命さんの図書館戦争。

イラスト【ショー☆イマダ】
instagram @shoimada 

今日一日イライラして読書が進まなかった。理由は図書館の職員の態度が悪いから。経緯を話す。

僕は図書リクエストという仕組みを知らなかった。図書館に通って15年くらいだろうか。15年通ってても知らなかった。職員は教えてくれることもなかったし、リクエストの仕組みが書いてある案内のパンフレットもない。だからずっと知らなかった。

つい最近無料通話アプリで遊んでいる時、リクエストの仕組みを教えてもらった。それで早速リクエストしたくて図書館に向かった。

図書館につくと、すぐに職員さんに「図書リクエストしたことがないのでお聞きしたいのですが、どのような仕組みなんでしょうか？」と聞いたら　「どんな本？」と聞き返された。僕の持っている言葉を駆使して説明した。家庭環境が過酷だったので、そういう本です！と説明した。次に「いつまでに必要ですか？」と聞かれた。　　「いつでもいいです」と答えた。

それから時間が経過してモヤモヤ戦争がはじまった。一番最初にリクエストしたのは7月3日。10月に入ってもリクエストした本が届かないので、キャンセルを要請したら「命さんが欲しいと言ったんだからキャンセルできない」と言われた。自分としては図書館に迷惑をかけているつもりでいた。

誤解がないように言うと届かなかったのはこの一冊だけ。自分はキャンセルできると思いこんでいた。キャンセルして他の一冊をリクエストしたかったから。

上記の流れから「おかしい」疑念が生まれ、クレームを入れるべきか、どうか悩んだし無料通話アプリで出会った人へ相談もした。その話し合いの中で次は「自分のあり方」を変えようと思った。「自分のあり方」を変えれば別の結果が生まれると思ったからだ。

しかし数日立ってわたしは自分の考えを変えた。役所に電話し、苦情専用窓口の電話番号を聞いてクレームを入れた。電話をしたら苦情窓口の人と議論になった。

「図書館の苦情を入れたのですが、図書リクエストについてご存知でしょうか？と聞いた。窓口の人は「知らない」と答えたので、「知っている方に変わってください」とお願いした。

そしたら窓口の人は「知っている方はいらっしゃらないので、図書館へ電話してください」と言う。

「苦情を入れるために電話したのに、どうして図書館へ電話しなくていけないのか？」また「お願いしてないことに答えないでほしい」「知ってる方はいないのですが、苦情を受け付けることはできます」の一言で進む話なのに、「おかしいですよ」と僕が指摘した。

職員の方に謝ってくれたが、「他者の意図を汲み取れない人が多い」んだと改めて思った。自分の解釈が合っているかどうか相手に確認しないから、予想で返答している感じがした。なぜ意図を確認しないんだろう。。

→意図を確認してほしい

謝罪の後、苦情の内容を話した。

あなたと喧嘩するために電話したんじゃない話した。「図書館というのは申し訳ない気持ちで本を借りないといけないんですか？」「市民で喜んでもらうために図書館があるのではないですか？」「自分の本を貸すわけでもないのに、どうしてそんな言い方されないといけないのですか？」と。「リクエストの仕組みを聞いているのに、どんな本だとか、いつまでに必要だとか、相手が困るような質問をしているように感じた。「仕組みを知らない人にする質問じゃないし...」と思った。「図書リクエストについて質問したら、リクエストについて案内するべきなんだよ」と言って電話を切った。

それから数日、今日のことだ。

本を返却した。そのときにどうやら図書リクエストで貸すときの専用の入れ物があって、それを僕は入れずに返却した、まだ借りてる本もあったので入れずに返却したのだが、それを指摘された。「本を保護するために入れているので、返却するときは、保護袋に入れて返却して欲しい」と、「他の貸し出し用の本があるなら保護袋はお持ち帰りできる」と。

そして今日は図書リクエスト自分の名義５冊と、母親の名義５冊を用意した。住所、名前、図書番号、本の名前、著者、出版社、価格、発売日、メールの合否に○をつけて1冊に1枚づつ書かなければいけないからけっこう大変。

