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セルフオーダーは飲食店のコロナ対策の柱になるか

こんにちは。パーソルイノベーションのデジタルマーケティング部の木村です(今回から記名になった)。

このコロナ禍において、飲食業界をはじめ多くの業界である特定のキーワードが多くみられるようになってきました。そのキーワードは「非接触」。ニュースやプレスリリースでこのワードを見ない日はないといっても過言ではないでしょう。今回はこのキーワードについて追ってみたいと思います。

非接触に関する注目度

Google Trendsで見る「非接触」の動向。2020年2月ごろから急激に上昇し、5~6月にピークに達するも、現在も週に50~75件の検索量を示しています。

非接触

「コロナ ウィルス 対策」との比較。現在は「非接触」のほうが高い値を示していることがわかります。

コロナ対策と非接触

ただ、「非接触」といった場合、多くは体温計に関するものであることもわかりますね。

関連キーワード

「非接触」でTrendsに挙がる検索候補を見てみると、その中で「非接触型決済」がトピックとして挙がってきます。

非接触検索候補

検索量比較

非接触型決済とは?
非接触型決済とは、非接触ICを搭載したカード(ICカード)や携帯電話・ウェアラブルコンピュータと、店舗の決済端末との間を無線通信して決済(電子決済)する仕組みですね。
一般的には以下のようなものが挙げられます。
・乗車カード
・クレジットカード
・フィーチャーフォン
・スマートフォン
・ネット決済

その中でも特に注目を浴びているのが「セルフオーダー」。さきほどのGoogle Trendsで見てみると、関連トピックは以下のような結果を示しています。
2位・3位に吉野家が出ているのは、全国の吉野家で「スマホオーダー」を2月14日より導入開始されたことによるものですね。
出典PRTIMES  https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000063.000010347.html

セルフオーダー

セルフオーダー関連トピック

そのセルフオーダーに関して、どのようなワードがともに検索されているかを示す、関連ワードやニーズマップを見てみると以下のようになります。

セルフオーダー関連ワード

セルフオーダーニーズマップ

※Keywordmap使用

飲食店事業者としてはセルフオーダーのメリット・デメリット、ランキング、メーカー、それぞれの比較に注目していることがわかります。

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セルフオーダーの種類、メリット・デメリット

セルフオーダーとは文字通りお客様が自分でオーダーするためのシステムです。串揚げ店や寿司店で、テーブルにある伝票に自分でオーダー品を書いて、カウンター越しに店員に渡す、ということをしている店がありますが、あれも言ってみればアナログ式の「セルフオーダー」です。あれをシステム化したものだと考えればよいでしょう。

セルフオーダー導入によるメリットは大!

飲食店で普及しつつある据え置き型のセルフオーダー端末は基本、指で触れて操作します。この接触で「感染の可能性がある」ととらえる人もいるようです。そのようなタブレットタイプのセルフオーダー端末での感染症対策として非接触型のセルフオーダーが注目されています。そして、このセルフオーダーは、感染症対策としてのみならず、業務の効率化に有効です。

・ホールスタッフのコストを減らせる
・スタッフの教育コストを減らせる
・オーダーミスやトラブルを減らせる
・メニュー表の印刷が不要になる
・時間管理などが自動でできる
・外国語対応が容易になる
・デジタルならではのコミュニケーションや表現ができる

など。

一方、セルフオーダーのデメリットとして考えられるものは以下です。
・お客様とのコミュニケーションの機会が減る
・客単価が減少する可能性がある
・機械ならではのトラブルが発生する
・機械が苦手な層に不評を買うこともある
など。

ところが、実際にセルフオーダーを導入した企業によると、上記に挙げられたデメリットをうまくメリットに転換できているケースがあります。

デメリットは意外とデメリットではない?実際に導入した企業からの声も。
ケース①海鮮酒家 亀膳 〜KAMEZEN〜

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新鮮な季節の地魚が食べられる本格和食の店。カウンター、テーブル席、個室、別棟の座敷席とさまざまなスペースが用意されているのは、どんなお客様も気軽に来ていただきたい、という店長の意向。2階にはアットホームにくつろげるカラオケルームも。

