業務引き継ぎは顧客志向で
最近、現職のRA業務で顧客引き継ぎが始まりました。その際前職と比べると引き継ぎが雑じゃないか・・？と思ったので、どこが違うのか考えてみました。
そもそも前の会社にいた時、今の会社の営業とバッティングすることが多かったのですが、引き継ぎの際に関係性が薄れて乗り換えていただくということが多くありました。
今の会社は異動も多く、引き継ぎが適当と言われていましたので、関係性を重視する企業が多い中四国ではフィットしにくかったのかもしれません。
前職の方が顧客志向だった
色々考えてみると、大きなポイントはどれだけ【顧客志向】かということかなと思いました。前職の方が、「お客さんに迷惑をかけないように、安心して後任にお任せできるように」という点を重要視していたと思います。
責任の所在が前任か後任か
現職は、引き継ぎが始まればもう後任の担当顧客だから、責任は後任にある、という考え方です。そのため前任は引き継ぎが雑になりがちです。
その点前職は顧客志向が強いため、引き継ぎの際の責任は前任後任共にある(しかもどちらかというと前任の方が強め)という考え方でした。
お客さんに二度手間等の迷惑がかからないように、前任が責任を持って重要事項を後任に伝えフォローする。また後任も自分の責任で漏れがないように前任に確認する。
引き継ぎ自体は短い期間で行われるのですが、両者が顧客志向という共通の意識のもとで引き継ぎを行うことによって、トラブルはとても少なくなっていました。
効率的なのはどちらか
現職の場合は前任が早めに顧客対応から解放されるため、前任の業務効率は良いと思います。しかし、後任の理解不足でお客さん側に二度手間が発生したり、トラブルのリスクが増えたりしますので、結果全体的には非効率だと思います。
前職は、前任も含めてしばらく引き継ぎのために手を取られることが増えるかもしれませんが、結果的にはお客さんも、後任も仕事をしやすく、トラブルのリスクも下げられるため全体的に効率的だと思います。
マニュアルではなく会社の風土
正直、両社の引き継ぎマニュアル(簡易的な注意点のようなもの)はほとんど同じでした。つまり、会社の風土なのだと思います。前の会社の方が規模が小さかったため、異動の範囲も狭く、引き継ぎを密に行いやすかったということもあるかもしれません。
ただ今回の違いで感じたことは、単なる引き継ぎでも、顧客から選ばれる要因のひとつにはなるな、ということです。私は今の職場の中であっても、前職の良い点は忘れず、顧客志向でしっかりとした引き継ぎを行っていこうと思います。
本日は以上でーす。
しょーじん
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