お店で自分のスマホから注文？モバイルオーダーのメリットを考えてみた

みなさん、こんにちは。
パーソルイノベーションでセールスマーケを担当している影山です！

前回の「キャッシュレス」に続き、またもやスマホの威力を感じられる出来事がありました。
そうです、飲食店で自分のスマホから注文するモバイルオーダーです！
みなさんは使ったことがありますか？

ということで、今回は今話題の「モバイルオーダー」について深堀してみました。
※類似のセルフオーダーに関する記事はこちらから

モバイルオーダーの種類

モバイルオーダーには大きく２つの種類がありますね。

・アプリダウンロード型
こちらはあらかじめ、スマートフォンに専用アプリをダウンロードして利用するシステムです。専用アプリをダウンロードすれば、注文、決済はアプリ上から行うことができます。お店へ行く前に注文～決済まですることができるため、待ち時間を減らすことができるのが最大の利点です。マクドナルドやスターバックスなどで利用されており「モバイルオーダー＆ペイ」と言われるシステムです。

・QRコードを読み込んで利用するシステム
お店側に準備されているQRコードを読み取ると、スマートフォンから注文ができる仕組です。スマートフォンに専用アプリをダウンロードする必要がないため、ストレスなく注文することができます。スマートフォンでお客様が注文した内容は、データとして保存され、レコメンド商品の提案や新たなメニュー開発、さらには食材の在庫管理のための情報等として、レストランや居酒屋などで利用されることが多くあります。

さらに言うと、前会計型と後会計型もありますね。

引用元: 2020年はどうなる？「モバイルオーダー&ペイ」とこれからの外食体験

なんとなくですがこんな棲み分けが多いのではないでしょうか？
・アプリダウンロード型→前会計型
・QR読み込み型→後会計型

モバイルオーダーのメリット

利用者側から考えてみると

①混雑時間帯でも並ばずに注文できる
　仕事中だとこれは非常にありがたいですね。スケジュールが詰まっていると並ぶこともできないし、待ち時間も気になってします。
　そんな時は、事前にアプリ上から注文しといて受け取るだけで良いのは効率的です。
②店内飲食での「店員さんが来てくれない問題」が発生しない
　みなさん、経験ありませんか？
　例えば居酒屋で「ビールが底を付きそうだ、無くなる前に頼まなきゃ」と思って、挙手＆勢いよく「すいませーん！注文いいですか？」と大音量で叫んでも中々注文を取りにきてもらえない・・・
　大声出す→喉乾く→残りのビール飲み干す→飲むもの失う。

店舗側から考えてみると

①店舗スタッフの業務軽減、効率性アップ
　お客様からの注文を受ける作業やお会計などの業務を軽減、最少人数で対応することができますよね。
　お客様が自ら注文したり、決済まで行ってくれたら、お店側はそれ以外の商品説明やおすすめの紹介など、接客やおもてなしの時間を増やすことができるようになります。
②お客様のデータを管理できる
　来店したお客様のデータをリアルタイムに管理することができます。いつ、どんなメニューが多く注文されているのか。さらにアプリダウンロード型であれば、お客様の情報から自分の店舗にはどんな年齢層が多いのか等の傾向を把握することもできます。

大きなストレスに感じてなくとも、スムーズにゴハンが食べれる、モノが変えることって大事な「顧客体験」ですよね。
コロナの影響で外食機会が減っているなか、「また行きたい」「とりあえずあのお店に行こう」というプラスの顧客心理をいかに作るか、要は顧客の来店・再来店を促し、LTV向上へとつなげることが双方にとっての大きなメリットになるのではないでしょうか。

モバイルオーダー導入の注意点は？

上記の通り、これだけメリットがあれば導入を検討している企業様も多いのではないでしょうか？個人的には促進派でありますが、導入に関して発生する問題も調べてみました。

　モバイルオーダーは確かに便利ですが、お客様が来店されるタイミングに合わせて調理する必要があるので、研修をしっかりしないとシステムが破綻してしまいます。提供までの時間が短いファストフード店には向いていますが、調理に時間のかかるメニューは時間を逆算して準備にとりかかる等の工夫が必要になります。こういったシステムに合わせた教育や研修をあらためて行うコストがかかるというのが大きなデメリットと言えるでしょう。
また、注文のやり取り等でお客様との「会話」「接客」「おもてなし」といった部分を重視している店舗にも、モバイルオーダーシステムの導入は向かないでしょう。
引用元:モバイルオーダーシステムとは？導入メリットや注意点を紹介

確かに店舗側では今までのオペレーションを変更したり、導入したシステムを操作するための研修に加えて、お客様とコミュニケーションをとる機会が減少してしまいますね。
日本独自の「おもてなし」が海外観光客からも評価されている一つでもあるので、心をこめた接客サービスが完全消滅はさみしいですね。

でも、モバイルオーダーを入れたから「接客」がゼロになるわけではありません。海外のお見せだと全てをロボット化しているケースもあるようですが。

まとめ

モバイルオーダーシステムは、スマホで注文・決済が可能な新しいシステムです。お客様の待ち時間を軽減したり、レジ業務の手間を削減したりと双方にメリットのあるシステムですが、一方で運用方法を誤るとむしろお待たせしてしまうお客様を増やすことにもなりかねません。導入する際はそうしたリスクを加味した上でしっかりとマニュアルを作成し、従業員教育を徹底することが求められます。

新しいシステムはロールモデルが登場するまで店側も手探りになってしまいがちですが、モバイルオーダーは現代のライフスタイルに即した魅力的なシステムであることに変わりありません。システムのメリットを存分に生かし、売上やリピーター率の向上に繋げることが大切ですね。

ちなみに当グループのクラウド型POSレジ「POS+」でも、モバイルオーダー、セルフオーダーに対応しています。
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