セルフオーダーを導入した海鮮酒家 亀膳 〜KAMEZEN〜の店長・亀田 輝保氏によると、確実に業務効率化につながっているようです。具体的にはー

亀田:先日、入れ込み式の座敷席を増築したのですが、厨房からわざわざ注文を取りに行かなくていいので、効率がいいですね。オーダーの聞き間違いがないのも助かってます。同じメニューで単品と定食があったり、何十人も同時に来るとどうしても間違いやすいですから。
夜は夜で、オーダーを取りに行った店員がお客さんにつかまってなかなか帰ってこなかったりすると、厨房ではそのオーダー早く欲しいのにって(笑)。みんながスマホからセルフオーダーしてくれれば、調理もまとめられて効率がいい。唐揚げ5人前、いっしょにフライヤーに入れてしまえば厨房もラクだし、お客さんにも早く届く。うちは席数に対して、厨房が小さすぎるって言われるけど、このシステムがあるからできていると思います。
出典 https://www.postas.co.jp/casestudy/1698/index.html

効率アップだけじゃない。実はお客さんとのコミュニケーション量が増えるという効果も。

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もちろん効率が上がったこともそうなのですが、それによって、お客さんとのコミュニケーションの時間がとれるようになった、ということなんです。効率よく料理を出し終えて、「今日の料理どうでした?」「これ、お酒と合いますよね」ってキャッチボールができる。うちはいろんな新しいことやってるので、その反応も気になりますし。やっぱりわざわざ足運んで来てくれる地元の人と、料理の話、お酒の話、いろんなことでコミュニケーションをとるのは大事だと思っています。お客さんも楽しいし、いい時間を過ごしてもらえれば、またお店に来てもらえます
出典 https://www.postas.co.jp/casestudy/1698/index.html

一般論として、「お客様とのコミュニケーションの機会が減る」はデメリットにあがりやすいものの、この海鮮酒家 亀膳 〜KAMEZEN〜の場合は、効率化によってできた時間や気持ちのゆとりをお客さんとのコミュニケーション量を増やすということに生かせているようですね。

ケース②きんくら酒場 金の蔵
感染予防の観点から、従来のタッチパネル式から安心・安全なセルフオーダーに変更。セルフオーダーシステムでむしろお客様との自然な会話が生まれた。

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金の蔵では当初からタッチパネルを使っていたのですが、不特定多数のお客様が触れることになるタッチパネルは、感染防止という意味ではよくないだろうと。お客様も不安に感じる方が多いのではないでしょうか。そこで、安心、安全という観点から、POS+ のセルフオーダーを導入することにしました。
大きな目的は、もちろんコロナ対策ですが、実は意外なメリットもありました。タッチパネルの場合、お客様をお席にご案内して、あとはお客様がご自身でタッチパネルで注文したら、それで完結してしまいます。ともすると、お客様への対応がおざなりになってしまいがち、という面も否めません。便利さと表裏一体ですが、もしかすると、弊社の弱みでもあったかもしれないと気づきました。
でも、POS+ のセルフオーダーシステムは、まず従業員がお客様にご説明することから始まります。その説明であったり、お客様がご自身のスマホで操作するのでその距離感であったり、自然と従業員との対話が生まれるというか、お客様とのコミュニケーションの機会が増えるのです。
出典 https://www.postas.co.jp/casestudy/2055/index.html

きんくら酒場 金の蔵でも、業務効率化にとどまらず、お客様とのコミュニケーション量を増やす方向に生かせているようですね。もともとは感染防止から導入したセルフオーダーが、接客品質を向上し、顧客体験を良化することができているように見えますね。

POS+のモバイルセルフオーダー

ポスタス株式会社のPOS+ではモバイルセルフオーダーを提供しています。モバイルセルフオーダーを導入することで呼び出しやオーダー聞き取りが不要になるため、省人化による人件費の削減や教育コストのカットにつながります。また、専用のアプリや機器を取り入れなくてもQRを発番できるので、初期費用を抑えられることも特徴です。業務負担が軽減されることにより、スタッフの定着率が高まり人員不足解消につながるというメリットもあります。

QRコードを発行しお客さまのモバイル端末から直接注文ができる
POS+ self order



いかがでしたか?
パーソル、パーソルイノベーションでは今後もこのような情報提供を行っていきます。

ポスタス株式会社および「POS+」について 
https://www.postas.co.jp/
ポスタス株式会社は、2013年5月のサービス提供から、有償POSレジで国内トップクラスのシェアを誇るまで成長したクラウド型モバイルPOSレジ「POS+(ポスタス)」の事業を、パーソルグループのパーソルプロセス&テクノロジー株式会社より承継する形で、2019年12月2日に設立いたしました。
「PERSOL(パーソル)」について <https://www.persol-group.co.jp/>
パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人材派遣サービス「テンプスタッフ」、転職サービス「doda」、ITアウトソーシングや設計開発など、人と組織にかかわる多様なサービスを展開しています。


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