【プルデンシャル生命の所長も唸った！】カスタマーサクセスとは？

どうも、ヒロトです！

7月から
営業➡︎カスタマーサクセスへと職種をチェンジしました！

カスタマーサクセスという言葉を知ったのは、
2019年の4月でした。

営業をしていく中で、
一つ疑問に思っていた事がありました。

「営業は契約を結んだら終わりなのか？」
「契約を結んでからがスタートではないのか？」
「課題解決だけでなく成功体験を提供出来ないのか？」

そんな疑問を持ちながら働いていた時に、
外資系人材紹介に転職した同期から、
IT業界のSaaSの話を聞きました。

そして、
「カスタマーサクセスやってみなよ！」
と言う友人の一言から始まりました。

カスタマーサクセスに関する本は沢山ありますが、
2つ紹介します。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

僕はこの本に出会って、
カスタマーサクセスと言う仕事に
一気に興味を持ちました。

まさに自分が、
思い描いていた仕事だったからです。

契約して終わりではなく、
契約があくまでもスタートである事

常にお客様と併走をして成功に導く事

お客様の理想と現実のギャップを認識させる事

契約後の顧客に様々な方法で働きかけ、関与する事

自発的に顧客の課題解決や片付けるべき仕事に貢献する事

離反や解約の防止（継続率の向上）をする事

既存顧客へのアップセル・クロスセルの増加をする事

カスタマーサクセスは
営業要素もあり、
マーケター要素もあり、
開発要素もあり、やる事が沢山あります。
社内における調整業務ももちろんあります。

関わる部分が多いからこそ楽しいんです。

売ったら終わりではなく、
ツールやサービスを使ってもらいながら
顧客の課題解決や成功へ導く。

営業マンとのすり合わせ
エンジニアへの要望
お客様の代わりにマーケット調査

顧客の成功のために、
あらゆる手段や方法を考えます。
それが評価されれば契約は継続していきます。
継続が続けばお客様との関係性も深まります。

自分もまだカスタマーサクセスについては勉強中です。

こんな話しをつい先日、
プルデンシャルの所長にお話しをしたら、
【自分が目指している理想の仕事（姿）だ！】
【カスタマーサクセスについて勉強します！】
と意気揚々と言ってくださいました。

皆さんにも
カスタマーサクセス
と言う職種を知って欲しくて書きました。

自己満の記事をお許しください。

ではまた！

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