだけで、お客様に対する対応も変わり、最善のご提案ができるのではないでしょうか。
タカマツハウスのコアバリューにもあるように、常にお客様にとっての最善を考え、迅速に対応していきましょう。
【さいごに】
「電話1本で会社の評判が決まる」といわれるほど、電話応対は「会社のイメージ」となります。「企業の代表」であることを自覚してどのようなときでも相手の立場に立った丁寧な応対を心がけていきましょう。クッション言葉や言葉遣い等のマナーについては、後日別途配信します。お楽しみに。
（参照：https://www.pasona.co.jp/knowledge/business-manner/telephoning.html）
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