10枚の図書リクエストを提出したところ、本人自身じゃないと受付できないと捨てるように返された。5枚は僕の名義であるのに、確認もせずに。　

僕が知らなかったこと

→リクエストが出来るのは一般本枠含む10冊まで。

→返却時は専用保護袋に入れること

→仕組みを説明してほしい

知らないのに指摘されて自分に確信が持てなかったので、モヤモヤを自宅に持ち帰ることにした。

自宅について考えながらもイライラして直接図書館へ電話することにした。「一番偉い人に変わって下さい」そして「あなたたちの対応はおかしい」と。可能性としてはありえるのだが、苦情を入れたのが僕だと知っていたのだ。え？匿名であるはずなのに、そこもおかしいよね？って思ったし。。ちょこちょこ指摘することがそもそもおかしくて、なぜ最初に仕組みの話をしないのか？最初に説明すればお互いに嫌な気持ちにならないと思うし。どうして僕が15年リクエストの仕組みを知らなかったのか？知らなかったからいま沢山貸りていること。

話をしているうちにこんな流れになった。書こうと思った内容の中で１番目か２番めに大切な部分だ。

職員の態度についての話になった。自分の感じたことを話したのだが職員さんは「あのときは○○な理由で○○な言い方でしたよ」と僕からすると話をすり替えられたような気がした。

そこで僕はいじめの概念の話しをした。

いじめというのは相手がいじめられていると思った時点でいじめなんだと。だからこれはいじめではないのだから、そんな感情になるのがおかしいんだと言われた気がしたので僕は指摘した。今とても大切なことが起きていると思った。僕はこれが言い訳だと思ったしが常套手段だと思った。表面的な態度だけ改めようとしているのだと思った。

僕たちはずっと、あなたの感覚はおかしい、
あなたの感じたことはおかしい、
という意味合いの言葉をたくさん言われることで
自分の感覚を信じられないようになったんじゃないかな。

私達はそのようなつもりで言ってませんということが嘘だと思ったのだ。もし本当に態度に反省しているのなら、図書リクエストカードを捨てるように返さないと思ったからだ。こんな話をしてみたが、リクエストの存在を知らせる案内のパンフレットを検討してほしいとお願いして通話を切った。電話をしてわかったことだがやはり電話してよかったと思えた。職員は本当の意味で仕組みが悪いと思っておらず、仕組みを変えることを検討していないこと。仕組みのせいでやり取りに摩擦が起きていることを理解していなかったようだ。態度だけが指摘され終わっている感じに見えた。

苦情の内容が正確に届いていないんじゃないかとさえ思った。

それは彼らは反省していないとはっきりわかったからだ。電話を切った後、いままでの流れを思い出して、考えてみた。

そこで思ったのが、そもそも僕の視点がお客様視点(他者視点)だということ。図書館はお客様商売ではないこと。商売視点で考えるというのはもしかしたら詐術に近いかもしれないということ。職員にとって人より本のほうが大事になっているからではないのか？職員の許可がなければ本は借りれないとでも思っているんだろうか？本の管理ではなく人間の管理をしているから攻撃されている感じになるのではないか？などと考えてみた。

考えながらふとブラック企業の工場のことを思い出した。ずっと工場で働いている時に違和感に思っていたことなんだが、上司の仕事は製品管理であるはずなのに、人間を管理しているような気持ちになるときが沢山あった。不良製品が出る仕組みが悪いのではなく、お前の能力がないから悪いのだという人格攻撃を感じた。では実際に現場はそれに対してどのように対処していたかといえば人格攻撃しながら仕組みを変えていた。お前が能力がないから能力がある私が仕組みを考えて変えてあげましょうと言う感じだろうか...

→結論

市民と職員は仕組みについて感じたことを話し合えたらいいなって思った。考えではなく感じたことを率直に。

→書いててわかったこと。
仕組みが変わらなければずっと同じことが続く。
お互いのにリスペクトできていれば議論ができるけど、
お互いにリスペクトできないと討論になる。
態度と同時に仕組みを指摘すると
態度を改めてっという意図だけが伝わって
仕組みを変えてほしかったことが伝わってないのかもしれない。
(もしそうだとしたら絵に書いたような馬鹿だと思う)
在り方よりも感じたことをそのまま行動に移すことの大切さ​

今回書いた理由は自分なりに結論を出し、みんなの率直な意見を聞きたかったから。こんな事気になるなんてまだまだだねぇ～。なんて厳しい意見でも構いません。率直な意見をお願いします。

→聞きたいこと
図書館は商売じゃないので、
相手が借りやすいようにする必要はない。とか
みんなその仕組を受け入れている。とか
命さんが特殊なだけで、みんな困ってない。とか
職員は仕事してるだけだよ。とか

などなどを聞いてみたい。その他の視点があれば大歓迎です。

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