売込みやセールスと受け取られる対応と推奨提案として感謝されることの違いについて。

今回は商品の売込みや、コンテンツ・サービスなどのセールスをしたりオススメする時の品性とプライドについて、個人的な見解をお伝えしたいと思います。(^_^)b

特に具体的なセールステクニックの話ではありませんが、自分が有料商品・サービスやコンテンツなどをセールスするときの、販売者としての心構えの参考になりそうなので、少しだけお付き合いくだされば嬉しいです。

例えば、あなたが靴の販売員だったとして、顧客がすでに手に取って買うつもりでいる商品「Ａ」がサイズ切れであることを、事前に知っていたときの顧客対応をどうするか･･･という前提で、あなたの顧客に対しての対応はどのようなものになるのでしょうか？🤔

顧客が購入希望を申し出るまで、黙ってただ待ち受けているなんてことは無いと思いますが、顧客にそのＡの在庫切れを伝えた上で、他の類似商品をオススメするのか･･･。

それとも、Ａより在庫のある類似商品Ｂを、顧客に在庫切れであることを伝えずに、店推し商品としてオススメするのか。

また、Ｂをオススメするにしても、在庫切れのＡを買わないほうが良いとマイナス情報を訴えかけるのか、Ｂの推しである理由のほうを強く訴えかけるのか、果たしてあなたの取る選択はどちらですかね。(^_^)b

ベテランの販売員だとこのケースではセールス話法を駆使し、Ａ商品よりもっとオススメであるとＢ商品を推奨して、とにかく試着させることでＡからＢに購買意欲を移すことに重点を置くのがセオリーかも知れません。🤔

顧客もＡを購入したいと思ったきっかけの、商品デザインや品質・ブランドといった購入希望の根拠を、Ｂでも適えることができるのならＢを推奨する姿勢になんら問題は無いのです。

ただ、Ａの代わりをＢが務められずに、結果として顧客の購入希望がＡに落ち着いた場合の、その後の顧客心象に大きな差が生じるわけですね。

このときになってから、実は商品Ａは在庫切れである、という事実を知った顧客は一体どう思うかということです。(^_^)b

それまでの商品Ｂの推奨ポイントが、Ａの在庫切れを隠すためのウソであり何が何でも在庫切れを隠して、他の商品を売りつけようとしたと感じ取ってしまいかねないのですね。😅

仮に顧客のサイズに合った在庫商品をすすめるとしても、Ａのサイズ切れを伝えたうえで別のＢの特徴やアピールポイントを説明するのとでは、受け取る印象がまったく変わってしまうのです。😥

それをセールス話法を駆使して、サイズ切れのＡから興味を失わせて別の商品Ｂの特徴・アピールポイントを伝えて買わせようとすると、そのセールスが上手ければ上手いほど信用・信頼を損ねてしまいます。😅

ここで、どういう対応がベストであるのかの点については、その場における顧客の心理状態や、購入予算と商品価格との金額差や妥当性とか、接客する販売員の「声質・語り口・表情・態度・服装・好感度」などにより一律では無く変わるので、一概に決め付けるわけにもいきません。

なので考えたいのは、在庫切れを隠したまま接客しＢを売り込むのか、それとも在庫切れを伝えた上で代替商品のＢを推奨するのかという点ですね。

上記の文章をよく見ていただくとお分かりのように、隠したまま売り込むのか伝えた上で推奨するのか･･･の表現の違いに注目して欲しいのです。🤗

たとえＢという商品が優れたもので推奨に値するとしても、隠してオススメしている時点で、顧客にとっては売り込まれたことになるわけですよ。

隠されたままだとそこは推奨ではなく、代替商品のＢの売込みなんですね。

一方できちんと在庫切れを伝えられた上で、代替商品Ｂのアピールポイントを説明されることは、在庫の無いＡに代わる商品Ｂの推奨提案という受け取られ方に変化するのです。🤗

顧客がなぜＡを購入することに決めたのか、その購入動機やＡに決めることにした要因・要素を理解して、堂々と在庫切れであることを伝えた上でＡの購入動機や要因・要素を満たしている代替商品を提示する、というのが販売員としての品性でありプライドなのではないかと思うわけですね。

そういう対応をしてくれる販売員なら、在庫切れのＡより自分にふさわしい商品を提示してくれると思うので、合格点をあげられるんじゃないかと。

そもそもＡでないとダメだという指名買いのときには、Ａが欲しくて来店しているのでいくら類似商品Ｂの売込みをしても、効果を現しません。

顧客が事前にリサーチした上で、指名買いのように購入を決めているケースであれば、在庫切れを伝えた時点で他の店に走るか、あるいは注文納期を確認した上で取り寄せを待つか、あきらめるかを選択するはずですもんね。

日常の買い物の時にもこういった勘違いプロの存在を、あちらこちらで見かけるわけですが、こういう勘違いプロの販売姿勢・接客態度だと、買わないどころか、その店から次第に顧客の足が遠のく結果を招いてしまいます。

そういう勘違いプロは売込みや売上を立てることに目が眩み、顧客の立ち場やふところ具合や顧客の心情に目を向けるよりも、目の前の商品を売り込むことに夢中なので肝心の部分でズレているんですよね。(^_^)b

自分の都合で接するのではなく相手の立場に立って、相手に良かれと思えるようなことを一番に考える癖を付けると、姑息なことを考えることも無くなるし精神的にもいたって健全な、ストレスフリーの生活が待ち受けていると思いますよ。🤗

そういうことでこの記事でお伝えしたかったのは、有料コンテンツやサービスなどのセールスにおいて、販売者が見失ってはいけない品性とプライドについてでしたが、例え話にすることで自分なりの個人的見解を述べてみました。(^^ゞ

あなたの参考になるようなことがあれば嬉しいです。🤗

ってことで、今回は
「売込みやセールスと受け取られる対応と推奨提案として感謝されることの違いについて。」という顧客対応の根本原則でした。(^_^)b
※見出し画像のイラストは、メイプル楓さんからお借りしました。

では！

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