顧客が増えて戻ってくるかどうかはアフターサービスにかかっている

新規顧客との取引が成立したとき、自分で自分の業績を祝福したくなる気持ちはわかる。しかし、取引に成功した時が、顧客との関係の始まりであることを肝に銘じよう。

あなたの新しい課題は、その関係を大切にして顧客をリピート客にし、あなたが素晴らしいアフターサービスを提供していることを世間に広めてもらうことだ。

事業を発展させる最も確実で、最も早く、最も安上がりな方法は、真心をこめて一人一人の顧客の面倒を見ることだ。既存顧客の維持は、新規顧客の開拓にかかるコストの約五分の一ですむ。

既存顧客は毎年、多くのものを買ってくれる傾向がある。そのうえ、あなたのために宣伝とマーケティングもしてくれる。顧客を維持することによる儲けはとても大きい。既存顧客を維持するための魔法のキーワードは、「サービス、サービス、サービス」だ。


サービスが悪いという評判ほど、新規事業を早くつぶしてしまうものはない。いったん人々が悪い印象を受けると、そのイメージは定着しやすい。顧客の心の中に一度植え付けられたネガティブなイメージを変えるのは至難の業である。あなたの事業に対する第一印象がネガティブなものだと取返しがつかない。

だから、新規顧客には卓越したサービスを提供して感動させることが不可欠なのだ。それを念頭において、「卓越したサービスをする」という評判を確立するための指針をいくつか紹介しよう。

１　信頼性を獲得する
約束したことは期日までに実行する。それが信頼性であり、卓越したサービスという評判を確立するための最も重要な要素である。

２　迅速な対応をする
顧客を失いたいなら、無視すればいい。顧客が取引をやめる理由の68％は、売り手の冷淡な態度だ。顧客が要望や問題を突き付けてきたら、すぐに対処してほしいと思っていると考えよう。

クレームを言う顧客の70%は満足のいく解決をしてもらったら取引を再開する。しかも、もしその場で問題を解決してもらったら,90%が取引を再開する。迅速な対応はそれくらい価値があるのだ。

３　好感度を得る
単純だが見落とされがちな心理がある。顧客は「好きな人から買う」ということだ。嫌いな人からはまず買わない。中国の古い格言に、「顔に微笑みを浮かべない人は店を開くな」とある。

しかし、間違ってはいけない。たんにあなたのことが好きだからといって買ってくれるわけではないのだから、あなたは卓越したサービスを提供しなければならない。

４　率直なフィードバックを得る
「クレームを言ってくる顧客は無二の親友である」という格言がある。率直なフィードバックを得て、顧客の要望に耳を傾けよう。自分では素晴らしいサービスを提供しているつもりでも、顧客がどう思うかは別だ。実際、顧客を満足させているという思い込みの為に、多くの事業が失敗している。

基本的に、「私の仕事ぶりはどうですか？」「どうしたらもっとよくなりますか？」という2点でフィードバックを得るといい。顧客が気に入ってくれる点と改善した方がいい点を具体的に指摘してもらうのも一案だ。

あるいは、アンケート調査を実施して各項目を10段階評価で回答してもらい、自由な意見を述べてもらうのもいい。それをもとに強みを生かし、弱点をできるだけ早く補強する。

取引をやめた顧客からフィードバックを得ることも大切だ。そんなことはやりたくないかもしれないが、顧客が去っていった理由を突き止めるチャンスだ。その結果、貴重な発見につながって将来的に顧客を失わずにすむ可能性がある。あなたが誠意を見せれば、去っていった顧客を取り戻せるかもしれない。

５　控えめに約束し、十二分に提供する
顧客はなんかを買うとき、お金を払って何を得られるのだろうかと期待している。素晴らしいサービスという評判を獲得するカギは、顧客の期待を上回ることだ。

顧客が予想していない付加価値を提供して、代金以上のものを得たという印象を、常にもってもらうことを心がけよう。そうすれば、顧客がどんどん増えて、お金がいくらでも入ってくる。

（参考文献　自宅にいながらお金持ちになる方法　マイケル・ルボーフ著）

<感想>
お客様に対しては誠心誠意対応をして何かあったら全力で応える。

既存客でも新規のお客様でも、その姿勢を崩さなければ離れることはないだろう。

常にお客様目線で考え、思いやりのある商売をしましょう。